中國西安2014年11月(yue)25日(ri)電 /美通社/ -- 近日(ri)，由(you)民間評選的第四屆金鈴獎(jiang)頒(ban)獎(jiang)典(dian)禮(li)在(zai)北京舉行，平安人(ren)壽憑借(jie)“首席體驗官”案例(li)勇奪“用戶洞察(cha)獎(jiang)”。主(zhu)辦方(fang)認為，平安人(ren)壽用心挖掘消費者需求，積極(ji)探索未來(lai)的消費趨(qu)勢(shi)，在(zai)提升客戶體驗上(shang)所(suo)做的努力(li)已走在(zai)行業前列。2015年，平安人(ren)壽還(huan)將(jiang)進一步提升客戶體驗，計劃在(zai)深圳和青島試點推出新(xin)一代客服門店，讓客戶在(zai)門店享受到賓(bin)至如歸的舒適體驗。
平安人壽(shou)是保(bao)(bao)險(xian)(xian)業內唯一一家獲“用戶(hu)洞察(cha)獎”的企業。平安人壽董事(shi)長(chang)兼 CEO 丁當(dang)表示，公司近年一直致(zhi)力于打造保(bao)(bao)險(xian)(xian)行業客戶(hu)服(fu)務(wu)的標桿，本次獲獎是對本公司此前一系列科技金融探(tan)索(suo)的肯定，未(wei)來還(huan)將(jiang)持(chi)續(xu)為客戶(hu)帶來更多更好的保(bao)(bao)險(xian)(xian)消費新體驗。
新一代客服門店展現保險服務新體驗
為進一步提(ti)升(sheng)客戶享受保險服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)體(ti)驗，踐行“簡(jian)單便捷(jie)、友善安心”的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)主張，平安人(ren)壽計劃在(zai)(zai)(zai)2015年初推出(chu)全(quan)新的(de)客服(fu)(fu)門店(dian)(dian)，新一代的(de)客服(fu)(fu)門店(dian)(dian)將(jiang)首先(xian)在(zai)(zai)(zai)深圳、青島兩地試點。該全(quan)新的(de)客服(fu)(fu)門店(dian)(dian)將(jiang)借(jie)鑒(jian)全(quan)球金融服(fu)(fu)務(wu)(wu)中心的(de)發展趨勢，融入零(ling)售店(dian)(dian)鋪風(feng)格(ge)、咖啡(fei)吧(ba)文化及互聯網(wang)科技元素，讓客戶在(zai)(zai)(zai)門店(dian)(dian)辦理相關保險業務(wu)(wu)時享受到(dao)賓(bin)至(zhi)如歸的(de)舒適體(ti)驗。
而(er)除了硬件條件的(de)提升外，平安人壽還將全新推出健康管(guan)理 APP，從客戶的(de)生活(huo)習慣著手，對威脅(xie)客戶身體健康的(de)因素進行全面管(guan)理，改變此前只有在客戶發(fa)生風(feng)險(xian)后才提供(gong)保障的(de)“事(shi)后”模式(shi)，轉而(er)采取(qu)預防方式(shi)幫助客戶規(gui)避(bi)可(ke)能發(fa)生的(de)疾病等(deng)風(feng)險(xian)。
“首席體驗官”聆聽客戶心聲
長期以(yi)來，平(ping)安人(ren)壽都致力于提升客戶的保險(xian)消(xiao)費體(ti)(ti)驗。2013年底，平(ping)安人(ren)壽推出“全球招(zhao)募首(shou)(shou)席(xi)體(ti)(ti)驗官(guan)”項(xiang)目，這個被譽(yu)為“中(zhong)國版較佳工作(zuo)”的活動，在(zai)網絡上(shang)掀起一(yi)股報名熱(re)潮。平(ping)安人(ren)壽為此次(ci)“首(shou)(shou)席(xi)體(ti)(ti)驗官(guan)”招(zhao)募活動開出了令人(ren)羨慕的豐(feng)厚條件。成功應(ying)聘者將(jiang)以(yi)“首(shou)(shou)席(xi)體(ti)(ti)驗官(guan)”身份在(zai)平(ping)安人(ren)壽工作(zuo)一(yi)天。在(zai)酬勞方(fang)面，平(ping)安人(ren)壽更是(shi)承(cheng)諾“一(yi)字(zi)千金(jin)”的豐(feng)厚獎勵(li)(li)：對于“首(shou)(shou)席(xi)體(ti)(ti)驗官(guan)”提出的有效服務建議，將(jiang)按照(zhao)一(yi)字(zi)值千元的標準給予獎勵(li)(li)，不設(she)上(shang)限。
除了“首席體(ti)驗(yan)官”一職外，平(ping)安人壽還從既有客(ke)(ke)戶中挑選了94名(ming)服務體(ti)驗(yan)師，通過(guo)“尋找身邊的客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)創意(yi)”征集(ji)、客(ke)(ke)戶座(zuo)談會等客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)建議公開征集(ji)系列活動，較大范圍搜集(ji)客(ke)(ke)戶的建議，并將其具體(ti)落實(shi)在(zai)服務質量提升上，為客(ke)(ke)戶帶來(lai)更(geng)好體(ti)驗(yan)。
科技金融創新永不停步
為提升客(ke)戶體(ti)驗，平安人壽從(cong)未停止創(chuang)新腳步。繼去年從(cong)服(fu)務(wu)渠道、理賠(pei)時(shi)效(xiao)、上門服(fu)務(wu)著(zhu)手升級服(fu)務(wu)舉措(cuo)后(hou)，今年5月更是在業(ye)內(nei)首推客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)賬單(dan)(dan)(dan)(dan)。該(gai)賬單(dan)(dan)(dan)(dan)整合(he)了投保(bao)人所有(you)有(you)效(xiao)保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)的(de)保(bao)障、交費、領(ling)取、理賠(pei)等多項重(zhong)要信息(xi)，讓客(ke)(ke)戶(hu)的(de)保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)信息(xi)盡(jin)在掌(zhang)握，管理多張保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)從(cong)此不再(zai)成為客(ke)(ke)戶(hu)煩心事。客(ke)(ke)戶(hu)通(tong)過直接登陸(lu)一(yi)賬通(tong)的(de)“服(fu)務(wu)賬單(dan)(dan)(dan)(dan)”菜單(dan)(dan)(dan)(dan)，其所有(you)保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)的(de)交費情況(kuang)、權益變更等各項重(zhong)要信息(xi)一(yi)一(yi)列(lie)出，一(yi)步解(jie)決保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)管理的(de)難題(ti)。同時(shi)，客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)賬單(dan)(dan)(dan)(dan)還將提醒客(ke)(ke)戶(hu)關注(zhu)保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)異(yi)常情況(kuang)，客(ke)(ke)戶(hu)可利用賬單(dan)(dan)(dan)(dan)及時(shi)掌(zhang)握并維護(hu)保(bao)單(dan)(dan)(dan)(dan)權益。
客戶服務賬單把客戶的賬單管理化繁為簡，讓客戶充分體驗到科技金融的魅力。更多類似這(zhe)樣人性化的(de)服務將是平安人壽未來著(zhu)力(li)的(de)重點(dian)。
“金鈴獎”是第(di)一個由(you)民(min)間評選，為在民(min)意(yi)(yi)傾聽(ting)、用(yong)戶傾聽(ting)以及民(min)意(yi)(yi)傳(chuan)播中有(you)(you)突(tu)出(chu)表現的(de)機構而頒發的(de)獎(jiang)項，以“金鈴”作為象征物，寓意(yi)(yi)風(feng)過(guo)之后必有(you)(you)聲(sheng)(sheng)，傳(chuan)遞 “民(min)眾、市場(chang)、消費(fei)者的(de)聲(sheng)(sheng)音”。今年共設立“傾聽(ting)民(min)意(yi)(yi)政府獎(jiang)”、“用(yong)戶之聲(sheng)(sheng)企業(ye)獎(jiang)”和(he)“傳(chuan)遞民(min)意(yi)(yi)金聲(sheng)(sheng)獎(jiang)”三大類十五個獎(jiang)項。
關于中國平安
中國(guo)平(ping)安作為(wei)中國(guo)第(di)一家股份制(zhi)保險(xian)企業(ye)，至今已發(fa)展成為(wei)融保險(xian)、銀行(xing)、投資等(deng)金融業(ye)務為(wei)一體的(de)整合、緊密、多元(yuan)的(de)綜合金融服務集團(tuan)。截(jie)至2014年6月(yue)30日，平(ping)安壽(shou)險(xian)銷售(shou)人(ren)(ren)員突破60萬(wan)名，共有約20萬(wan)名正式(shi)雇員，并擁(yong)有超過8000萬(wan)的(de)客戶。集團(tuan)總資產達人(ren)(ren)民(min)幣3.8萬(wan)億(yi)元(yuan)，歸屬母公(gong)司股東(dong)權益為(wei)人(ren)(ren)民(min)幣2,064.88億(yi)元(yuan)。從(cong)保費收入來衡量，平(ping)安壽(shou)險(xian)為(wei)中國(guo)第(di)二(er)大壽(shou)險(xian)公(gong)司，平(ping)安產險(xian)為(wei)中國(guo)第(di)二(er)大產險(xian)公(gong)司。
中國平安在《福布斯》最新一期“全球上市公司2000強”中名列第62位；在美國《財富》雜志“全球領先企業500強”中名列第128位，并蟬聯中國內地非國有企業第一；除此之外，在英國 WPP 集團旗下 Millward Brown 公布的(de)“全球(qiu)品牌100強”中(zhong)名列第77位。
