深圳2020年2月24日 /美通社/ -- 近日“沃爾瑪到家”服務升級迭代，在武漢率先推行“社區到家”。在線上，平臺定位居民社區，集中管理顧客訂單；線下履約改為揀貨后批量派單，以社區為單位安排貨車集中配送，直達社區。從而大大提高了“到家”業務的效能。疫情期間，沃爾瑪全國400多家門店一直堅持無休，穩物價、保供應，實行全員電商以及共同用工制，將“到家”與“到店”深度結合，全渠道滿足因疫情而爆發的“宅需求”。數據顯示，春節期間，沃爾瑪全國整體O2O“到家”業績暴增，銷售額同比去年增長超(chao)4倍。其(qi)中，“沃爾瑪到家”渠(qu)道增長迅(xun)猛，訂單量同(tong)比增長高(gao)達15倍。顧客對鮮食(shi)(shi)品(pin)類需求表現尤為旺盛(sheng)，春節后第一周(zhou)對比春節前一周(zhou)，“沃爾瑪到家”鮮食(shi)(shi)訂單量增長突破120%。

社區到家、到店自提 新舉措增效能

隨著(zhu)疫(yi)情的(de)(de)持續(xu)，防疫(yi)措施更加嚴格，武漢(han)(han)等地超市開始(shi)限(xian)制客(ke)(ke)流，居民社(she)(she)(she)區(qu)采取封(feng)閉式(shi)管理。針對(dui)這一(yi)變化，“沃爾瑪到(dao)(dao)家”升級服務(wu)(wu)，集中配送直達社(she)(she)(she)區(qu)。線上平(ping)臺(tai)不再受限(xian)于門(men)店周邊3公里(li)范圍，而是通過LBS技術鎖定門(men)店周邊多個(ge)社(she)(she)(she)區(qu)，居民只(zhi)要位(wei)(wei)于平(ping)臺(tai)覆(fu)蓋的(de)(de)社(she)(she)(she)區(qu)均可在(zai)線下(xia)單(dan)(dan)，顧客(ke)(ke)訂單(dan)(dan)以社(she)(she)(she)區(qu)為單(dan)(dan)位(wei)(wei)集中；在(zai)線下(xia)，揀貨(huo)后批量派單(dan)(dan)，以社(she)(she)(she)區(qu)為單(dan)(dan)位(wei)(wei)安排(pai)貨(huo)車集中送貨(huo)，一(yi)日兩送直達社(she)(she)(she)區(qu)，再由物管人員分(fen)發到(dao)(dao)戶(hu)。在(zai)符(fu)合(he)防疫(yi)要求(qiu)保障(zhang)顧客(ke)(ke)健康安全的(de)(de)同時(shi)，保障(zhang)供(gong)應，及時(shi)滿足顧客(ke)(ke)的(de)(de)生活所需。“社(she)(she)(she)區(qu)到(dao)(dao)家”服務(wu)(wu)試水后反響熱烈，其中沃爾瑪武漢(han)(han)和平(ping)大(da)道店一(yi)天便發送社(she)(she)(she)區(qu)訂單(dan)(dan)300逾單(dan)(dan)，大(da)大(da)提(ti)高了“到(dao)(dao)家”業務(wu)(wu)的(de)(de)效(xiao)能。

線上訂單猛增的另一面，是送貨運力的短缺。為了緩解運力，早在2月份的第一周“沃爾瑪到家”已率先推出“到店自提”服務。截至日前全國近250家沃爾瑪，除提供原有的送貨到家服務外，陸續開通(tong)顧(gu)客到店自提。每天9點至(zhi)下(xia)午(wu)3點期間在(zai)“沃爾瑪到家”下(xia)單時(shi)，提貨方式選擇“自提”，顧(gu)客可在(zai)三小時(shi)內(nei)前往就(jiu)近的沃爾瑪門店提取商品。這(zhe)種免運(yun)費(fei)、免等待(dai)、就(jiu)近取貨的方式，緩解(jie)了配(pei)送壓力。

全員電商 全渠道滿足“宅需求”

在過年和疫情防控的雙重影響下，為員工按時回程返崗增加了不確定性。春節后一周，沃爾瑪各門店的電商部門普遍僅有平時60%的人手，但要面對翻倍的訂單量。眾多零售商超都面臨節后人力不足的考驗。憑借堅實的實戰和團隊管理經驗，沃爾瑪門店效能爆發出驚人的彈性。營運一線及時安排了靈活排班調崗，從門店總經理到副總、主管，以及生鮮、非食、前臺等各個部門隨時待命切換為“全員電商”模式。門店管理層和員工不論任職崗位，拿起揀貨手持終端，人人都可進場揀貨。

沃爾瑪贛州八(ba)一(yi)四大(da)道(dao)店(dian)電商主管賈炎(yan)炎(yan)，河(he)南山丘人(ren)，原(yuan)本計劃在(zai)正月初二(er)返鄉過年，疫情爆(bao)發后，她選擇退票(piao)留在(zai)店(dian)里。在(zai)店(dian)里的(de)每天，“忙(mang)”是最(zui)深的(de)感受。戴(dai)著口罩飛奔全(quan)店(dian)揀貨打包(bao)，微信步數(shu)每天都(dou)(dou)是二(er)萬步起。今年網購訂(ding)(ding)單不僅量大(da)，每張(zhang)訂(ding)(ding)單的(de)商品種類和商品件數(shu)都(dou)(dou)比往年多(duo)，很多(duo)需(xu)要電話溝通(tong)解決(jue)訂(ding)(ding)單修改、退換貨等(deng)問題。最(zui)多(duo)一(yi)天下來她接聽過300多(duo)個顧客電話，午(wu)飯拖到下午(wu)四點吃上(shang)一(yi)口，又(you)要匆匆忙(mang)忙(mang)去處理晚(wan)高峰的(de)訂(ding)(ding)單。“最(zui)難的(de)時候已經過去了！”她笑著說道(dao)。

沃爾(er)瑪廊坊朝陽店電商主管(guan)邱俊(jun)格，是一(yi)位(wei)11個月(yue)大孩(hai)子的(de)母親。放下嗷(ao)嗷(ao)待哺(bu)的(de)孩(hai)子堅持到崗(gang)，還不(bu)是她要面對的(de)唯一(yi)難題。她所在的(de)廊坊市防(fang)疫期間(jian)公交已(yi)經停(ting)運，上班出行(xing)變得(de)特(te)別困難，經常要在大雪天里(li)等車。作為電商主管(guan)，邱俊(jun)格還負責這個團(tuan)隊的(de)日(ri)常運轉。“平時我(wo)們部(bu)門(men)(men)有(you)三位(wei)全(quan)職(zhi)(zhi)員工(gong)(gong)，外加補充兼(jian)職(zhi)(zhi)崗(gang)位(wei)，從不(bu)會出現訂(ding)單積壓(ya)。但今年春(chun)節(jie)能按(an)時返崗(gang)的(de)除了(le)(le)我(wo)只剩(sheng)一(yi)位(wei)同(tong)事(shi)，兼(jian)職(zhi)(zhi)員工(gong)(gong)都(dou)沒能按(an)時復工(gong)(gong)。2月(yue)13日(ri)情人節(jie)前一(yi)天，店里(li)一(yi)下子就積壓(ya)了(le)(le)600多張訂(ding)單，門(men)(men)店的(de)熟食部(bu)、果蔬部(bu)、前臺客服各個部(bu)門(men)(men)的(de)同(tong)事(shi)都(dou)來支援我(wo)，很快就處理完了(le)(le)所有(you)排(pai)隊訂(ding)單。”

另外，沃爾(er)瑪(ma)在2月4日面向社(she)會發出邀請，廣泛招募受(shou)疫情(qing)影響的(de)歇業(ye)人員(yuan)(yuan)(yuan)，跨行(xing)業(ye)“借兵”，解(jie)決人力缺(que)(que)口。沃爾(er)瑪(ma)和餐飲文娛等企業(ye)陸續達成“共同用工”、互幫互助。同屬服務行(xing)業(ye)，新上崗人員(yuan)(yuan)(yuan)角色轉換快、培訓(xun)效果(guo)好，既可很快解(jie)決零(ling)售行(xing)業(ye)的(de)人手短缺(que)(que)，也能緩解(jie)受(shou)到疫情(qing)影響的(de)待(dai)崗人員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)壓力。截止2月18日已吸納(na)兼(jian)職員(yuan)(yuan)(yuan)工逾(yu)三千人。