上海2022年11月22日(ri) /美(mei)(mei)通社/ -- 昨天上(shang)午(wu)，荷蘭皇(huang)家菲仕(shi)蘭旗下美(mei)(mei)素佳兒電商售后客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)升級(ji)啟動(dong)儀式在上(shang)海舉行(xing)。菲仕(shi)蘭中國高級(ji)副總(zong)(zong)裁(cai)楊國超、美(mei)(mei)素佳兒電子商務(wu)(wu)總(zong)(zong)監(jian)鄭(zheng)凡、菲仕(shi)蘭企業事務(wu)(wu)總(zong)(zong)監(jian)黃芳和科訊嘉聯副總(zong)(zong)經(jing)理蔡勁松(song)共同出席了啟動(dong)儀式。通過對京(jing)東、天貓、拼多(duo)多(duo)等多(duo)個電商平臺的(de)(de)售后客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)升級(ji)，將(jiang)此(ci)與現(xian)有的(de)(de)電話客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)、微信(xin)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)、視頻在線客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)系統整合，美(mei)(mei)素佳兒將(jiang)依托科訊嘉聯的(de)(de)技術支持，以(yi)人工智(zhi)能全渠道客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的(de)(de)"一站式服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)"，為消(xiao)費者帶來更(geng)專業、更(geng)高效、更(geng)便捷的(de)(de)全方位服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗。

此次升級解決了電商平臺售后客服的難點 -- 不(bu)同的服務需求必須由不同入口進入、不同人接待，鏈條長而復雜。此次美素佳兒電商平臺客服升級后，消費者可以先在線上進行溝通，如果個別情況通過文字交互無法解決，可立即轉為電話溝通，以便快速建立消費者與品牌電話客服的直接聯系。為了滿足當下中國母嬰群體的線上問診及營養、嬰幼兒生長發育等方面的需求，美素佳兒人工智能全渠道客服專門提供了業界唯一的(de)專家視(shi)頻連線服務(wu)。如果孩子出現便(bian)秘(mi)、腹瀉、過敏等癥狀(zhuang)或者(zhe)有其(qi)他(ta)的(de)生(sheng)長發育或喂養問題(ti)，消費者(zhe)可以通過客(ke)服線上聯系美素佳兒(er)特聘的(de)醫學專家或營(ying)養學家進行視(shi)頻溝(gou)通，以"隔空(kong)面聊"的(de)方(fang)式答疑解惑。針對一些常見的(de)問題(ti)，也會發送(song)一些知識性(xing)的(de)文字或短視(shi)頻，極大(da)提升了溝(gou)通效(xiao)果和效(xiao)率(lv)。

科訊嘉聯副總(zong)經理蔡勁松在啟動儀(yi)式上介紹了未來還(huan)將(jiang)探索人工智能(neng)(neng)客服(fu)的更多可(ke)能(neng)(neng)性(xing)，包括打(da)造虛擬(ni)(ni)數字(zi)員工，構建沉浸式虛擬(ni)(ni)服(fu)務空間，提供客戶"面對面"體驗(yan)服(fu)務等。

菲(fei)仕(shi)蘭中(zhong)國區(qu)高級(ji)副總裁(cai)楊國超表示(shi)："菲(fei)仕(shi)蘭始終以(yi)消(xiao)費者為(wei)中(zhong)心，此(ci)次升級(ji)，進一(yi)步(bu)提升了(le)消(xiao)費者在(zai)各大電商平臺的(de)購物體(ti)驗(yan)，真正做到了(le)全(quan)渠道(dao)、全(quan)方位地為(wei)消(xiao)費者解決問題。未來，我們將(jiang)(jiang)持(chi)續豐富(fu)數字化(hua)消(xiao)費和服務場景，將(jiang)(jiang)數字化(hua)技術運用于研發、體(ti)驗(yan)、營(ying)銷(xiao)、服務等全(quan)鏈路，以(yi)超越期待的(de)產品和服務，做中(zhong)國寶寶健康(kang)的(de)守護者。"

作(zuo)為有著150多(duo)年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)(de)歷史(shi)的(de)(de)(de)百年(nian)(nian)(nian)乳企，荷蘭(lan)(lan)皇(huang)家(jia)(jia)菲(fei)仕(shi)蘭(lan)(lan)對(dui)數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)探(tan)索由(you)來已久。在2018年(nian)(nian)(nian)的(de)(de)(de)人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能元年(nian)(nian)(nian)，菲(fei)仕(shi)蘭(lan)(lan)就與(yu)中(zhong)國人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能的(de)(de)(de)領(ling)頭企業科(ke)大訊飛開展合作(zuo)，打造人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能客服中(zhong)心(xin)。2020年(nian)(nian)(nian)，在上(shang)海(hai)市(shi)黃浦區政府的(de)(de)(de)支(zhi)持下(xia)，菲(fei)仕(shi)蘭(lan)(lan)推出了"美素佳(jia)兒全(quan)渠道(dao)人(ren)工(gong)(gong)智(zhi)能客服項目"，一(yi)改(gai)過去(qu)消(xiao)費者只能通過400電話聯(lian)系品牌(pai)的(de)(de)(de)溝(gou)通方式(shi)，在微信、視(shi)頻(pin)連(lian)線等(deng)新媒體渠道(dao)也(ye)(ye)可(ke)以輕松(song)聯(lian)系到(dao)美素佳(jia)兒客服。響應時間也(ye)(ye)從傳統的(de)(de)(de)平均10秒(miao)降低到(dao)如今的(de)(de)(de)0秒(miao)，真(zhen)正(zheng)實(shi)現(xian)了"秒(miao)回"。消(xiao)費者進行多(duo)次咨詢(xun)時，也(ye)(ye)不需要復(fu)述之前的(de)(de)(de)溝(gou)通情況，實(shi)現(xian)了用(yong)戶體驗與(yu)效率的(de)(de)(de)雙重提升。憑借對(dui)于數(shu)字化的(de)(de)(de)多(duo)元探(tan)索與(yu)應用(yong)，2021年(nian)(nian)(nian)10月揭幕的(de)(de)(de)菲(fei)仕(shi)蘭(lan)(lan)的(de)(de)(de)創新體驗中(zhong)心(xin)也(ye)(ye)成(cheng)為黃浦區第一(yi)家(jia)(jia)"數(shu)字化轉(zhuan)型(xing)示范應用(yong)場景"。

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