南京2023年4月(yue)28日 /美通社(she)/ -- 舒適智(zhi)慧物聯(lian)是可長(chang)期發展(zhan)的新(xin)(xin)賽道已(yi)經成為行(xing)業(ye)共識，多(duo)(duo)個品(pin)牌先后(hou)推出許多(duo)(duo)創新(xin)(xin)產品(pin)與服務，從(cong)以(yi)產品(pin)為中心(xin)到以(yi)場景為中心(xin)再到"以(yi)用戶(hu)為中心(xin)"，推動著國(guo)內整體全(quan)屋舒適智(zhi)慧系統(tong)向前發展(zhan)。

2020年，A.O.史密斯推(tui)出AI-LiNK好(hao)風好(hao)水智慧集成系(xi)(xi)統(tong)，以獨特的(de)"PLC+WIFI"雙(shuang)模驅(qu)動混合互(hu)聯(lian)技(ji)術為突破口，率先(xian)將工業及商業成熟的(de)物(wu)聯(lian)方案在家居場(chang)景中(zhong)(zhong)實(shi)現，保(bao)證連接的(de)穩定、可靠、安(an)全(quan)(quan)。同(tong)時打通產品底層邏輯，讓設(she)備(bei)之間能協同(tong)工作，創(chuang)造全(quan)(quan)新價(jia)值。經過近3年的(de)不斷探索與創(chuang)新，AI-LiNK已(yi)成為開(kai)(kai)放的(de)智慧互(hu)聯(lian)生態(tai)控(kong)制中(zhong)(zhong)心，品牌(pai)自成系(xi)(xi)統(tong)，同(tong)時也更加開(kai)(kai)放。這已(yi)成為行業向智慧互(hu)聯(lian)領域(yu)轉型(xing)升級的(de)一個代表(biao)。

卓越單品智慧互聯，創新價值，顛覆傳統體驗

A.O.史(shi)密斯認為(wei)智(zhi)慧(hui)互(hu)聯系(xi)統真正為(wei)用戶帶(dai)來(lai)價(jia)值，首先是產(chan)品具備(bei)可連(lian)接能(neng)力，其次是產(chan)品互(hu)聯交互(hu)帶(dai)來(lai)用戶體驗的升(sheng)級。因此，其做高端智(zhi)慧(hui)互(hu)聯的邏輯就是從技術(shu)底(di)層讓產(chan)品間打通，通過互(hu)動產(chan)生新(xin)價(jia)值；再(zai)開放協議，拓展產(chan)品生態圈，逐步向前發展。

A.O.史密斯(si)正(zheng)在(zai)不斷努力，持(chi)續創(chuang)新。2022年，A.O.史密斯(si)聚焦好風(feng)好水，構建"智慧(hui)集成系(xi)(xi)統""智慧(hui)互(hu)聯(lian)(lian)套(tao)系(xi)(xi)""超(chao)級單品(pin)"三層體系(xi)(xi)，通過多層次、立體化布(bu)局，以(yi)用戶體驗為核心，逐步(bu)落地(di)高(gao)端智慧(hui)互(hu)聯(lian)(lian)戰(zhan)略(lve)。單品(pin)間擁有可連接功能，彼此(ci)互(hu)聯(lian)(lian)互(hu)通，協同(tong)(tong)工(gong)作創(chuang)新全新價(jia)值。通過采(cai)暖(nuan)壁掛爐(lu)和中央空(kong)(kong)調的(de)智慧(hui)聯(lian)(lian)動，雙擎混動，極(ji)大提升(sheng)冬季采(cai)暖(nuan)舒適(shi)(shi)度的(de)同(tong)(tong)時，實現(xian)高(gao)效節(jie)能。通過瀞油煙(yan)機與(yu)新風(feng)空(kong)(kong)調、中央新風(feng)跨界聯(lian)(lian)動，優化室內氣流組織(zhi)，進一步(bu)打造清新潔凈(jing)的(de)廚房及安靜宜人的(de)臥室環境。在(zai)用水方面，全屋熱水和凈(jing)軟(ruan)水系(xi)(xi)統既保證生(sheng)活用水的(de)舒適(shi)(shi)便捷，又(you)能呵護家(jia)人的(de)飲水健康。可以(yi)看出(chu)，A.O.史密斯(si)聚焦好風(feng)好水的(de)不斷創(chuang)新，對舒適(shi)(shi)智慧(hui)互(hu)聯(lian)(lian)系(xi)(xi)統的(de)推動，所帶給用戶的(de)顛覆(fu)式(shi)產品(pin)體驗，讓行業有了(le)無(wu)限的(de)想象(xiang)空(kong)(kong)間。但同(tong)(tong)時，對品(pin)牌的(de)專(zhuan)業能力也提出(chu)更高(gao)挑戰(zhan)。

目前，A.O.史密斯(si)的(de)AI-LiNK好風(feng)好水智慧集成系統主要面對(dui)(dui)高(gao)端(duan)消費人群，針對(dui)(dui)不(bu)同的(de)房(fang)型(xing)，有(you)不(bu)同的(de)細化(hua)方(fang)案(an)(an)，既有(you)家電的(de)標準化(hua)高(gao)效屬性，又有(you)定制化(hua)的(de)個性化(hua)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)。無論是(shi)什么(me)房(fang)型(xing)，什么(me)級別的(de)預算，都有(you)相對(dui)(dui)應的(de)冷暖風(feng)水解(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)來滿(man)足用(yong)戶(hu)的(de)需求。并且A.O.史密斯(si)提供專(zhuan)業(ye)一(yi)站(zhan)式(shi)服務，按圖施工，全過程在線，全部數(shu)字化(hua)展現。A.O.史密斯(si)對(dui)(dui)所(suo)銷售的(de)每一(yi)單智慧集成系統，都要進行回顧(gu)和經驗總結，從用(yong)戶(hu)端(duan)出發，持續提升(sheng)品牌的(de)專(zhuan)業(ye)度。

總裁擔任第一客服，直面用戶，服務滿意度持續攀升

在(zai)家電(dian)單(dan)品(pin)時(shi)代，品(pin)牌(pai)的(de)(de)專(zhuan)業體(ti)現在(zai)領先的(de)(de)研發和制(zhi)造實(shi)力，是工(gong)業4.0、燈塔(ta)工(gong)廠的(de)(de)邏輯，但智慧互聯時(shi)代，專(zhuan)業體(ti)現在(zai)如何在(zai)用(yong)戶家中(zhong)(zhong)提供一站(zhan)式專(zhuan)業式服(fu)(fu)務(wu)。怎(zen)樣通過(guo)好產品(pin)加好服(fu)(fu)務(wu)，最終實(shi)現讓用(yong)戶滿(man)意，在(zai)美(mei)國(guo)A.O.史密斯集團高級副(fu)總裁兼中(zhong)(zhong)國(guo)公司總裁邱步(bu)看來，服(fu)(fu)務(wu)需要企業文化的(de)(de)底層驅(qu)動。

邱(qiu)步認為，看似(si)復雜的(de)事，如果找到(dao)方法論，做(zuo)最重要的(de)事，難題(ti)(ti)就(jiu)會迎刃而解,做(zuo)好服務的(de)關鍵是敢不敢去(qu)面(mian)對(dui)用戶(hu)的(de)抱怨，傾聽(ting)消(xiao)費者真實(shi)(shi)的(de)聲音。2022年，A.O.史密斯創新開通總裁(cai)直達通道，所有的(de)用戶(hu)來信全部發(fa)送到(dao)總裁(cai)手機上(shang)，由總裁(cai)擔任"第(di)一客服"，第(di)一個(ge)接收(shou)、閱讀用戶(hu)信息，并(bing)針對(dui)逐條投訴(su)，組織(zhi)公司多部門聯(lian)動，從小處著手挖(wa)掘背后的(de)深層原因，制(zhi)定舉一反(fan)三措施來落實(shi)(shi)改進，不斷升級以用戶(hu)為中(zhong)心(xin)的(de)敏捷組織(zhi)，從根本上(shang)解決用戶(hu)問題(ti)(ti)，提升服務體驗。

可以說，通(tong)過處理用戶的(de)(de)(de)(de)抱怨會(hui)促進服務(wu)流程(cheng)的(de)(de)(de)(de)優化、產品(pin)品(pin)質的(de)(de)(de)(de)改進等等，通(tong)過總裁直達通(tong)道項目，形成全公司各職能(neng)部(bu)門(men)都圍繞讓消費者(zhe)滿(man)意進行運(yun)轉，中間沒有任何阻礙，這已(yi)經成為A.O.史密斯提升(sheng)用戶滿(man)意度(du)的(de)(de)(de)(de)重要(yao)抓手。經過一年多的(de)(de)(de)(de)努力(li)，用戶滿(man)意度(du)獲得明顯提升(sheng)。而這項管(guan)理創新也(ye)收獲美國(guo)總部(bu)的(de)(de)(de)(de)認(ren)可，斬獲了2022年美國(guo)總部(bu)的(de)(de)(de)(de)價值觀(guan)大獎。

一對一深度溝通，數字化賦能，組織深度互信

做到(dao)整體組織(zhi)從上(shang)到(dao)下都(dou)圍(wei)繞讓消(xiao)費(fei)者滿(man)意運轉，說(shuo)(shuo)起來(lai)容易，做起來(lai)難度(du)可想而知，也體現出企業(ye)自己的道之(zhi)所在(zai)。邱步說(shuo)(shuo)，A.O.史密斯(si)的道就(jiu)是企業(ye)價值觀(guan)(guan)，基(ji)于客戶滿(man)意，做到(dao)創(chuang)新和誠信(xin)，公司(si)從上(shang)至下按照(zhao)一套價值觀(guan)(guan)來(lai)做事，效率一定是最高的。這就(jiu)需要(yao)找到(dao)方法來(lai)打造誠信(xin)文(wen)化(hua)，形(xing)成深度(du)信(xin)任。

A.O.史密(mi)斯還有(you)(you)另一(yi)(yi)(yi)項管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)創新，就是建立1ON1一(yi)(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)(yi)溝通機制，將(jiang)組(zu)(zu)織(zhi)賦(fu)(fu)能(neng)數字化，將(jiang)信任明(ming)確化。2022年(nian)，A.O.史密(mi)斯進(jin)行了組(zu)(zu)織(zhi)調(diao)整(zheng)，公司從(cong)總(zong)裁到一(yi)(yi)(yi)線員工共(gong)分(fen)(fen)為6層(ceng)，每(mei)(mei)(mei)位(wei)領(ling)導管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的下屬為4-12人(ren)，每(mei)(mei)(mei)一(yi)(yi)(yi)層(ceng)都(dou)(dou)是這(zhe)樣的管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)。通過將(jiang)組(zu)(zu)織(zhi)扁平化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，每(mei)(mei)(mei)個管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者都(dou)(dou)有(you)(you)足夠的時間去做(zuo)授權和(he)去賦(fu)(fu)能(neng)。比如，向(xiang)邱總(zong)匯報的管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)層(ceng)包括分(fen)(fen)管(guan)(guan)(guan)(guan)財務(wu)、法務(wu)、制造(zao)、研發等不同業務(wu)版塊的管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)員，他每(mei)(mei)(mei)個季度(du)都(dou)(dou)要一(yi)(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)(yi)進(jin)行深(shen)度(du)溝通，從(cong)責任、期望、賦(fu)(fu)能(neng)、信任、關愛5個方(fang)面，與(yu)下屬深(shen)度(du)交(jiao)流至(zhi)(zhi)少一(yi)(yi)(yi)個小(xiao)時。每(mei)(mei)(mei)次(ci)交(jiao)流過后，下屬要寫心得體(ti)會(hui)，邱總(zong)要給出回饋，對(dui)(dui)談話做(zuo)點評，并且(qie)(qie)會(hui)體(ti)現在管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)平臺上(shang)，只要打(da)開(kai)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)平臺，就可以看到每(mei)(mei)(mei)次(ci)一(yi)(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)(yi)溝通的記錄(lu)和(he)反饋，實現逐級賦(fu)(fu)能(neng)的跟蹤。而且(qie)(qie)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)數字化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工具也已經延(yan)展至(zhi)(zhi)代理(li)(li)(li)(li)(li)商、經銷商企業中(zhong)。

 心懷理想，堅定方向，在創造美好生活道路上勇毅前行。

舒(shu)適智慧家(jia)居承(cheng)載著用(yong)戶對美好生活的向(xiang)往。但目(mu)前行(xing)業(ye)的能(neng)力距(ju)離(li)用(yong)戶理想中的美好家(jia)居生活還相(xiang)差很遠，必須(xu)要真正通過用(yong)戶的視角去解決各類問題。

邱總說，自(zi)己是(shi)一個完(wan)美主義者(zhe)。現在，一年四季，自(zi)己家中都像是(shi)工(gong)地，每天(tian)都會對自(zi)己家的好(hao)風(feng)好(hao)水系統(tong)，去做優化升級，只(zhi)有自(zi)己認(ren)為(wei)滿意(yi)的家居生(sheng)活，才能提供給用戶(hu)。

A.O.史密斯的(de)平臺(tai)有研發、有品牌、有渠道，具備創(chuang)新的(de)土壤和基礎沉淀，有高(gao)效的(de)組織，有貫穿至一線的(de)誠信文(wen)化(hua)、創(chuang)新文(wen)化(hua)，在為消費者創(chuang)造(zao)美好生活的(de)道路(lu)上(shang)，定會開拓新的(de)發展格局。

同(tong)時，邱(qiu)總也呼吁，行(xing)業(ye)能(neng)夠(gou)建立(li)(li)高端智慧互聯的聯盟，建立(li)(li)品牌(pai)之間的溝通(tong)與合作(zuo)(zuo)機制，進(jin)行(xing)產業(ye)發(fa)展方向性(xing)的探討，實現產業(ye)之間的協作(zuo)(zuo)，共(gong)同(tong)推(tui)動行(xing)業(ye)升(sheng)級。