深圳(zhen)2016年(nian)8月8日電 /美(mei)通(tong)社/ -- 恰逢沃(wo)爾瑪進(jin)入中(zhong)國市場20周年(nian)之際(ji)，沃(wo)爾瑪中(zhong)國宣布全面提(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務，將(jiang)2公里(li)(li)免費(fei)送貨(huo)升(sheng)級為3公里(li)(li)免費(fei)送貨(huo)，承(cheng)諾(nuo)400客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)熱(re)線24小(xiao)時(shi)對顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)咨詢進(jin)行答復(fu)處理，并從(cong)今(jin)日起將(jiang)微信支付(fu)(fu)推廣到(dao)全國400多家門店，同時(shi)聯合微信支付(fu)(fu)在(zai)(zai)今(jin)天(tian)送出300萬元的“買立(li)減”折扣(kou)。另外，自沃(wo)爾瑪在(zai)(zai)全國范圍內推廣了本(ben)地顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)調研項目后，已收(shou)集(ji)到(dao)2百萬條顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)建(jian)議(yi)，并根據反饋意見持續提(ti)升(sheng)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務和購物體(ti)驗。

沃爾瑪(ma)中(zhong)國公司事務部(bu)高級副總裁付小明表示(shi)：“今年是(shi)沃爾瑪(ma)進(jin)入(ru)中(zhong)國市場20周年，我(wo)們(men)不忘初(chu)心，致力(li)于成為最(zui)受消費者信賴的(de)零售商。希(xi)望通過我(wo)們(men)的(de)不斷努(nu)力(li)，為消費者提(ti)供更多優(you)質優(you)價(jia)的(de)商品的(de)同時，聆聽顧(gu)客(ke)聲音，與時俱進(jin)，提(ti)供更好的(de)服務，進(jin)一步(bu)提(ti)高顧(gu)客(ke)滿意度(du)。”

服務升級一：支付服務更方便快捷 滿足顧客更多元化需求

繼(ji)推出電子(zi)購(gou)物卡、支付寶等多種移動支付方式(shi)后(hou)，今年7月(yue)起(qi)，沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)部分(fen)門(men)店(dian)已陸續接入微(wei)信(xin)支付。顧(gu)(gu)客(ke)表示(shi)，支付方式(shi)的(de)多樣化使他們在沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)購(gou)物時(shi)感受到(dao)了更大(da)的(de)便利。為滿足顧(gu)(gu)客(ke)的(de)不同需(xu)求，沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)決(jue)定(ding)即日起(qi)將微(wei)信(xin)支付推廣到(dao)全國所有門(men)店(dian)，顧(gu)(gu)客(ke)只需(xu)出示(shi)自己的(de)微(wei)信(xin)付款碼，讓(rang)收(shou)銀(yin)員掃描一下即可完成付款，不僅(jin)減少了顧(gu)(gu)客(ke)等待的(de)時(shi)間，門(men)店(dian)運營效率也得(de)到(dao)提(ti)升。8月(yue)1日至7日，沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)顧(gu)(gu)客(ke)每日使用(yong)首筆(bi)微(wei)信(xin)支付可獲得(de)隨機(ji)面額的(de)現金券(quan)，所積(ji)累的(de)總額可于(yu)8月(yue)8日當(dang)天(tian)在沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)門(men)店(dian)抵(di)扣現金，同時(shi)還能獲得(de)5元(yuan)無門(men)檻立減折扣。沃(wo)(wo)爾(er)(er)(er)瑪(ma)(ma)(ma)希望通過此次返利活動，為更多顧(gu)(gu)客(ke)提(ti)供更便捷的(de)支付體(ti)驗與(yu)更多的(de)社交互動服務(wu)。

服務升級二：免費送貨范圍擴到3公里 投資百萬升級系統

今年8月起，顧客在沃爾瑪(ma)門(men)(men)店(dian)一次性消費滿188元，即可享(xiang)受(shou)3公里(li)內免(mian)費送(song)(song)(song)(song)貨(huo)的(de)(de)服(fu)務（鮮食和凍品除(chu)外）。顧客購物后，只需(xu)帶(dai)著小票到服(fu)務臺辦理(li)(li)，登(deng)記(ji)(ji)需(xu)送(song)(song)(song)(song)貨(huo)的(de)(de)地址及聯系方式，即可輕松(song)回家(jia)坐等收貨(huo)。下午4點(dian)前登(deng)記(ji)(ji)，門(men)(men)店(dian)當天(tian)送(song)(song)(song)(song)貨(huo)到家(jia)，下午4點(dian)后登(deng)記(ji)(ji)，門(men)(men)店(dian)安(an)排第二天(tian)盡快送(song)(song)(song)(song)達。沃爾瑪(ma)門(men)(men)店(dian)的(de)(de)工作(zuo)人(ren)員會用(yong)(yong)特別訂制的(de)(de)物流箱、環保袋配(pei)(pei)送(song)(song)(song)(song)商品至顧客家(jia)中。沃爾瑪(ma)表(biao)示，免(mian)費送(song)(song)(song)(song)貨(huo)覆(fu)蓋范圍(wei)從2公里(li)擴大(da)到3公里(li)是公司(si)(si)顧客服(fu)務升級(ji)的(de)(de)重點(dian)，預計(ji)門(men)(men)店(dian)每天(tian)平均(jun)的(de)(de)送(song)(song)(song)(song)貨(huo)量(liang)將增加15%以上，為(wei)了保證(zheng)服(fu)務的(de)(de)質量(liang)，門(men)(men)店(dian)與第三(san)方配(pei)(pei)送(song)(song)(song)(song)公司(si)(si)制定(ding)了更(geng)加完善(shan)的(de)(de)配(pei)(pei)送(song)(song)(song)(song)方案，增加運(yun)力(li)與配(pei)(pei)送(song)(song)(song)(song)工具(ju)以保證(zheng)服(fu)務水平。同(tong)時，沃爾瑪(ma)計(ji)劃新(xin)(xin)增數(shu)百萬元投入，用(yong)(yong)于配(pei)(pei)送(song)(song)(song)(song)訂單系統化管(guan)理(li)(li)的(de)(de)硬(ying)件(jian)和軟(ruan)件(jian)升級(ji)，用(yong)(yong)全(quan)新(xin)(xin)的(de)(de)科技技術來確保為(wei)顧客提(ti)供更(geng)好的(de)(de)服(fu)務。

服務升級三：多渠道聆聽顧客心聲  提高顧客滿意度

一直(zhi)以來，沃(wo)爾(er)瑪(ma)十分重視顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)意(yi)見(jian)和(he)建議，希望通過聆聽顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)心聲(sheng)在(zai)各方(fang)面做得(de)更細致，在(zai)此背景下(xia)，公司推出本地(di)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)調(diao)(diao)研(yan)項目。全國每家(jia)沃(wo)爾(er)瑪(ma)門店(dian)(dian)的(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)現在(zai)都可以通過宣傳單或(huo)門店(dian)(dian)內(nei)(nei)部(bu)宣傳資料上(shang)掃描二維碼，或(huo)從網頁上(shang)登陸，然后(hou)輸入顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)該(gai)商場不(bu)同(tong)(tong)(tong)指標的(de)(de)打分。顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)同(tong)(tong)(tong)時(shi)也可以直(zhi)接給商場留(liu)下(xia)建議。截(jie)至目前(qian)，沃(wo)爾(er)瑪(ma)一共收(shou)到(dao)了(le)超(chao)過200萬條顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)回(hui)復，經過收(shou)集(ji)分析，公司將顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)留(liu)言(yan)傳達給門店(dian)(dian)，再由門店(dian)(dian)制定針對(dui)(dui)性的(de)(de)計劃以提升(sheng)(sheng)表現。為了(le)讓門店(dian)(dian)管理(li)層(ceng)更好地(di)聽到(dao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)真實想法，每天(tian)門店(dian)(dian)總經理(li)需要打電話(hua)給至少兩名顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)進行更細致的(de)(de)回(hui)訪。通過后(hou)期(qi)跟蹤，調(diao)(diao)研(yan)數(shu)據顯(xian)示出顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)滿意(yi)度(du)有(you)不(bu)同(tong)(tong)(tong)程度(du)的(de)(de)提升(sheng)(sheng)，尤其(qi)是員工表現出的(de)(de)友好態度(du)令人滿意(yi)，雖然顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)咨詢量大增，關于(yu)投訴內(nei)(nei)容的(de)(de)數(shu)量卻(que)明顯(xian)下(xia)降。

此外，沃(wo)(wo)爾(er)瑪400-830-1366的(de)客(ke)服(fu)(fu)熱線也是聆聽顧(gu)客(ke)的(de)聲音的(de)另一個重要渠(qu)道。客(ke)服(fu)(fu)熱線服(fu)(fu)務時(shi)間(jian)為周(zhou)一至周(zhou)日8：00-20：00，終年無休，所(suo)有顧(gu)客(ke)咨詢將在24小(xiao)時(shi)內由專人(ren)跟進予以回應。顧(gu)客(ke)還(huan)可(ke)以關注“沃(wo)(wo)爾(er)瑪”微(wei)信(xin)服(fu)(fu)務號，通(tong)過(guo)“有話要說”欄目反饋意見和建議。