北京(jing)2016年(nian)8月31日電(dian) /美通社/ -- 中國平(ping)(ping)(ping)安近期發布(bu)2016年(nian)上半年(nian)度用(yong)戶(hu)(hu)NPS（凈推(tui)(tui)(tui)薦值）數(shu)據（下(xia)稱(cheng)“數(shu)據”）, 這是國內(nei)金融行(xing)業首次發布(bu)針對用(yong)戶(hu)(hu)NPS的(de)相關數(shu)據。數(shu)據顯示，自NPS工(gong)作開展以來，平(ping)(ping)(ping)安集團(tuan)整體的(de)NPS提升了11個點，客(ke)戶(hu)(hu)體驗與滿意度大幅提升。其中，平(ping)(ping)(ping)安人(ren)壽的(de)客(ke)戶(hu)(hu)接觸次數(shu)較(jiao)平(ping)(ping)(ping)安金管家APP推(tui)(tui)(tui)出(chu)前翻了三(san)番，理(li)賠(pei)服務的(de)錄入(ru)審核前時(shi)效從6.7天縮短到0.91天；平(ping)(ping)(ping)安產(chan)險針對賠(pei)付時(shi)效長的(de)問題(ti)，推(tui)(tui)(tui)出(chu)電(dian)話直賠(pei)服務，平(ping)(ping)(ping)均0.86天即可到賬；平(ping)(ping)(ping)安普惠推(tui)(tui)(tui)出(chu)“i貸2.0”產(chan)品，實(shi)現較(jiao)快3分鐘放款(kuan)。

NPS是國(guo)(guo)際(ji)上一個(ge)衡量客戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)與忠(zhong)誠度(du)的(de)工具，通過一個(ge)簡(jian)單的(de)問題——“您(nin)有多(duo)大可能(neng)愿意(yi)將公司/產品推薦給您(nin)的(de)家(jia)人(ren)及朋友”，準確描述(shu)了客戶對(dui)于(yu)(yu)公司及產品的(de)忠(zhong)誠度(du)。相較于(yu)(yu)我們熟(shu)悉的(de)滿(man)意(yi)度(du)指標，NPS更(geng)易(yi)操作，更(geng)直接(jie)反映客戶的(de)忠(zhong)誠度(du)，繼而更(geng)能(neng)直接(jie)與業(ye)(ye)務增長規模掛(gua)鉤。中國(guo)(guo)平(ping)安作為中國(guo)(guo)首家(jia)引入(ru)NPS的(de)金(jin)融企業(ye)(ye)，旨在(zai)從提升用戶體(ti)(ti)驗(yan)(yan)的(de)視角來更(geng)加(jia)準確理解并(bing)滿(man)足客戶需(xu)求。

中國平安表示，平安作(zuo)為一家擁有(you)金融(rong)(rong)全牌照(zhao)的(de)大(da)型金融(rong)(rong)企業(ye)，業(ye)務復雜，覆蓋金融(rong)(rong)、互聯網(wang)、支付(fu)、醫療、地(di)產等多個(ge)領域。采用NPS評(ping)價工具有(you)助集團實現以更多元的(de)視角認(ren)識客(ke)戶，深(shen)入理解并(bing)滿(man)足客(ke)戶需求，繼而(er)提升客(ke)戶滿(man)意(yi)度及推薦度。

NPS覆蓋15家專業公司，51條業務線

平安(an)從(cong)2013年開始引進NPS評價指(zhi)數，并于(yu)2014年初設立集團用戶體驗部，開展(zhan)NPS體系(xi)的診斷及建設工作(zuo)，同(tong)年成立集團品牌與(yu)用戶體驗委員(yuan)會，并從(cong)2015年起持續將NPS作(zuo)為(wei)企業(ye)文化重要主(zhu)題進行公司內推廣(guang)。

自2014年(nian)平安開展NPS體系(xi)的(de)建立工(gong)作以(yi)來，目前，報告覆蓋(gai)的(de)平安旗下(xia)專業公司(si)已(yi)從(cong)9家(jia)增加到15家(jia)，共(gong)51條(tiao)業務線，覆蓋(gai)所有保險、銀(yin)行、投(tou)資和互聯(lian)網系(xi)列(lie)公司(si)與業務。

在此(ci)期間，平(ping)安(an)(an)首創全(quan)渠道、全(quan)方位的(de)24/7客戶接(jie)觸(chu)體驗監測(ce)體系，覆(fu)蓋(gai)的(de)客/用(yong)戶數從8千萬(wan)到3億(yi)，覆(fu)蓋(gai)客/用(yong)戶與(yu)集團月度接(jie)觸(chu)頻次從6.8億(yi)提(ti)升至12.5億(yi)，并每(mei)月觸(chu)發2000多萬(wan)條調研(yan)，回收150多萬(wan)份(fen)客戶回復(fu)。從監測(ce)量級與(yu)系統復(fu)雜度來(lai)看，平(ping)安(an)(an)對(dui)這一體系的(de)應(ying)用(yong)處于全(quan)球領先水平(ping)。同時，通過NPS評(ping)價體系，平(ping)安(an)(an)集團每(mei)年進(jin)行旗下各業(ye)務(wu)公司進(jin)行自我對(dui)標與(yu)行業(ye)對(dui)標，行業(ye)研(yan)究的(de)品牌(pai)從39個擴大到93個。

通過NPS的(de)(de)研究和(he)管理，平(ping)安(an)開辟了(le)金融(rong)(rong)行(xing)業(ye)客戶(hu)體驗(yan)管理與(yu)提升的(de)(de)新路徑，也因此得到了(le)社(she)會、監管和(he)行(xing)業(ye)的(de)(de)廣(guang)泛關(guan)注。2015年底平(ping)安(an)由于其首(shou)創(chuang)的(de)(de)NPS閉環管理體系(xi)得到深圳保險同業(ye)公會頒發(fa)的(de)(de)金融(rong)(rong)創(chuang)新三(san)等獎，這也是該(gai)領域首(shou)次得到行(xing)業(ye)協會與(yu)監管機構的(de)(de)認可與(yu)好評。

集團整體NPS提升了11個點

數據(ju)顯示，自(zi)NPS工作開展(zhan)以來(lai)，平安集團整體(ti)的NPS提升了(le)11個點，旗下各專(zhuan)業公司亦(yi)取得卓越的成效，客戶體(ti)驗(yan)與滿意度大幅提升。

平(ping)安(an)(an)NPS相關資料顯示，平(ping)安(an)(an)人壽(shou)是2013年首(shou)批試點公司，自立項以(yi)來(lai)，NPS累計提(ti)升(sheng)32 個(ge)點，億元保(bao)費投訴(su)量同比(bi)下降了(le)(le)56%，居于主(zhu)要同業(ye)榜首(shou)；客戶(hu)(hu)(hu)口碑(bei)顯著改善。這些(xie)改善包(bao)括，針對保(bao)戶(hu)(hu)(hu)覺得(de)服(fu)務不到位的(de)問(wen)題，平(ping)安(an)(an)人壽(shou)推(tui)出(chu)平(ping)安(an)(an)金(jin)管(guan)家APP，提(ti)供(gong)健(jian)康管(guan)理(li)、生活助手等客戶(hu)(hu)(hu)創新增值服(fu)務，客戶(hu)(hu)(hu)只需進入(ru)平(ping)安(an)(an)金(jin)管(guan)家APP健(jian)康頻道，即(ji)可(ke)隨時隨地享受由專(zhuan)業(ye)家庭醫生提(ti)供(gong)的(de)、免費的(de)、全方位的(de)健(jian)康管(guan)理(li)服(fu)務，用戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)持續(xu)穩定(ding)保(bao)持在99%以(yi)上，已成為越來(lai)越多客戶(hu)(hu)(hu)的(de)第一(yi)選(xuan)擇。客戶(hu)(hu)(hu)接(jie)觸次(ci)數從(cong)APP推(tui)出(chu)前的(de)每年3-4次(ci)翻了(le)(le)三番；針對傳(chuan)統保(bao)險理(li)賠時效慢的(de)問(wen)題，平(ping)安(an)(an)人壽(shou)進行(xing)了(le)(le)理(li)賠服(fu)務升(sheng)級，錄入(ru)審核前時效從(cong)6.7天(tian)縮短到0.91天(tian)，大大提(ti)升(sheng)了(le)(le)客戶(hu)(hu)(hu)體驗與(yu)滿(man)意(yi)度(du)。

而平安(an)(an)產(chan)險自2013年(nian)推(tui)出(chu)NPS試點工作后，NPS亦累計提(ti)升(sheng)33個(ge)點，億元保(bao)費(fei)投訴量下降(jiang)了3個(ge)百分點。針對車險查勘時(shi)間長(chang)、理賠指引(yin)不清(qing)的問題，平安(an)(an)產(chan)險業內首創(chuang)查勘軌跡移動(dong)端可視、推(tui)出(chu)分場景理賠智能指引(yin)和透明維修等服(fu)務(wu)(wu)；針對賠付時(shi)效長(chang)的問題，平安(an)(an)產(chan)險推(tui)出(chu)電話直(zhi)賠服(fu)務(wu)(wu)，平均0.86天即可到賬。

平安普(pu)惠的NPS則已累計提(ti)升25個點。為(wei)更好滿足(zu)普(pu)通人的資金需求，平安普(pu)惠于今(jin)年8月推出“i貸2.0”產(chan)品，實現較(jiao)快3分鐘放款，并(bing)力爭在2020年成為(wei)“客戶(hu)信任的貸款服務商”。

平安證(zheng)券自相關工作開展至今，NPS累計提升27個點。通過客(ke)戶滿意度(du)的提升，平安證(zheng)券A股&基金交(jiao)易(yi)市場(chang)占有(you)率在(zai)一年內提升了(le)66%，市場(chang)地位不(bu)斷(duan)提高。

經過兩年多(duo)的NPS工作計劃(hua)的實(shi)施，目前，平安已(yi)在各業(ye)務系列得(de)到了多(duo)個NPS與客(ke)戶加續(xu)保率、客(ke)戶推薦(jian)客(ke)戶比例(li)、市場占有(you)率和客(ke)戶投訴率等(deng)多(duo)項指標的強相關性(xing)案(an)例(li)。

中國平安(an)表示，針對NPS工具的應用及(ji)平安(an)客(ke)戶管(guan)理(li)經驗(yan)，目前，集團正籌備發布國內(nei)首份金融(rong)行業(ye)客(ke)戶體驗(yan)白皮書，并預計在今年(nian)年(nian)底發布。這(zhe)一白皮書將橫跨(kua)保險、銀行、投(tou)資、互聯網金融(rong)等(deng)多(duo)個領域，涉行業(ye)、客(ke)戶、接觸(chu)等(deng)多(duo)個視(shi)角，旨在與行業(ye)共(gong)享客(ke)戶管(guan)理(li)經驗(yan)，共(gong)同提升金融(rong)業(ye)客(ke)戶體驗(yan)水平。