北京2016年11月21日電 /美通社/ -- 作為(wei)(wei)國內(nei)率先提出(chu)SCRM的企(qi)業(ye)，時(shi)趣(qu)認為(wei)(wei)CRM升級到SCRM將(jiang)是大勢所趨，而且也是很(hen)多傳統企(qi)業(ye)進一(yi)(yi)步邁出(chu)第一(yi)(yi)步走向分享經濟的重(zhong)要(yao)機(ji)會(hui)(hui)。未來企(qi)業(ye)的SCRM將(jiang)會(hui)(hui)成(cheng)為(wei)(wei)整個(ge)企(qi)業(ye)營銷的核(he)心引擎，整個(ge)忠(zhong)誠度計劃，或者說更廣泛(fan)的忠(zhong)誠度計劃，會(hui)(hui)成(cheng)為(wei)(wei)企(qi)業(ye)真正進攻(gong)的核(he)心，而不僅(jin)僅(jin)是一(yi)(yi)個(ge)防御的機(ji)制。
移動社交時代，CMO需(xu)(xu)要清(qing)楚地看到，做營(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)規(gui)劃需(xu)(xu)要預(yu)判到市(shi)場反(fan)應以(yi)(yi)外的(de)因素，并對(dui)這樣的(de)事情做出及時、精準診斷(duan)。因此，CMO需(xu)(xu)要通(tong)過(guo)一套智能(neng)(neng)化的(de)管理體(ti)系(xi)來(lai)輔助其(qi)改進(jin)營(ying)(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)。原因很簡單，進(jin)入移動社交時代，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)和習慣發生改變，傳統營(ying)(ying)銷(xiao)失效，可能(neng)(neng)不是創意不足(zu)，而(er)是沒有找對(dui)人。所以(yi)(yi)，CMO需(xu)(xu)要通(tong)過(guo)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)對(dui)產品的(de)評論、電商客服內容去挖掘用(yong)(yong)(yong)戶(hu)背后(hou)數據(ju)的(de)價值，利用(yong)(yong)(yong)SCRM（Smart CRM）來(lai)管理用(yong)(yong)(yong)戶(hu)。時趣作為(wei)中國領(ling)先(xian)的(de)移動社交營(ying)(ying)銷(xiao)解決(jue)方案服務(wu)商，率先(xian)將數據(ju)、人工(gong)智能(neng)(neng)應用(yong)(yong)(yong)到CRM中去，幫助企(qi)業(ye)構(gou)建以(yi)(yi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)為(wei)中心的(de)智慧營(ying)(ying)銷(xiao)生態(tai)，利用(yong)(yong)(yong)SCRM打造一個營(ying)(ying)銷(xiao)管理中兼顧進(jin)攻與防守的(de)策(ce)略(lve)和執行的(de)體(ti)系(xi)。
全新營銷生態構建需從CRM開始
Gartner今年曾發(fa)布(bu)報告指出，CRM行業(ye)去年同(tong)比增長了(le)13.3%，他(ta)們預測(ce)在2017年將達到360億美(mei)元的市(shi)場份額，所以CRM（客戶關(guan)系管理）越來越受(shou)到企業(ye)的關(guan)注和重視(shi)。
客戶關系管(guan)理（CRM）是(shi)一種被廣泛(fan)應用于企(qi)業管(guan)理客戶交互(hu)的(de)商業戰略，其歷史可以追溯到(dao)20世(shi)紀80年(nian)代，客戶關系管(guan)理的(de)好處在(zai)于可以幫助企(qi)業對已有用戶、潛在(zai)用戶和企(qi)業伙伴的(de)業務進行交互(hu)，以達到(dao)優(you)化(hua)(hua)企(qi)業與(yu)用戶之間的(de)關系，提升營銷(xiao)效率。伴隨(sui)著移動互(hu)聯網的(de)發展，人們的(de)生活也逐漸“社(she)交化(hua)(hua)”，管(guan)理銷(xiao)售過(guo)程需要滿足(zu)社(she)交方(fang)式，因此CRM演變為一種更加智(zhi)慧化(hua)(hua)的(de)SCRM（Smart CRM）。
跟傳(chuan)統CRM比較(jiao)，SCRM的(de)優(you)勢在(zai)于，能夠(gou)重塑(su)企(qi)業(ye)與(yu)用(yong)戶之(zhi)間的(de)溝通方(fang)式(shi)，利用(yong)數據(ju)(ju)挖掘(jue)和數據(ju)(ju)整合分(fen)析來(lai)協(xie)調(diao)企(qi)業(ye)與(yu)用(yong)戶的(de)交互關系，并且(qie)能夠(gou)幫助(zhu)企(qi)業(ye)較(jiao)大限(xian)度(du)挖掘(jue)客戶源(yuan)的(de)價值(zhi)，還可(ke)實現溝通的(de)及時性(xing)、便捷化(hua)，有利提(ti)高用(yong)戶忠(zhong)誠度(du)和持(chi)久度(du)。正是因為(wei)看(kan)到SCRM在(zai)社交時代的(de)價值(zhi)，眾多傳(chuan)統企(qi)業(ye)在(zai)數字化(hua)營銷變(bian)革中，率先(xian)重構(gou)自己的(de)CRM管理體(ti)系。
看個例(li)子，愛(ai)爾(er)康(kang)是全球較大的(de)眼(yan)科藥品(pin)與(yu)醫療器械(xie)專業(ye)公司，主(zhu)要經營(ying)(ying)眼(yan)部(bu)醫藥品(pin)、眼(yan)科手術設備(bei)裝置(zhi)、隱形眼(yan)鏡(jing)相關護理產品(pin)的(de)研發、生產和營(ying)(ying)銷。但是在目前的(de)運(yun)營(ying)(ying)中出現(xian)(xian)“有(you)渠道無(wu)品(pin)牌，有(you)用戶(hu)無(wu)連(lian)接(jie)，有(you)會員難(nan)運(yun)營(ying)(ying)”的(de)情況，為了解決這一問(wen)題，愛(ai)爾(er)康(kang)通過(guo)改進(jin)CRM管理系統(tong)，攜手時趣建立SCRM系統(tong)實(shi)現(xian)(xian)品(pin)牌與(yu)消(xiao)費者之間的(de)數字連(lian)接(jie)，進(jin)而(er)基于(yu)數據分析來盤(pan)活用戶(hu)，最(zui)終，為愛(ai)爾(er)康(kang)帶來從20%到78%的(de)會員活躍度(du)的(de)提升效果，更(geng)是將月均(jun)會員增長量提高了4倍。
SCRM使用戶管理更加智慧化
如今(jin)是(shi)一個以用(yong)戶(hu)(hu)為(wei)中心的(de)服務時代，如何(he)把握(wo)用(yong)戶(hu)(hu)需求成為(wei)眾多企(qi)業快速發(fa)展的(de)必需元素(su)。特別是(shi)受到(dao)近幾年社交平臺的(de)影響(xiang)，用(yong)戶(hu)(hu)了解到(dao)的(de)信息(xi)越(yue)來越(yue)多是(shi)通過身邊的(de)人在(zai)社交平臺上轉發(fa)信息(xi)獲取(qu)的(de)，現(xian)在(zai)的(de)CRM要通過用(yong)戶(hu)(hu)社交分享、數據(ju)(ju)驅動和(he)數據(ju)(ju)整(zheng)合進行才(cai)能更加強(qiang)大、有效，這也正(zheng)是(shi)SCRM的(de)深層內(nei)涵(han)，SCRM能夠將用(yong)戶(hu)(hu)管理變得更加智慧化。
SCRM讓用戶管理(li)更加智慧體現在以(yi)下三個方面：
借(jie)助SCRM系(xi)統可(ke)以幫助企業打(da)通(tong)與(yu)用(yong)戶(hu)交互的(de)(de)(de)各個渠(qu)道，比如微博(bo)、微信、官網(wang)等，將(jiang)所有接觸(chu)點的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)數(shu)據(ju)匯(hui)總整合(he)。然后(hou)，根(gen)據(ju)某(mou)種(zhong)特定的(de)(de)(de)算法而(er)關聯(lian)成數(shu)據(ju)組，從(cong)而(er)進行(xing)更多的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)數(shu)據(ju)挖(wa)掘分析。通(tong)過數(shu)據(ju)整合(he)，企業可(ke)以實現對不(bu)同渠(qu)道的(de)(de)(de)同一用(yong)戶(hu)身份(fen)的(de)(de)(de)識別，從(cong)而(er)積累用(yong)戶(hu)畫像。
當用戶(hu)與企(qi)(qi)業有更進(jin)(jin)一(yi)步的(de)互動行為時，企(qi)(qi)業可以利用SCRM給用戶(hu)打標(biao)簽。通(tong)過(guo)數據分(fen)析(xi)出用戶(hu)的(de)基本屬(shu)性(xing)(xing)、社交(jiao)屬(shu)性(xing)(xing)、興趣(qu)屬(shu)性(xing)(xing)以及(ji)與企(qi)(qi)業互動相關屬(shu)性(xing)(xing)等等，將(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)分(fen)組管理。這樣(yang)的(de)好(hao)處是，可以進(jin)(jin)一(yi)步實現對高價值客(ke)(ke)戶(hu)深挖的(de)效果(guo)，比如可以針對“興趣(qu)”進(jin)(jin)行挖掘(jue)其(qi)社交(jiao)網絡的(de)圈(quan)子成員(yuan)，從(cong)而根(gen)據其(qi)圈(quan)子特點進(jin)(jin)行更準確的(de)用戶(hu)個性(xing)(xing)化(hua)建模，實現個性(xing)(xing)化(hua)服務和一(yi)對一(yi)溝通(tong)。
當用戶(hu)(hu)群體在整(zheng)個SCRM系統(tong)中形成閉環，即潛在用戶(hu)(hu)逐級轉化(hua)(hua)為忠(zhong)實用戶(hu)(hu)、忠(zhong)實用戶(hu)(hu)又不斷吸納潛在用戶(hu)(hu)的(de)循環過程可以順暢轉動(dong)時，企(qi)業需(xu)要做的(de)就是持續豐(feng)滿用戶(hu)(hu)數據并對數據進行更加深入的(de)洞察和(he)關聯，以便于將用戶(hu)(hu)畫像不斷細致(zhi)化(hua)(hua)、清晰化(hua)(hua)。比(bi)如，企(qi)業最終應(ying)該(gai)可以大(da)概描述出(chu)購買(mai)產品的(de)人是誰、來自什么(me)(me)活動(dong)、之前(qian)還購買(mai)過什么(me)(me)產品等(deng)信(xin)息(xi)。
