上海2017年5月31日電 /美通社/ -- 近日，水星家紡關(guan)于如何用優質的服務感動顧客這一(yi)方(fang)面發(fa)表文(wen)章，原文(wen)如下：

在(zai)當今這個(ge)競爭激烈程度(du)超乎想象的(de)新(xin)零售(shou)時(shi)代，在(zai)賣方(fang)市(shi)場轉變為(wei)(wei)(wei)買方(fang)市(shi)場的(de)時(shi)代，顧(gu)客服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)觀念早已(yi)深入(ru)人心，企業在(zai)以消費(fei)者(zhe)(zhe)需(xu)要(yao)什么(me)，就生產什么(me)、銷(xiao)售(shou)什么(me)的(de)同時(shi)，更加關注銷(xiao)售(shou)過程中，如何為(wei)(wei)(wei)消費(fei)者(zhe)(zhe)提供(gong)較好的(de)體驗(yan)與(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。因為(wei)(wei)(wei)對企業來說，即便擁(yong)有一個(ge)知名的(de)品牌，沒有好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)將寸(cun)步難行，所(suo)以，如何更好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)客戶，滿足客戶需(xu)求是(shi)(shi)每一個(ge)家紡經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)所(suo)必(bi)須做的(de)，而家紡的(de)經(jing)營(ying)(ying)背后實則是(shi)(shi)對客戶的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)經(jing)營(ying)(ying)，即客戶為(wei)(wei)(wei)尊，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)王。水星家紡在(zai)理解并重視產品價值(zhi)的(de)延伸——服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)重要(yao)性后，拒絕“口號主義”，將顧(gu)客服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)切(qie)(qie)切(qie)(qie)實實的(de)做到深入(ru)人心。

一、 “天龍八部”打造優質標準化門店服務

水星家紡(fang)根據多年的(de)(de)門店(dian)服務管理(li)規范，自成了一套體系——“天龍八部”服務8步曲，主(zhu)要以顧客(ke)至上為(wei)服務宗旨，來樹(shu)立(li)獨特的(de)(de)家紡(fang)品牌形象，提高門店(dian)服務水平(ping)，用真誠打動(dong)顧客(ke)，贏得顧客(ke)認同。

天(tian)龍(long)八部(bu)

通常在門(men)店日常經營過(guo)程中，與顧客會(hui)有幾(ji)處(chu)關鍵的(de)接(jie)觸(chu)點，如顧客推門(men)進(jin)入、產品(pin)咨詢、產品(pin)成(cheng)交(jiao)、付款、交(jiao)貨、再到最(zui)后的(de)推門(men)離去，“天(tian)龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些(xie)關鍵的(de)服務接(jie)觸(chu)點，為顧客留(liu)下專業深刻的(de)服務印象。一(yi)般：

• 第一步：親切迎賓
  通過清晰柔和的迎賓語言、微笑的肢體語言，以客為先保持適當的距離為顧客提供飛機頭等艙般的問候。
• 第二步：奉茶服務
  依季節選擇合適的茶飲，茶水不宜太滿，水溫不宜太燙，將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。
• 第三步：贊美
  適度的贊美可以拉近人與人之間的距離，但贊美“太過”或“不及”則會讓人覺得不真實，反而會起到負面作用，所以正確的選用和贊美程度的適度把握，才是對顧客贊美能否達到實效的重要衡量標準。水星贊美顧客所遵循的原則為：
• 尋找顧客一個可贊美的點
•  基于顧客自身所具備的一個優點
• 這個贊美點對于顧客是一個事實
• 用自己的語言
• 在恰當的時候真誠的表達出來
• 第四步：了解需求
  這期間切記緊跟顧客，保持一定的距離，用心關注顧客，或運用聆聽、提問等方式了解并挖掘顧客的真實需求，使需求明確化。
• 第五步：產品介紹
  熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產品或產品系列，切入點為：產品本身具備的特點→產品的特點引發的優點，產品的優點給顧客帶來的好處，通過前期的觀察與了解以及為顧客挑選和推薦合適的產品。
• 第六步：進一步溝通
  注意觀察客戶，通過望、聞、問、切來判斷客戶的消費心理，從而指導銷售：
• 望：認真觀察顧客，并關注顧客是否翻動某一類商品
• 聞：仔細聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發現顧客的關注點，捕捉銷售信息
• 問：通過詢問進入用戶的潛意識思考，發現需求，如消費目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進一步了解顧客的價格需求
• 切：在“望、聞、問”的基礎上，從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選，初步確定擬向顧客推薦產品，通過分析顧客需求，引導顧客使用該產品。
• 第七步：辦理會員
  利用優惠策略、享有優先權和優惠權利等吸引顧客辦理會員卡，讓更多的散客成為店鋪的忠實客戶群體，這也是水星家紡門店賴以生存的基石。
• 第八步：道別
  顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后，要多看顧客背影三秒，為的是：向客戶發送“感應波”，營造出一股 “余味”，客戶出門雖不會再回頭看，但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”，從而提升顧客體驗。

二、 差異為王：個性化服務從點滴做起

如今顧客變得越來越“挑剔”，也變得越來越難被取悅。加上互聯網技術的發展，他們又變得更聰明、更專業，擁有更多的信息途徑，有更多的需求，更在意購物的心理感受，單靠標準化服務已無法滿足顧客多元化需求。因此，水星家紡便想方設法地從各個方面去滿足或實現顧客的需求。除了運用規范化流程來控制整體服務品質外，水星門店(dian)還常使(shi)用一些(xie)個性化服務，如：

個性化服務

表面上看都是些雞毛蒜皮的小事，單獨看起來也都顯得微不足道，但越是細小之處，才越容易凸顯水星家紡的服務個性，即隨時隨地的站在顧客立場去考慮，持續不斷的進行服務創新，創造差異，把個性化服務做到極致。當(dang)所有的創新服務的點(dian)都串(chuan)聯起來時，便(bian)是水星(xing)家紡(fang)(fang)無法被復制的核心競爭力，便(bian)是其在眾多的家紡(fang)(fang)品牌中(zhong)脫穎(ying)而(er)出的工具。

三、 標準化服務+個性化服務=優質服務

如今，大部分人都有這樣的認知，電商的興起，讓實體店生意越來越難做，家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉化率低、復購率低、流失率高而犯愁，或許我們可以從水星家紡的這套“標準化服務+個性化服務=優質服務”的模式中獲得些許啟發：無論時代如何變遷，無論渠道如何變革，顧客的需求永遠只是這么簡單，即對物質的生理追求（品質超群的產品）和對精神的心理追求（超值優質的消費體驗），水星家紡用標準化產品和服務去滿足顧客生理追求，再用個性化地服務去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡單的”服務，并用心去做而已，那么，這些“細枝末節”自然會為企業贏得良好的口碑；也自然能從中體驗拉客、留客、轉客的簡單與快樂。

都說一千個讀者有一千個哈姆雷特，不同的企業通往成功的道路自然也千差萬別，但這些年對于水星家紡來說，唯一一樣要素是其從始至終未被撼動過是，那便是“服務”，正如水星董事長李裕杰先生曾說過：“做人應如水，做品牌更應如水”，水順勢而行的同時，始終有自己的方向；隨外界改變自己的同時，卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛”為核心的品牌“內涵”，加上，銷售終端高水準服務力的品牌“外延”，在“內涵”和“外延”并駕齊驅的有機結合下向消費者傳達以優質產品及優質服務為核心的品牌價值。