北京2017年7月28日電 /美通社/ -- 今日發布的2017中國汽車售后服務滿意度研究^SM (CSI) 顯示，中國車主在保修期內就(jiu)開始(shi)嘗試非授(shou)權經銷商的(de)(de)設施與(yu)服務。過去(qu)一年(nian)中，擁車期為(wei)1至(zhi)4年(nian)的(de)(de)受訪車主光(guang)(guang)顧(gu)授(shou)權經銷商的(de)(de)次(ci)數是(shi)3.2次(ci)，光(guang)(guang)顧(gu)非授(shou)權經銷商的(de)(de)次(ci)數是(shi)0.9次(ci)。

在受訪的(de)非授權經(jing)銷(xiao)商(shang)消(xiao)費(fei)(fei)群(qun)體(ti)中，超過七成（71%）在過去(qu)一年里光顧過非授權經(jing)銷(xiao)商(shang)，且在非授權經(jing)銷(xiao)商(shang)處(chu)的(de)平均消(xiao)費(fei)(fei)金(jin)額高達(da)2098元，已非常接近其在授權經(jing)銷(xiao)商(shang)處(chu)2450元的(de)消(xiao)費(fei)(fei)金(jin)額。

“連(lian)鎖汽車(che)售后服(fu)務(wu)店”和“街邊快(kuai)(kuai)修快(kuai)(kuai)保服(fu)務(wu)站（非(fei)連(lian)鎖）”是授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)的主(zhu)要競爭對手，兩者(zhe)(zhe)共(gong)占非(fei)授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)業務(wu)份額(e)的66%。除(chu)了(le)“地理位(wei)置便利”（43%）以外，消費者(zhe)(zhe)選擇非(fei)授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)的主(zhu)要原因還包括“營業時(shi)間便利”（23%）、“親友(you)推薦“（23%）以及(ji)“快(kuai)(kuai)捷服(fu)務(wu)”（21%）。他(ta)(ta)們在非(fei)授(shou)(shou)權(quan)(quan)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)處主(zhu)要的服(fu)務(wu)項目(mu)是“更換機(ji)油(you)和三濾”（40%）、“其他(ta)(ta)例行保養”（33%）、“緊急(ji)事(shi)故維修”（24%）和“一般維修”（22%）。

J.D. Power中國區資深研究總監謝娟表示(shi)：“這些(xie)選擇原因均與服務(wu)質(zhi)量(liang)和消(xiao)費(fei)者滿意(yi)度密切相關。對(dui)經(jing)銷商來說(shuo)，奪取消(xiao)費(fei)者忠誠度和錢包(bao)的(de)戰斗從一早(zao)就開始(shi)了。新車質(zhi)保(bao)也許依(yi)舊可以幫(bang)助(zhu)授(shou)權經(jing)銷商保(bao)持相對(dui)較高(gao)的(de)到店率，卻無法保(bao)證相應的(de)消(xiao)費(fei)金(jin)額及市場份額。”

研究還發現(xian)，受訪的(de)(de)擁(yong)車(che)期為1至4年的(de)(de)車(che)主認為授(shou)(shou)權經銷(xiao)(xiao)商(shang)的(de)(de)總(zong)體(ti)服務“非(fei)(fei)常好”，而(er)非(fei)(fei)授(shou)(shou)權經銷(xiao)(xiao)商(shang)的(de)(de)總(zong)體(ti)服務“一般(ban)”，且對非(fei)(fei)授(shou)(shou)權經銷(xiao)(xiao)商(shang)的(de)(de)服務評價隨擁(yong)車(che)期的(de)(de)加長(chang)而(er)降(jiang)低。

J.D. Power中國區汽車零售咨詢事業部總經理胡曉龍稱：“受訪新車車主對(dui)非授權經銷商的(de)滿(man)意度其(qi)實不(bu)高，這(zhe)(zhe)樣(yang)恰恰為授權經銷商贏(ying)得(de)更(geng)多(duo)的(de)市場份額和進一步提(ti)高消費(fei)者忠誠度創造(zao)了機會。這(zhe)(zhe)一點(dian)在車輛即將要過保(bao)修期之(zhi)時尤為關鍵。”

該(gai)研究的其他(ta)相關發現：

• 加強客戶聯系、贈送優惠券、提醒保養以及提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。保修期限內，90%以上的車主選擇在授權經銷商處接受服務，表現出強烈忠誠度；但是保修期以后，大約20%的車主表示將選擇在非授權經銷商處進行維修（18%）、更換機油和三濾（19%）、更換輪胎（27%）和進行其他例行保養（22%）。通過信件、短信和電子郵件加強與客戶的聯系，贈送優惠券，及時提醒保養和提供高滿意度服務，有助于減少客戶向非授權經銷商的流失。
• 上門保養服務是加分項：超過2/3（69%）的車主不知道任何上門保養和維修服務。上門保養服務客戶中，半數受訪者（50%）表示上門服務“非常好”甚至“超乎想象”。這樣的高滿意度導致超過九成客戶未來愿意再次使用。
• 在正確的時間推薦合適的服務/產品：當服務顧問向顧客推薦額外的收費服務且被顧客采納時，滿意度上升至755分，且顧客的平均消費金額上升至917元。而如果服務顧問未向顧客推薦額外的收費服務，平均滿意度僅有700分，平均消費金額只有666元。

奧迪（764分）在豪華車細分市場中位居汽車售后服務滿意度榜首，保時捷（758分）和路虎（752分）位居第(di)二和第(di)三位。

北京現代在主流車細分市場中名列汽車售后服務滿意度排名第一（744分），東風悅達起亞（742分）和長安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

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注：后附(fu)兩(liang)張排名(ming)圖表