北京2019年10月10日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構 J.D. Power（君迪）日前發布的2019中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養之(zhi)前會先(xian)預約(yue)，以便獲得更加快捷的服(fu)務，但入店以后的服(fu)務效(xiao)率卻未能(neng)讓車主感受到預約(yue)的好處(chu)。

研究顯示(shi)，近三成車(che)主（28%）在(zai)預約(yue)(yue)時(shi)遇到(dao)困(kun)難，其(qi)中最為常見的問題有(you)“預約(yue)(yue)不(bu)到(dao)合適(shi)的時(shi)間(jian)”、“預約(yue)(yue)條件苛(ke)刻”和“預約(yue)(yue)系統不(bu)易使(shi)用(yong)”等。此外(wai)，在(zai)抵達經銷(xiao)店后，預約(yue)(yue)的優勢也(ye)未能(neng)(neng)得到(dao)充(chong)分(fen)(fen)體現(xian)，平(ping)均需要等待(dai)23.1分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)才(cai)能(neng)(neng)開始服務(wu)，多于(yu)無預約(yue)(yue)車(che)主的21.1分(fen)(fen)鐘(zhong)(zhong)服務(wu)等候時(shi)長。研究也(ye)發現(xian)，超四(si)成（41%）預約(yue)(yue)用(yong)戶(hu)希望能(neng)(neng)和汽(qi)車(che)經銷(xiao)商(shang)約(yue)(yue)到(dao)自己(ji)最合適(shi)的時(shi)間(jian)，四(si)成預約(yue)(yue)用(yong)戶(hu)期望自己(ji)在(zai)抵達經銷(xiao)店后能(neng)(neng)直接(jie)開始服務(wu)。

J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示：“經(jing)銷商(shang)設置預約制(zhi)度是為(wei)了(le)有(you)(you)條(tiao)不紊地推進各(ge)項服務，但從車主的實際(ji)預約體(ti)驗和服務等(deng)候時長來看，預約制(zhi)度并沒有(you)(you)起到(dao)應有(you)(you)的功效。授(shou)權(quan)經(jing)銷商(shang)應努(nu)力優化資(zi)源(yuan)的合(he)理配置，實現從預約到(dao)離店的全流程服務銜接，將(jiang)預約制(zhi)度的優勢發揮出(chu)來。”

今年的(de)研究(jiu)也(ye)顯示，與(yu)授(shou)權經銷(xiao)商相比，獨立售后(hou)渠(qu)道的(de)服務(wu)效(xiao)率優勢更(geng)加明顯。其中，抵達獨立售后(hou)渠(qu)道后(hou)立刻便能開始(shi)服務(wu)的(de)車主比例高(gao)于授(shou)權經銷(xiao)商處的(de)車主，且整體服務(wu)時(shi)長比授(shou)權經銷(xiao)商短18分(fen)鐘。

“授權經銷商(shang)對服務質量和細節的(de)(de)把控是(shi)獨立售后(hou)渠(qu)道(dao)暫時(shi)無法(fa)比擬的(de)(de)，但(dan)服務效率(lv)卻是(shi)一個弱項。從(cong)這個角度(du)來說，完善(shan)預(yu)約服務，提高服務效率(lv)，也有助(zhu)于減少用(yong)戶向獨立售后(hou)渠(qu)道(dao)的(de)(de)流(liu)失。”任洪艷認為(wei)。

以下是該研究的其他發現：

• 行駛里程數下降，進店服務次數減少：與2018年相比，私家車行駛里程數下降18%，授權經銷商客戶流失加重，消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達到25%。
• 車主向獨立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售后渠道發生在購車后的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售后渠道的流失在加速。
• 主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小：2019年行業整體售后服務滿意度指數為736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售后服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。
• 經銷店臨時推薦新增服務項目需謹慎：通過增加單次服務項目數量以提升客單價是經銷商的銷售策略之一，但若增項建議不符合車主的真實需求，則面臨被拒（20%）和服務滿意度下降的風險。

2019中國汽車售后服務滿意度排名

奧迪以788分位居豪華車細分市場售后服務滿意度榜首。路虎以760分(fen)排名第二。

東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場第一名，北京現代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D. Power 2019中國汽車售后服務滿意度研究^SM（CSI）已經進入第19個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度，五個因子包括 “服務啟動”（22%）、“服務顧問”（19%）、“服務質量”（21%）、“經銷商設施”（20%）和“服務后交車”（19%）。汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。更多研究相關信息，請訪問：
//china.jdpower.com/zh-hans/resource/china-customer-service-index-study-csi-ch

2019年(nian)研究是基于2015年(nian)1月(yue)(yue)(yue)至2018年(nian)6月(yue)(yue)(yue)期間購買新車的35,718名車主的反饋。數據采(cai)集工作(zuo)于2019年(nian)1月(yue)(yue)(yue)至2019年(nian)7月(yue)(yue)(yue)間在71個中國(guo)主要(yao)城市進行。

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注：后附兩張圖表

J.D. Power 2019中國汽(qi)車(che)售后服務滿意度研究豪華車(che)細分市場品牌排名

J.D. Power 2019中國汽車售后(hou)服(fu)務滿意度研究主流車細分市(shi)場(chang)品牌排名(ming)