深圳2017年8月14日電 /美通社/ -- 2017年，是中國平安的服務年，在追求極致服務和科技創新的驅動下，平安產險深圳分公司領先行業推出“一鍵包辦”、“極速查(cha)勘”創新服務舉措，將(jiang)用(yong)戶體驗化繁為(wei)簡做到極致。

私人管家式“一鍵包辦” 把方便留給車主

發生交通事故后，車主最怕繁瑣的理賠程序和冗長的修車過程， 針對客戶在理賠辦理與事故處理中，客戶不愿意做、沒時間做、不會做的煩心事，平安產險深圳分公司推出“一鍵包辦”服務(wu)(wu)，為其提供事故車(che)(che)輛維(wei)修上(shang)門接送(song)(song)、三者車(che)(che)損(sun)無憂(you)理賠(pei)(pei)、事故車(che)(che)輛救援免墊(dian)付等一(yi)站式代辦(ban)(ban)理賠(pei)(pei)服務(wu)(wu)。具體來講，在平安(an)投保商業車(che)(che)損(sun)險的(de)車(che)(che)主(zhu)，如出(chu)險后車(che)(che)輛可(ke)正常行駛，維(wei)修范(fan)圍不(bu)超深圳市，皆可(ke)通過平安(an)好車(che)(che)主(zhu)APP或現場向查勘員(yuan)申(shen)請(qing)享受“一(yi)鍵(jian)包辦(ban)(ban)”服務(wu)(wu)。值得一(yi)提的(de)是，如案件(jian)為平安(an)客(ke)戶(hu)責任，對方車(che)(che)主(zhu)也(ye)可(ke)免費享受該服務(wu)(wu)。客(ke)戶(hu)黎女(nv)士(shi)不(bu)慎駕(jia)車(che)(che)在小(xiao)區門口刮(gua)到(dao)柱子，平安(an)查勘員(yuan)小(xiao)袁10分鐘內趕到(dao)現場，了解到(dao)黎女(nv)士(shi)沒時(shi)間送(song)(song)車(che)(che)維(wei)修，小(xiao)袁向其推(tui)薦“一(yi)鍵(jian)包辦(ban)(ban)”服務(wu)(wu)后，專業人員(yuan)立即幫黎女(nv)士(shi)將車(che)(che)送(song)(song)到(dao)4S店(dian)，并于(yu)當(dang)天將理賠(pei)(pei)款(kuan)支付到(dao)黎女(nv)士(shi)維(wei)修車(che)(che)輛的(de)4S店(dian)，免去黎女(nv)士(shi)墊(dian)付及(ji)交(jiao)發票的(de)流程(cheng)，從修車(che)(che)到(dao)理賠(pei)(pei)，全程(cheng)透明(ming)代辦(ban)(ban)。

實(shi)現(xian)“一(yi)鍵包辦”的較(jiao)大難點是(shi)，為車主提(ti)供(gong)全(quan)透明的代辦流程(cheng)(cheng)，讓車主安心。而(er)平安產險通(tong)過7220次客戶(hu)(hu)(hu)調研，梳理出6個客戶(hu)(hu)(hu)最關注(zhu)的節點，最后做(zuo)到，通(tong)過好(hao)車主APP可以向客戶(hu)(hu)(hu)展示實(shi)時進(jin)度，實(shi)現(xian)讓客戶(hu)(hu)(hu)“窩在(zai)沙發上”了解維修進(jin)程(cheng)(cheng)的體驗(yan)。“一(yi)鍵包辦”服(fu)務(wu)自推出以來(lai)，獲得廣大車主朋友交口(kou)稱贊(zan)，據(ju)數(shu)據(ju)統(tong)計(ji)，享受過該服(fu)務(wu)的車主NPS提(ti)升了5個百分點。

大數據+智能調度平臺  “極速查勘”已服務4萬名客戶

今年以來，平安產險深圳分公司在現場查勘服務上進行再升級，利用歷史1400余萬后臺理賠大數據資源，分析不同入口的報案情況，篩選出真正需要現場處理的案件，再通過智能調度平臺，分析周圍查勘員的工作量和忙閑狀態，運用算法實現就近快速派工，從而達到“極速查勘”的目標。數據顯示，“極速查勘”自上線以來，公司已累計服務近4萬名車險客戶，10分鐘到達率覆蓋白天案件的63%，同比提升55.56%，案均到勘時(shi)間較之(zhi)前減少了15分鐘，大(da)大(da)縮短客戶(hu)現(xian)場等待時(shi)間。

6月16日(ri)，正逢“苗柏(bo)”臺(tai)風天氣(qi)，客戶羅先(xian)生在倒車(che)(che)時(shi)不(bu)慎刮擦到(dao)三者車(che)(che)，由于雙方(fang)均為首次出險，不(bu)敢(gan)挪(nuo)車(che)(che)而堵在停車(che)(che)場門口。平(ping)安查勘(kan)員(yuan)小謝6分鐘趕(gan)到(dao)現(xian)場，指引客戶處(chu)理(li)事故并(bing)完成理(li)賠，此次服(fu)(fu)務(wu)的到(dao)勘(kan)和理(li)賠時(shi)效(xiao)(xiao)獲雙方(fang)車(che)(che)主(zhu)認可，稱(cheng)平(ping)安的查勘(kan)服(fu)(fu)務(wu)比以前(qian)更快速(su)高效(xiao)(xiao)，省心省力。

此外，在實(shi)現“極速查(cha)勘”后，平(ping)安產險(xian)深圳分公(gong)司聯合深圳市優質4S店及修理廠(chang)，成(cheng)立了(le)數十家(jia)平(ping)安車主服務中(zhong)心，引(yin)入(ru)社會(hui)化(hua)(hua)查(cha)勘隊伍(wu)進行代(dai)查(cha)勘，進一步提升“極速查(cha)勘”網格的覆蓋(gai)率，為優化(hua)(hua)客戶體驗(yan)、提升社會(hui)道路通行效率做出(chu)貢獻。

在痛點上找出路 做行業內的服務領先者

今年4月，平安產險發布了金融行業第一份用戶體驗白皮書 -- 《2016年度(du)中國金融行業用戶(hu)體(ti)驗(yan)及NPS白皮書(shu)》。白皮書(shu)發(fa)現，就車(che)險而言(yan)，賠付速度(du)慢和流程(cheng)(cheng)繁瑣是(shi)(shi)(shi)平安(an)(an)車(che)主們(men)普(pu)遍(bian)提及的(de)痛點，賠付表現好則整(zheng)(zheng)體(ti)體(ti)驗(yan)好，表現差則整(zheng)(zheng)體(ti)體(ti)驗(yan)降低(di)。平安(an)(an)產險運用以往(wang)數(shu)據做出分(fen)析研判(pan)，通過科技應用和人文關懷，將服務(wu)(wu)質量和服務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)不斷升級。平安(an)(an)產險深(shen)圳分(fen)公司(si)(si)總(zong)經理尤程(cheng)(cheng)明表示，服務(wu)(wu)領先是(shi)(shi)(shi)平安(an)(an)的(de)宗旨(zhi)，是(shi)(shi)(shi)公司(si)(si)孜(zi)(zi)孜(zi)(zi)以求、尋(xun)求進步的(de)目標，公司(si)(si)致力為客戶(hu)提供安(an)(an)心(xin)、簡單、溫暖的(de)服務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)，從(cong)每一次(ci)與客戶(hu)的(de)接觸(chu)做起，提升服務(wu)(wu)質量，改善服務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)。