上海2017年8月17日(ri)電 /美(mei)通社/ -- 近日(ri)，《2017上半年中國B2C電商客戶滿(man)意品(pin)牌TOP100排行(xing)榜(bang)》正式發布。這份由iTrust互聯網信用評價中心和(he)12315.com滿(man)意度指數測評中心聯合打(da)(da)造的(de)榜(bang)單，通過大數據口碑采集、網絡(luo)(luo)打(da)(da)分測評、人工盡調初選(xuan)、專家(jia)評選(xuan)審核等程序，為消費(fei)(fei)者提供客觀中立的(de)網絡(luo)(luo)消費(fei)(fei)參考依據。

在該份榜單中，驢媽媽旅游網2017年上半年客戶滿意度高達90.47%，位居電商客戶滿意品牌TOP100榜單第12位，在旅游電商品牌中位居第二。與此同時，7月發布的一項《北京市旅游消費體驗式調查報告》也顯示，驢媽媽旅游網在《報告》中“一日游”體驗和退團體(ti)驗(yan)兩項調查中，均獲得(de)滿分。

驢(lv)媽(ma)媽(ma)到(dao)底(di)做了什么，使得眾多(duo)權威的消費體驗類(lei)報告紛紛為其(qi)點贊？

打響2017“品質年”戰役

2017年，隨著互(hu)聯(lian)網流量紅利的消(xiao)(xiao)失和國內消(xiao)(xiao)費不(bu)斷(duan)升(sheng)級，在(zai)線旅游行業(ye)的競爭已進(jin)入了2.0時代(dai)，以往硝煙彌漫的價(jia)格戰(zhan)不(bu)見了，取而代(dai)之的是各(ge)家紛(fen)紛(fen)改(gai)善產品品質，在(zai)滿足游客更(geng)個性化需(xu)求(qiu)的同時，提升(sheng)品牌忠誠(cheng)度(du)，真正進(jin)入消(xiao)(xiao)費者的心智。

作為在線景區門票和周邊游市場的領軍企業，驢媽媽旅游網很早便(bian)意識到了這一(yi)點(dian)。2016年，景域集(ji)團董(dong)事長、驢(lv)(lv)媽(ma)(ma)(ma)媽(ma)(ma)(ma)旅游(you)網創始人洪清華就提出了旅游(you)IP的(de)前瞻(zhan)性觀點(dian)，他強(qiang)調：“讓游(you)客(ke)自(zi)由而有尊嚴地行(xing)走是(shi)驢(lv)(lv)媽(ma)(ma)(ma)媽(ma)(ma)(ma)旅游(you)網創立的(de)初衷。好的(de)產品(pin)才能(neng)愉悅顧(gu)客(ke)，營造出優越的(de)用戶體驗，做好產品(pin)是(shi)企(qi)業(ye)生(sheng)存的(de)根(gen)本(ben)。”驢(lv)(lv)媽(ma)(ma)(ma)媽(ma)(ma)(ma)旅游(you)網陸續推出“品(pin)質(zhi)一(yi)日(ri)游(you)”、“開心驢(lv)(lv)行(xing)”、“驢(lv)(lv)悅親(qin)子”等(deng)細分市(shi)場品(pin)牌，瞄(miao)準行(xing)業(ye)痛點(dian)、提升產品(pin)品(pin)質(zhi)，并廣受(shou)消(xiao)費者好評。

今年6月(yue)，驢(lv)媽媽在九(jiu)周年慶(qing)典上宣布(bu)對“驢(lv)悅親子(zi)”、“開(kai)(kai)心(xin)驢(lv)行(xing)”進行(xing)升級，在已經遠高于行(xing)業標(biao)準的(de)前(qian)提(ti)下，再(zai)次提(ti)升品質(zhi)和服務。如(ru)“驢(lv)悅親子(zi)”全部線路均經過設計師、攝影師、文案編輯的(de)實地(di)踩點，確保(bao)產品的(de)獨特(te)性(xing)；“開(kai)(kai)心(xin)驢(lv)行(xing)”業內首創不成團就賠償專屬(shu)旅游基金，打造“每(mei)一站都(dou)是VIP”的(de)獨特(te)體驗。

不僅(jin)如此，驢(lv)媽媽上半年推出全新IP品牌“超級門(men)票日(ri)”，通過與全國核心(xin)景區合作(zuo)，聯合策(ce)劃爆款(kuan)活動(dong)、打造爆款(kuan)產品，為(wei)游客帶來更多差異化(hua)和高品質的(de)游玩體驗。8月12日(ri)在寧(ning)波羅蒙環球樂園舉(ju)辦的(de)“超級門(men)票日(ri)”活動(dong)，為(wei)消費者奉獻了(le)一(yi)場(chang)夏(xia)日(ri)玩水狂(kuang)歡派對，泡泡大戰(zhan)、水球水槍大戰(zhan)等精彩刺激的(de)互動(dong)活動(dong)讓消費者留下一(yi)段難忘的(de)夏(xia)日(ri)回憶(yi)。

增品(pin)種、提品(pin)質(zhi)、升品(pin)牌，驢媽(ma)媽(ma)正在不(bu)斷創新產品(pin)，為消費者打造“像(xiang)孩子一樣出發”般(ban)的(de)自由、輕松、高品(pin)質(zhi)度假體驗。

以客戶為中心 把服務做到極致

在(zai)不(bu)斷提(ti)升產品(pin)品(pin)質(zhi)的(de)同時，驢(lv)媽媽努力提(ti)升服務品(pin)質(zhi)，提(ti)高客(ke)戶的(de)體驗感和認(ren)可(ke)度。從國內景(jing)區(qu)門票掃(sao)碼購、綠色(se)通道到(dao)長灘(tan)島中文(wen)游(you)客(ke)中心(xin)的(de)線上線下一(yi)站式全(quan)程無憂服務，從VIP專屬客(ke)服、“全(quan)周期服務”到(dao)“先行賠付保證金”制度建立，2017年驢(lv)媽媽在(zai)客(ke)戶服務上全(quan)面升級。

去年11月(yue)，驢(lv)媽媽旅游(you)網(wang)推出VIP專(zhuan)(zhuan)屬(shu)客(ke)(ke)服(fu)，在普通(tong)會員服(fu)務(wu)上升級為(wei)“四大(da)權益”，游(you)客(ke)(ke)好評如潮。今年5月(yue)，驢(lv)媽媽又升級推出一(yi)(yi)站式全周期服(fu)務(wu)，“既當保姆(mu)又當參(can)謀”，在客(ke)(ke)人行(xing)前(qian)行(xing)中行(xing)后的(de)全部環節均(jun)由專(zhuan)(zhuan)人顧問直接溝(gou)通(tong)，避(bi)免(mian)因不同(tong)人員對(dui)接導致的(de)信(xin)息溝(gou)通(tong)不暢(chang)、偏差，確保快(kuai)速反應、及時處(chu)理游(you)客(ke)(ke)疑(yi)問。驢(lv)媽媽VIP一(yi)(yi)站式服(fu)務(wu)，除專(zhuan)(zhuan)屬(shu)顧問外，還基(ji)于不同(tong)用戶需求，提供多層級、差異化(hua)服(fu)務(wu)。

在售后服務方面，驢媽媽升級客戶保障機制。今年3月，驢媽媽旅游網優化了《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設立“特殊原因退訂保障”。在驢媽媽預訂景區門票后，如因驢媽媽原因無法入園，且致電10分鐘內未解決，可買市價票入園，驢媽媽雙倍賠差價。對于由于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自(zi)身不能預期和控制的特殊原因退(tui)訂產生的損(sun)失，驢媽媽則提供特殊原因退(tui)訂保(bao)障。

驢媽媽堅持“以客戶為中心”，在打造產品品質升級的(de)同(tong)時，不斷(duan)提升服務質量(liang)，讓驢媽媽旅游網售后服務的(de)效率(lv)、用(yong)戶滿意度(du)持續提高。