烏鎮2017年11月22日電 /美通社/ -- 2017年11月8日，海致網絡(luo)與《金(jin)融(rong)電(dian)子化(hua)》聯合主辦了(le)(le)主題為“AI 賦能(neng)商(shang)業銀行 -- 知(zhi)識圖(tu)譜與智(zhi)能(neng)金(jin)融(rong)”的2017首屆智(zhi)能(neng)金(jin)融(rong)知(zhi)識圖(tu)譜論壇。青島銀行信息科(ke)技部總經理楊斌在會上做了(le)(le)分享，全文如下(xia)：
信息技術(shu)已成(cheng)為(wei)當(dang)今社會發展的(de)(de)重要驅動力，以互(hu)聯網、云計算(suan)、大(da)數(shu)據(ju)、人(ren)(ren)工智能(neng)為(wei)代(dai)表(biao)的(de)(de)新(xin)興技術(shu)的(de)(de)飛(fei)速發展，正為(wei)各行(xing)各業的(de)(de)創(chuang)(chuang)新(xin)帶來(lai)激動人(ren)(ren)心(xin)的(de)(de)可能(neng)。商業銀(yin)行(xing)借助互(hu)聯網技術(shu)的(de)(de)蓬勃發展和大(da)數(shu)據(ju)技術(shu)的(de)(de)廣泛應(ying)用(yong)，也在積極推動服務、產品和管理(li)方面(mian)的(de)(de)創(chuang)(chuang)新(xin)。青島銀(yin)行(xing)把“科技卓越”作為(wei)全行(xing)戰(zhan)略(lve)的(de)(de)核心(xin)戰(zhan)略(lve)之(zhi)一，積極探(tan)索(suo)利用(yong)大(da)數(shu)據(ju)、人(ren)(ren)工智能(neng)等新(xin)技術(shu)，推動銀(yin)行(xing)智能(neng)升級。去年，青島銀(yin)行(xing)基于(yu)大(da)數(shu)據(ju)建(jian)成(cheng)了智能(neng)化運維平臺，通(tong)過大(da)數(shu)據(ju)技術(shu)實現了日志、容量(liang)和知識管理(li)的(de)(de)智能(neng)化，今年，我們(men)開始了大(da)數(shu)據(ju)在客戶關系管理(li) (CRM) 上的(de)(de)應(ying)用(yong)研究(jiu)，探(tan)索(suo)基于(yu)大(da)數(shu)據(ju)和金融知識圖譜建(jian)設智能(neng) CRM 系統(tong)。
中小銀行 CRM 的現狀和四大挑戰
這(zhe)是一個挑(tiao)戰(zhan)與機(ji)(ji)遇并存的時(shi)代。中小銀(yin)行面臨著金融(rong)同質化(hua)加(jia)劇(ju)、互(hu)聯網金融(rong)沖擊、利差紅利消失(shi)等(deng)外部挑(tiao)戰(zhan)，也(ye)面臨著產品和(he)服務“一刀切”、營銷(xiao)成本高(gao)而(er)效率低、客戶(hu)需求越(yue)(yue)來越(yue)(yue)細(xi)化(hua)的內部挑(tiao)戰(zhan)。同時(shi)，移(yi)動互(hu)聯網、大數據、人工智能(neng)等(deng)新技(ji)術蓬勃發展，也(ye)為銀(yin)行帶(dai)來了(le)歷(li)史機(ji)(ji)遇。
“以(yi)客戶為(wei)中(zhong)心(xin)(xin)”是多年來銀行業的(de)一句響亮的(de)口號(hao)，但并沒有得到很(hen)好(hao)地踐(jian)行和落地。以(yi)客戶為(wei)中(zhong)心(xin)(xin)提升(sheng)客戶洞察力(li)、實踐(jian)差異化的(de)客戶覆蓋、實現精細化管理成(cheng)為(wei)銀行客戶關系管理轉型升(sheng)級考慮的(de)重點。
以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心，要求(qiu)銀行(xing)對客(ke)戶(hu)有更加(jia)精準的了解，表現在客(ke)戶(hu)洞察、產品服(fu)務(wu)、銷售管理、系(xi)統集成、客(ke)戶(hu)價值(zhi)持(chi)久化五大核心能力。客(ke)戶(hu)關系(xi)管理 (CRM) 作為“新常態下致勝法寶”式的重要工具，被越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多的中(zhong)小銀行(xing)提升(sheng)至戰略高(gao)度。
然(ran)而，中小銀行(xing)傳統型 (CRM) 大多數只實現(xian)了過去手工(gong)作業(ye)(ye)的自動化(hua)(hua)和線(xian)上化(hua)(hua)、銷售(shou)管理(li)及(ji)與(yu)業(ye)(ye)務(wu)系統的集成(cheng)(cheng)，能夠對客(ke)(ke)戶經理(li)形成(cheng)(cheng)一定的管理(li)約束力(li)。但因為脫離業(ye)(ye)務(wu)實踐(jian)，缺乏(fa)客(ke)(ke)戶洞察力(li)，導致(zhi)產品與(yu)服(fu)務(wu)及(ji)客(ke)(ke)戶價值持久化(hua)(hua)能力(li)較弱，無法對客(ke)(ke)戶經理(li)形成(cheng)(cheng)有效的輔助支撐，很難(nan)被真正用起(qi)來。
為什么當前中小銀(yin)行不能很好地感知客戶？我認為根本原因(yin)是(shi)四大方面：
之前(qian)，青島(dao)銀行(xing) CRM 系統(tong)主要使用靜(jing)態數據，實現簡單的管理流程。因其對客戶及客戶關系挖(wa)掘能力不足(zu)，只(zhi)是客戸經(jing)理日(ri)常(chang)工作管理和流程管理的工具。
三階段實踐智能 CRM 的思路
傳統的信(xin)息化(hua)是將(jiang)數據信(xin)息化(hua)，再(zai)實(shi)現(xian)交易的流程(cheng)和記錄，在數據充分(fen)利用和客戶(hu)洞察方面，傳統IT做(zuo)得并不太多。
青島銀行(xing)將建(jian)立客戶洞察力(li)的路徑(jing)分為三個階段，目標(biao)是實現中小銀行(xing)智能CRM能力(li)：
第一(yi)階段，數(shu)據(ju)信息(xi)化(hua)。通過制定客戶數(shu)據(ju)戰略，內部全(quan)(quan)業務要素(su)數(shu)據(ju)化(hua)，外(wai)部數(shu)據(ju)收集與加強，多(duo)維(wei)度客戶信息(xi)全(quan)(quan)貌；
第二(er)階(jie)段，信息(xi)知(zhi)識化。建立關(guan)系視角(jiao)客戶信息(xi)深度下鉆，據此建立描(miao)述性(xing)(xing)模(mo)型、客戶分群、預測(ce)性(xing)(xing)模(mo)型；
第三階(jie)段，知識智能化。將技術以服務(wu)的方式(shi)應(ying)用到業務(wu)場景(jing)中(zhong)，并(bing)提供差異化服務(wu)、精細化管理，持續(xu)不斷的輸(shu)出客戶價值。
大數(shu)據(ju)(ju)讓我們實現了(le)信息向(xiang)數(shu)據(ju)(ju)的轉(zhuan)化(hua)；而知(zhi)識圖譜(pu)則解決了(le)知(zhi)識展現的問(wen)題，讓知(zhi)識可視化(hua)，便于(yu)人(ren)腦(nao)的理解，再與人(ren)的客戶關系管(guan)理進行配(pei)合，最終形成(cheng)智能CRM客戶關系管(guan)理的洞察力。這也(ye)是讓大數(shu)據(ju)(ju)和知(zhi)識圖譜(pu)進行結合的本質原因。
以知識圖譜四步構建智能 CRM
1、行內數(shu)據標準化處理，為智能 CRM 建設(she)打好數(shu)據基礎
青島銀(yin)行(xing)將(jiang)“以(yi)客(ke)戶為中心”作(zuo)為準則，實現對(dui)業(ye)務要素數(shu)據(ju)化整理(li)(li)融合，整合梳(shu)理(li)(li)客(ke)戶的(de)(de)帳戶、系(xi)統的(de)(de)總賬(zhang)、渠(qu)道、相關(guan)方(fang)、產品、合約、交易7大主題，以(yi)及(ji)全行(xing)28類對(dui)公業(ye)務系(xi)統數(shu)據(ju)，從規范化管理(li)(li)出發進(jin)行(xing)數(shu)據(ju)指標化、數(shu)據(ju)專題化、數(shu)據(ju)模型化梳(shu)理(li)(li)，傾(qing)力(li)打(da)造全行(xing)“一致(zhi)性、深挖(wa)掘”的(de)(de)數(shu)據(ju)平臺，為后續基(ji)于知識圖譜(pu)的(de)(de)智(zhi)能 CRM 建設打(da)好數(shu)據(ju)基(ji)礎。
2、行外(wai)數據融合，形成客戶信息的多維(wei)度視圖
在行(xing)內數(shu)據標準化處理(li)(li)的(de)基礎之(zhi)上(shang)，青島(dao)銀行(xing)融合了(le)全國近5000萬(wan)家外部企業(ye)數(shu)據，包含(han)工(gong)商(shang)(shang)、投資、上(shang)市、知(zhi)識產權(quan)、招投標、輿情(qing)等，與(yu)行(xing)內數(shu)據形成(cheng)有效的(de)互補，將行(xing)內外數(shu)據通過統一(yi)社(she)會信通代(dai)(dai)碼(ma)(ma)、組織結構代(dai)(dai)碼(ma)(ma)、工(gong)商(shang)(shang)代(dai)(dai)碼(ma)(ma)、稅務代(dai)(dai)碼(ma)(ma)、企業(ye)全稱(cheng)進行(xing)匹配，依次(ci)劃分優(you)先級進行(xing)關(guan)聯，形成(cheng)行(xing)內外客戶(hu)一(yi)致關(guan)系，幫助客戶(hu)經理(li)(li)可(ke)以從(cong)多(duo)維度、多(duo)視(shi)角(jiao)獲取更多(duo)客戶(hu)信息。
3、建立客戶分群及預測性(xing)模(mo)型，提升客戶洞察(cha)力
將基(ji)礎標簽通過一定的業務規則(ze)生成(cheng)業務標簽，描述(shu)對(dui)象(xiang)的某種(zhong)較高級的特征屬性(xing)，用于建(jian)模；在具(ju)體(ti)業務場景(jing)下(xia)，基(ji)于模型(xing)或經驗(yan)規則(ze)輸(shu)出的分群結果，并利用機(ji)器學習技術建(jian)立預(yu)測性(xing)模型(xing)。
4、以知識圖譜打造智能 CRM 應用
在系統定位(wei)上(shang)，從知(zhi)識(shi)(shi)分享、智能分析和(he)信息(xi)(xi)(xi)交互(hu)3個維(wei)度，建(jian)立知(zhi)識(shi)(shi)的(de)(de)生命周(zhou)期。從客(ke)戶(hu)信息(xi)(xi)(xi)的(de)(de)歸集展示到基(ji)于客(ke)戶(hu)標簽的(de)(de)客(ke)戶(hu)畫像(xiang)分析，到應(ying)用于不同業(ye)務的(de)(de)場景(jing)，到后期與流程進(jin)(jin)行(xing)嫁接(jie)，比如客(ke)戶(hu)經理(li)有消息(xi)(xi)(xi)的(de)(de)提(ti)醒(xing)，在這個過(guo)程中進(jin)(jin)行(xing)知(zhi)識(shi)(shi)自我完(wan)善(shan)的(de)(de)過(guo)程，對客(ke)戶(hu)信息(xi)(xi)(xi)進(jin)(jin)行(xing)回饋補充。
青(qing)島銀行(xing)從客(ke)(ke)戶信息的(de)維(wei)度，打(da)造一個客(ke)(ke)戶關(guan)系管理的(de)知識平臺。另(ling)外，以(yi)事(shi)件(jian)驅(qu)動的(de)維(wei)度，對接現(xian)有客(ke)(ke)戶關(guan)系流程化(hua)管理。以(yi)互聯網化(hua)檢索(suo)、事(shi)件(jian)消息驅(qu)動、復雜的(de)關(guan)系圖譜(pu)構(gou)建、客(ke)(ke)戶和產品(pin)智(zhi)能(neng)匹配、機器(qi)學習和 NLP（自然語言(yan)處理）五(wu)方面的(de)技術(shu)，支(zhi)持智(zhi)能(neng) CRM 的(de)應用。
基于智能 CRM 落地過程(cheng)中的大數據(ju)及知(zhi)(zhi)識圖譜技術(shu)沉淀，青島(dao)銀(yin)行打造了專屬(shu)的企業知(zhi)(zhi)識平臺(tai)，并將在此基礎上(shang)構建青島(dao)銀(yin)行未來智能金融應(ying)用體系。
根據該知(zhi)識(shi)平臺，青(qing)島(dao)銀行所有員工能夠查(cha)閱相關客戶、制度設計、流程等信息(xi)，能夠顯(xian)著提(ti)升每個人的能力，也能夠方便領導(dao)和員工更好地檢(jian)索所需要的報告信息(xi)。
青島銀行通過與海致網絡合作，利用(yong)其金(jin)融知(zhi)識圖譜的(de)(de)產品和技術，構建了全維度的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)視圖，對客(ke)(ke)戶(hu)更加深(shen)入了解，并(bing)且(qie)進(jin)行了客(ke)(ke)戶(hu)關系的(de)(de)挖掘以及實體之間關系的(de)(de)分析，能夠據此針對客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行精準營銷，以及實現客(ke)(ke)戶(hu)風(feng)險識別和管理。
在基(ji)于智能(neng) CRM 的(de)建設基(ji)礎(chu)上(shang)，青島銀行希望建設一個企業(ye)級(ji)的(de)知(zhi)識平臺，智能(neng) CRM 只是(shi)其(qi)上(shang)的(de)一個插件和(he)應用。通過知(zhi)識圖譜建立全行分(fen)析問題、挖掘知(zhi)識的(de)能(neng)力。
這只是一(yi)個開(kai)(kai)始。我們相(xiang)信，金融知識圖譜等信息科(ke)技(ji)作為一(yi)個重(zhong)要的驅(qu)動力(li)，在為銀行建立(li)優質的客戶(hu)體驗、開(kai)(kai)發核心運營能力(li)和業務(wu)模(mo)式創新上，將發揮越來越重(zhong)要的作用！
