上(shang)海2020年11月(yue)26日(ri) /美通社(she)/ -- 11月(yue)26日(ri)，影(ying)響1.5億出(chu)行人士的(de)(de)(de)“禮遇服(fu)務”，在感恩節到來之際，在首(shou)旅(lv)如家(jia)酒(jiu)店集團(tuan)旗(qi)下4000多家(jia)酒(jiu)店拉開迎賓的(de)(de)(de)帷幕。一場(chang)以“禮遇”為主題的(de)(de)(de)發(fa)布會在上(shang)海首(shou)旅(lv)如家(jia)旗(qi)艦店召開，這(zhe)是一場(chang)人文(wen)、智能、科技融合的(de)(de)(de)禮遇盛(sheng)(sheng)會，這(zhe)是每(mei)年接待超1.5億賓客(ke)的(de)(de)(de)首(shou)旅(lv)如家(jia)，在新(xin)市(shi)場(chang)形式下結合旅(lv)行消費(fei)新(xin)趨勢而定(ding)制的(de)(de)(de)特色服(fu)務盛(sheng)(sheng)會。

來自(zi)20多家(jia)的著(zhu)名(ming)媒體(ti)與(yu)10余位旅行達人體(ti)驗了這(zhe)場(chang)盛會(hui)。這(zhe)意(yi)味著(zhu)在酒店行業內(nei)，首旅如家(jia)率(lv)先在原初意(yi)義上提出回(hui)歸(gui)以人為(wei)本、以用(yong)戶為(wei)先的服(fu)務理念，關(guan)注(zhu)消(xiao)費者的核心精神與(yu)功能需求(qiu)，這(zhe)在消(xiao)費升級的今天具有回(hui)歸(gui)服(fu)務業本質的重要意(yi)義。

禮遇服務推動酒店消費升級 體驗日首推M.A.G.I.C.管家式服務

中國酒店業已經有三十年的變化與革新，從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經濟型連鎖酒店的狂飆突進，到中高端品牌在市場逐漸飽和，“亂花漸欲迷人眼”的同時，中國酒店業也在總體逐漸走向理性。但隨著市場進一步的消費升級與分級，各大酒店集團如何跟隨(sui)消(xiao)費趨勢轉換，提(ti)供真正的、有品(pin)質(zhi)的服務成為一(yi)個歷久(jiu)彌新(xin)的問題。

根據《中國酒(jiu)店行業發展前景與投(tou)資(zi)戰略規(gui)劃分(fen)析報告》顯示(shi)：從關(guan)注度(du)分(fen)析消(xiao)費(fei)者的核(he)心需求，其(qi)中前臺服(fu)(fu)務態(tai)度(du)高居(ju)榜首(shou)。這說明消(xiao)費(fei)者對酒(jiu)店服(fu)(fu)務的重視與期待。

11月26日，首(shou)旅如家(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)集團這場(chang)與(yu)眾(zhong)不(bu)同的(de)“禮遇(yu)”之旅，為(wei)整個酒(jiu)店(dian)(dian)行(xing)業(ye)提供了一個范本(ben)。在(zai)“禮遇(yu)酒(jiu)店(dian)(dian)”現(xian)場(chang)，首(shou)旅如家(jia)(jia)首(shou)推(tui)M.A.G.I.C.管(guan)家(jia)(jia)式服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，M.A.G.I.C.管(guan)家(jia)(jia)均在(zai)首(shou)旅如家(jia)(jia)大學(xue)受過專業(ye)管(guan)家(jia)(jia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)課程(cheng)的(de)培(pei)訓，以高(gao)品(pin)質的(de)專業(ye)管(guan)家(jia)(jia)式服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進行(xing)一對一的(de)接待 -- 從進入酒(jiu)店(dian)(dian)開始，到結束離(li)開，均有(you)(you)專屬(shu)M.A.G.I.C.管(guan)家(jia)(jia)全程(cheng)貼心陪伴與(yu)主動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。聚焦產品(pin)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)升級(ji)、打造差異(yi)化用戶體驗已經(jing)成(cheng)為(wei)酒(jiu)店(dian)(dian)行(xing)業(ye)的(de)共識，“一個好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)者，能直接影響消費者的(de)安全感(gan)和幸福感(gan)”， M.A.G.I.C.管(guan)家(jia)(jia)式服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是對現(xian)有(you)(you)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)迭代與(yu)升級(ji)，也是首(shou)旅如家(jia)(jia)打造禮遇(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)重磅利器。在(zai)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)落幕的(de)2020第五屆(jie)博鰲國際旅游(you)傳播(bo)論壇上(shang)，首(shou)旅如家(jia)(jia)憑借(jie)創(chuang)新推(tui)出(chu)的(de)“禮遇(yu)酒(jiu)店(dian)(dian)”服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)斬獲了2020年(nian)度(du)大獎。

除此之外，發布會(hui)(hui)圍繞人文賦能體現服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)溫度(du)(du)，迎(ying)來送往服(fu)務(wu)中(zhong)的(de)(de)(de)全(quan)程微笑服(fu)務(wu)，于細微處見溫暖(nuan)；在進(jin)入(ru)酒(jiu)店(dian)(dian)后，賓(bin)客會(hui)(hui)享受到(dao)“禮泉”相(xiang)待，喝到(dao)特制的(de)(de)(de)四季茶飲，解除一路旅(lv)行的(de)(de)(de)身(shen)心疲憊。會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)積(ji)分(fen)上，結合會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)線上與線下全(quan)鏈路的(de)(de)(de)權(quan)(quan)(quan)益體驗券(quan),在酒(jiu)店(dian)(dian)場景中(zhong)融入(ru)線下使(shi)(shi)用功能，便于會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)用積(ji)分(fen)抵扣房費和早餐，通過(guo)數字化會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)體驗提升賓(bin)客的(de)(de)(de)滿意度(du)(du)與忠誠度(du)(du)；在“基礎權(quan)(quan)(quan)益、成(cheng)長特權(quan)(quan)(quan)、商(shang)旅(lv)特權(quan)(quan)(quan)、親子特權(quan)(quan)(quan)、休閑特權(quan)(quan)(quan)”等五(wu)大會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)權(quan)(quan)(quan)益上，結合產品特色重(zhong)新構架(jia)權(quan)(quan)(quan)益體系，將(jiang)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)群體適配不同類型酒(jiu)店(dian)(dian)產品，使(shi)(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)積(ji)分(fen)的(de)(de)(de)使(shi)(shi)用更加多元化。

酒店業知名人(ren)士、次(ci)方(fang)點評聯(lian)合(he)創始(shi)人(ren)劉艷表(biao)示，當酒店品牌真正(zheng)能(neng)夠滿足消(xiao)費(fei)(fei)者的核心需(xu)求，甚(shen)至提供超出預期的服務時，會更(geng)加容易獲(huo)得(de)消(xiao)費(fei)(fei)者的信任(ren)。而(er)(er)在獲(huo)得(de)信任(ren)之后，酒店品牌的好口(kou)碑(bei)(bei)自(zi)然(ran)而(er)(er)然(ran)產生了。在這(zhe)個互聯(lian)網(wang)化的時代，這(zhe)種好口(kou)碑(bei)(bei)還會被用戶不斷的傳(chuan)播，因而(er)(er)具有更(geng)旺盛且持久的生命力。

注入科技動能 引領消費體驗

11月26日禮遇發(fa)布會當天(tian)，圍(wei)繞智(zhi)慧賦能(neng)的(de)(de)核心(xin)理(li)念，為了(le)給嘉(jia)賓提(ti)供更(geng)具“科技(ji)感(gan)”的(de)(de)互動式(shi)體(ti)驗和(he)服務，首旅如家(jia)將一(yi)站式(shi)入住(zhu)辦理(li)系統搬到體(ti)驗現(xian)場，在(zai)M.A.G.I.C.管家(jia)的(de)(de)引導下，嘉(jia)賓可至前(qian)臺設備刷臉(lian)體(ti)驗極速入住(zhu)服務，還可在(zai)體(ti)驗區通(tong)過智(zhi)能(neng)微笑(xiao)打分設備與M.A.G.I.C.管家(jia)PK微笑(xiao)指數，感(gan)受科技(ji)智(zhi)能(neng)化帶來的(de)(de)便捷和(he)新潮體(ti)驗。

第三方研究機構YouGov一項調查顯示：賓客(ke)(ke)談及酒(jiu)店內(nei)最令(ling)其(qi)(qi)沮喪的(de)體驗，38%的(de)旅(lv)客(ke)(ke)稱在前臺等待服務(wu)人員響應(ying)或解決(jue)問詢方面耗(hao)費的(de)時(shi)間過長；31%的(de)旅(lv)客(ke)(ke)稱酒(jiu)店員工服務(wu)的(de)延遲影響了其(qi)(qi)入住體驗；還有34%的(de)旅(lv)客(ke)(ke)認為客(ke)(ke)房技術(shu)十分(fen)過時(shi)；52%的(de)旅(lv)客(ke)(ke)對通過增強現實或虛擬現實技術(shu)參觀(guan)酒(jiu)店感(gan)興趣。

禮遇(yu)發布會的(de)智慧版塊，將使(shi)所有(you)賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)都可(ke)(ke)享受到極(ji)速(su)入住、極(ji)速(su)退房服(fu)務；同時(shi)，在APP一鍵呼叫，可(ke)(ke)極(ji)速(su)響應賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)需求，極(ji)大(da)縮短賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)等(deng)待時(shi)間；退房后系統內(nei)一鍵操(cao)作確認(ren)，可(ke)(ke)當即(ji)實現(xian)快速(su)開票或預約開票，真(zhen)正解決了賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)苦于“等(deng)待”這個最大(da)的(de)痛點。除此之外，首旅(lv)如家APP最新(xin)上線了本地(di)生(sheng)活(huo)，以每家酒店(dian)為核心，提供(gong)吃(chi)、行、游(you)、娛、購的(de)精選訊息，滿足賓(bin)(bin)客(ke)(ke)(ke)旅(lv)途中多(duo)樣化的(de)休閑娛樂需求，開啟了一站式(shi)生(sheng)活(huo)消費(fei)服(fu)務的(de)智慧化模式(shi)。

首旅如家(jia)在(zai)(zai)酒店(dian)(dian)智(zhi)能(neng)化上也一直在(zai)(zai)不斷探索，智(zhi)慧客房、自助售賣(mai)貨柜、送(song)物(wu)機器人(ren)、線(xian)上選房等科技(ji)(ji)措(cuo)施早已率(lv)先落(luo)(luo)地。其中，機器人(ren)和無接觸服(fu)務(wu)在(zai)(zai)此次疫情期(qi)間獲得消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)(de)廣泛好評。區塊鏈技(ji)(ji)術、客房Mini消(xiao)(xiao)毒柜及全(quan)新升級(ji)的(de)(de)送(song)物(wu)機器人(ren)等創(chuang)新科技(ji)(ji)，也相(xiang)繼在(zai)(zai)首旅如家(jia)旗下酒店(dian)(dian)落(luo)(luo)地試點，構建(jian)了全(quan)程無接觸送(song)物(wu)服(fu)務(wu)，為首旅如家(jia)“放(fang)心(xin)酒店(dian)(dian)”再添智(zhi)能(neng)化、科技(ji)(ji)化的(de)(de)硬核手(shou)段。

首旅如家總經理孫堅表示：“未來酒店發展的理想狀態是人機結合。通過科技提高工作效率，節省下來的人工可以更好地投入到面客服務，并實現創新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得‘效率’和‘體驗感’。”

鏈接消費情感 強化服務體驗

18年(nian)前，如家酒店在中(zhong)國(guo)開出(chu)了第一家品牌連鎖酒店，發(fa)展至今(jin)，首(shou)旅如家酒店集團已(yi)經在全國(guo)超過(guo)400多(duo)個城(cheng)市擁有4500多(duo)家酒店，每年(nian)有1.5億的(de)(de)賓客入住，讓(rang)來自各地的(de)(de)旅行者都能感到家一般(ban)的(de)(de)歸屬感。

今(jin)天，首(shou)(shou)旅如(ru)家的(de)(de)(de)(de)招牌被禮(li)遇點亮，這(zhe)是(shi)首(shou)(shou)旅如(ru)家酒店集團以住宿為(wei)核心，打造一個基于酒店的(de)(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)方(fang)(fang)式閉環，倡導(dao)住好、吃(chi)好、玩好。而其中最重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)提供消費者“時(shi)時(shi)滿(man)意，偶有驚喜”的(de)(de)(de)(de)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)。這(zhe)里面(mian)包括隨(sui)時(shi)響應賓(bin)(bin)客的(de)(de)(de)(de)呼叫、給賓(bin)(bin)客帶(dai)來(lai)個性(xing)化(hua)的(de)(de)(de)(de)定(ding)制驚喜、滿(man)足賓(bin)(bin)客千(qian)人千(qian)面(mian)的(de)(de)(de)(de)需求，這(zhe)些(xie)都是(shi)禮(li)遇服(fu)務(wu)未(wei)來(lai)瞄(miao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)向(xiang)，也(ye)是(shi)首(shou)(shou)旅如(ru)家的(de)(de)(de)(de)承(cheng)諾與(yu)保證(zheng)，將加強與(yu)消費者之間的(de)(de)(de)(de)情感連接與(yu)溫馨互動。

哪怕消費者一年(nian)只出(chu)行一次，也(ye)會記得首(shou)旅(lv)如家(jia)的服(fu)務。這是(shi)禮(li)遇(yu)服(fu)務要(yao)達成的一個境界。禮(li)遇(yu)酒店，不(bu)僅是(shi)你出(chu)行途中的一個落腳點、一個歸(gui)(gui)宿，也(ye)是(shi)人文(wen)與智慧雙重賦能(neng)的全新(xin)禮(li)遇(yu)服(fu)務，是(shi)首(shou)旅(lv)如家(jia)向行業示范中國酒店服(fu)務的一扇(shan)窗(chuang)口，也(ye)是(shi)回歸(gui)(gui)以(yi)人為本的待客初心。