北京2022年11月29日 /美通社/ -- 近日，《哈佛商業評論》創(chuang)刊百年(nian)中(zhong)國(guo)年(nian)會(hui)舉辦，備受矚目(mu)的(de)(de)"2022·「鼎革獎」數字(zi)化轉型先鋒榜(bang)"榜(bang)單于(yu)會(hui)上揭曉，浪潮信息基于(yu)"源"大模型的(de)(de)智(zhi)能客(ke)服機器人榮(rong)獲(huo)"年(nian)度新技(ji)術突破獎";。

"鼎革獎"評選由《哈(ha)佛商業評論》、清華大學全球產業研究(jiu)院(yuan)聯(lian)合(he)發(fa)起，旨在通過理論模型(xing)研究(jiu)與實地(di)考察調研結合(he)的(de)(de)考評方式，發(fa)掘(jue)探索企業最真實且前沿(yan)的(de)(de)轉(zhuan)型(xing)典例，為國內企業奉獻了諸多極具參考價值的(de)(de)數字化(hua)轉(zhuan)型(xing)實踐成果(guo)。

專家級數據中心智能客服"源曉服"

浪潮信息智能客服機器人"源曉服"是為數據中心(xin)服(fu)務而生(sheng)的(de)專家級智(zhi)能客服(fu)，支持浪潮信息服(fu)務器、存(cun)儲、邊緣計算等八(ba)大產(chan)品(pin)線的(de)全代際數據中心(xin)產(chan)品(pin)售后服(fu)務，擁(yong)有技術、產(chan)品(pin)、故障(zhang)、服(fu)務四大類超(chao)百余種(zhong)專業(ye)問題的(de)解決能力，可覆(fu)蓋終(zhong)端用(yong)戶(hu)(hu)92%的(de)咨詢問題，日均處理(li)客戶(hu)(hu)服(fu)務達近(jin)千次。

區別于傳統智能(neng)客服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)簡單查詢與(yu)(yu)單輪對話，"源(yuan)曉(xiao)服(fu)(fu)(fu)"基于強(qiang)大的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業知識理(li)(li)解能(neng)力(li)與(yu)(yu)自然語言理(li)(li)解能(neng)力(li)，可對復雜(za)的(de)(de)(de)(de)數(shu)據中心技(ji)術(shu)咨(zi)詢進行智能(neng)提問引導(dao)與(yu)(yu)問題的(de)(de)(de)(de)精準定(ding)位，并給(gei)出(chu)高(gao)可靠、高(gao)可讀(du)、高(gao)度精細化的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業解答。針(zhen)對數(shu)據中心常見技(ji)術(shu)問題，如系統安(an)裝、Raid配置、部件異常等問題，"源(yuan)曉(xiao)服(fu)(fu)(fu)"的(de)(de)(de)(de)解決率(lv)高(gao)達(da)(da)80%，可將復雜(za)技(ji)術(shu)咨(zi)詢問題的(de)(de)(de)(de)業務處(chu)理(li)(li)時長降低(di)65%，提升(sheng)浪潮信息(xi)整體服(fu)(fu)(fu)務效率(lv)達(da)(da)160%。

在訓(xun)練方(fang)面，"源曉服"可(ke)自主學(xue)習原(yuan)始產品及技(ji)術(shu)文(wen)檔(dang)，擺脫傳統的(de)FAQ人(ren)工訓(xun)練模式，提升專家服務團隊人(ren)效(xiao)30%。同(tong)時，"源曉服"能夠(gou)對歷史對話數據與效(xiao)果進行智能分析，實現能力(li)的(de)自主進化。

浪潮信(xin)息智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)機器(qi)人"源曉服(fu)(fu)"基于(yu)"浪潮智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)大腦(nao)"打造而成(cheng)，打破傳統的多知識庫、多模型驅動的智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)底層架構，實現了智(zhi)能(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)能(neng)力與(yu)模式的全新變革。

"源"賦能智能客服大腦 加速服務全流程數智化轉型

為建立全(quan)方位全(quan)流程(cheng)的(de)智(zhi)慧服(fu)(fu)(fu)務(wu)生態，浪(lang)潮信息(xi)以全(quan)球領先的(de)AI模型"源"為智(zhi)能(neng)(neng)引擎，依托InService智(zhi)能(neng)(neng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)平臺，構建了"智(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)(fu)(fu)大(da)腦(nao)"，具備(bei)超強的(de)語(yu)言理(li)(li)解、數(shu)據分析、自(zi)主(zhu)學(xue)習和智(zhi)能(neng)(neng)推理(li)(li)能(neng)(neng)力。通過學(xue)習2萬(wan)余份(fen)產品(pin)文(wen)檔、用戶手(shou)冊，結合百萬(wan)余條浪(lang)潮信息(xi)專家工程(cheng)師(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)對話、數(shu)十萬(wan)份(fen)日志、工單(dan)數(shu)據進行算法(fa)訓練，"智(zhi)能(neng)(neng)客服(fu)(fu)(fu)大(da)腦(nao)"不僅支(zhi)持自(zi)然語(yu)言交互服(fu)(fu)(fu)務(wu)、也能(neng)(neng)夠實(shi)現對已授權IT設備(bei)的(de)智(zhi)能(neng)(neng)運維與診斷，還支(zhi)持對專家工程(cheng)師(shi)、備(bei)品(pin)備(bei)件等資(zi)源的(de)智(zhi)能(neng)(neng)管理(li)(li)與調度(du)，成為支(zhi)撐浪(lang)潮信息(xi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)智(zhi)能(neng)(neng)化轉型的(de)核心"大(da)腦(nao)"。

基于智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)大(da)腦，浪潮服(fu)務(wu)(wu)團隊打(da)通了客(ke)服(fu)、運維(wei)、工(gong)單(dan)調(diao)派(pai)、備(bei)(bei)品備(bei)(bei)件等(deng)服(fu)務(wu)(wu)全(quan)流程，能(neng)夠實現(xian)用戶(hu)咨詢的(de)(de)全(quan)渠道智(zhi)能(neng)響應(ying)、數據中心(xin)設備(bei)(bei)的(de)(de)全(quan)天(tian)候智(zhi)能(neng)運維(wei)、一(yi)線(xian)工(gong)程師的(de)(de)智(zhi)能(neng)調(diao)派(pai)、備(bei)(bei)件生產和倉(cang)儲的(de)(de)前瞻(zhan)性規劃(hua)。結合I2R（Issue to Resolution）流程打(da)通，浪潮信息(xi)全(quan)面提升客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)專業品質，以全(quan)流程的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)數智(zhi)化(hua)轉型重塑IT客(ke)戶(hu)旅程。

浪潮信息CEO彭震表示，智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)機(ji)器(qi)人是(shi)浪潮信息整(zheng)(zheng)體智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)(hua)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)一(yi)個(ge)重要(yao)板(ban)塊，在浪潮智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)大腦(nao)的(de)(de)驅動下，我(wo)們的(de)(de)智(zhi)能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)(fu)機(ji)器(qi)人"源曉服(fu)(fu)"在快速成長(chang)進(jin)化(hua)(hua)。當(dang)然，這(zhe)(zhe)只是(shi)我(wo)們在數字化(hua)(hua)、智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)(hua)轉(zhuan)型(xing)過程中非(fei)常有(you)益的(de)(de)嘗試，要(yao)全面(mian)實現客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)的(de)(de)智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)(hua)，需(xu)要(yao)研發、生產(chan)、營銷、交付、服(fu)(fu)務(wu)、供應(ying)鏈各(ge)個(ge)環節的(de)(de)有(you)機(ji)協(xie)同，需(xu)要(yao)整(zheng)(zheng)個(ge)平臺能(neng)(neng)力(li)的(de)(de)全面(mian)提升(sheng)，這(zhe)(zhe)也就是(shi)目前浪潮信息正(zheng)在推動的(de)(de)企(qi)業智(zhi)能(neng)(neng)化(hua)(hua)升(sheng)級轉(zhuan)型(xing)，我(wo)們還有(you)很(hen)長(chang)的(de)(de)路要(yao)走。

未來，浪潮信息智能(neng)客(ke)服(fu)(fu)將逐步(bu)從依賴個(ge)體(ti)專業能(neng)力、單一(yi)追(zhui)求(qiu)效(xiao)率的(de)傳統服(fu)(fu)務模式(shi)(shi)，走向(xiang)"智慧(hui)大腦"驅動的(de)平臺化(hua)的(de)專業智能(neng)服(fu)(fu)務新(xin)模式(shi)(shi)，打造(zao)智慧(hui)時代的(de)IT售后(hou)服(fu)(fu)務全新(xin)體(ti)驗，也為(wei)行業大腦產業化(hua)應用探索出(chu)新(xin)的(de)路徑。