研究分析超過1530億條交互信息：消費者傾向于通過慣用數字渠道與品牌方交流

上海2022年12月8日(ri) /美通社/ -- 近日，全球云(yun)通信平臺Infobip英富必發布的《2022年通信趨(qu)勢報告》（以下簡稱"《報告》"）指出，WhatsApp等(deng)聊天(tian)應用正(zheng)逐漸(jian)(jian)成(cheng)為(wei)消費者(zhe)交(jiao)(jiao)互(hu)的主要(yao)渠道(dao)，對話型(xing)體驗的重要(yao)性日漸(jian)(jian)顯(xian)著。《報告》數據顯(xian)示(shi)，2022年上半年數字渠道(dao)和(he)云(yun)聯絡中心(xin)的交(jiao)(jiao)互(hu)量較2021年同期(qi)分別增加(jia)了68%和(he)221%。

如今，通(tong)信渠(qu)道(dao)和(he)設備的(de)(de)多樣化為消(xiao)費者(zhe)(zhe)帶來了前所(suo)(suo)未有的(de)(de)廣泛選擇。然而，缺少全渠(qu)道(dao)交(jiao)互(hu)機(ji)制可能導致企(qi)業(ye)無法按照(zhao)消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)喜好提供其(qi)所(suo)(suo)期待(dai)的(de)(de)交(jiao)互(hu)體驗。為了幫助(zhu)企(qi)業(ye)更好掌握消(xiao)費者(zhe)(zhe)不(bu)斷(duan)變化的(de)(de)交(jiao)互(hu)習慣(guan)，Infobip英富必針對(dui)2022年上半年其(qi)平(ping)臺上的(de)(de)超(chao)過1530億(yi)條交(jiao)互(hu)消(xiao)息進行了分(fen)析(xi)，并與2021年同期數據比較(jiao)，在此次《報告》中(zhong)總(zong)結出企(qi)業(ye)與客(ke)戶交(jiao)互(hu)方式演變的(de)(de)幾大(da)趨(qu)勢。

首(shou)先(xian)，消費者交互(hu)更依賴于數(shu)字(zi)渠道(dao)，全數(shu)字(zi)渠道(dao)交互(hu)量增加了(le)68%。其次，除(chu)聊(liao)天應用交互(hu)量增長外，約99%的(de)客戶服務和聊(liao)天機(ji)器人對話(hua)服務都通(tong)過(guo)WhatsApp進(jin)行。

然而，《報告(gao)》顯示在(zai)新應用(yong)平臺日趨活躍的同時(shi)，短信和電(dian)子郵件等傳統渠道的交互量也保持持續增長(chang) -- 分(fen)別達75%和91%。Infobip英(ying)富必注意到，這兩種傳統渠道正被廣泛運用(yong)于實時(shi)提醒和兩步驗證(zheng)等密保方案中。

此外，不同(tong)行(xing)業(ye)的(de)交(jiao)互(hu)方式呈現相同(tong)發展趨勢。以零售和電(dian)商業(ye)為例，WhatsApp交(jiao)互(hu)量(liang)和電(dian)子(zi)郵件交(jiao)互(hu)量(liang)分別增(zeng)(zeng)加了(le)104%和155%。這些增(zeng)(zeng)長(chang)反(fan)(fan)映(ying)出消費者傾(qing)向(xiang)于充實、有參(can)與(yu)(yu)感(gan)的(de)端(duan)對端(duan)交(jiao)互(hu)體驗(yan)。與(yu)(yu)之相似，銀(yin)(yin)行(xing)和金融(rong)機構也(ye)搭建了(le)專(zhuan)屬的(de)聊天(tian)(tian)應用(yong)，即聊天(tian)(tian)銀(yin)(yin)行(xing)。《報(bao)告》表明，WhatsApp上銀(yin)(yin)行(xing)和金融(rong)業(ye)交(jiao)互(hu)量(liang)增(zeng)(zeng)長(chang)了(le)134%。聊天(tian)(tian)銀(yin)(yin)行(xing)反(fan)(fan)應迅速、互(hu)動性(xing)更(geng)強，與(yu)(yu)短信(xin)和電(dian)子(zi)郵件等(deng)傳(chuan)統交(jiao)互(hu)渠道相結合能更(geng)好地提升銀(yin)(yin)行(xing)整體業(ye)務(wu)體驗(yan)。

在(zai)亞太地(di)區(qu)，主要消(xiao)費者交互渠道包括短信、電子郵件、WhatsApp、LINE、和微信等，全自動(dong)化(hua)及(ji)混合型服務有(you)顯(xian)著增長趨(qu)勢 -- 營銷自動(dong)化(hua)交互和聊(liao)天機(ji)器人(ren)的使(shi)用(yong)分別增長了84%和76%，富媒(mei)體(ti)和聊(liao)天軟件在(zai)亞太地(di)區(qu)受眾(zhong)廣泛。消(xiao)費者對(dui)于(yu)自動(dong)化(hua)、人(ren)工智能，以(yi)及(ji)雙向對(dui)話(hua)體(ti)驗方面的需求大幅增長，期待(dai)更加便(bian)捷、順暢、能夠迅速(su)解決問題(ti)的用(yong)戶旅程。

電商(shang)在(zai)中(zhong)國(guo)的(de)蓬勃(bo)發(fa)展以及直播等新型(xing)數(shu)字交互(hu)模式(shi)為(wei)數(shu)字經濟的(de)發(fa)展提供了新的(de)價值。中(zhong)國(guo)企業正(zheng)積(ji)極著手搭建專(zhuan)屬的(de)全(quan)渠道交互(hu)方(fang)(fang)式(shi)，整合各個平臺，為(wei)打造更(geng)加對話型(xing)的(de)交互(hu)方(fang)(fang)式(shi)做足準備。

Infobip首席商務官Ivan Ostoji?表示(shi)(shi)："《2022年通信趨勢(shi)報告(gao)》的(de)(de)研究數(shu)據(ju)表明，對(dui)話型的(de)(de)交(jiao)互體驗正迅速成為新(xin)常態(tai)。消(xiao)費(fei)(fei)者并(bing)(bing)不喜歡與品牌(pai)的(de)(de)單向交(jiao)流，無論是(shi)客服支持、銷售，還是(shi)營銷，消(xiao)費(fei)(fei)者都渴(ke)望以(yi)對(dui)話的(de)(de)形式展開。正如(ru)我們的(de)(de)數(shu)據(ju)顯示(shi)(shi)，企業和品牌(pai)首先要搭建(jian)全(quan)球實時全(quan)渠(qu)道(dao)交(jiao)互模式才能更好滿(man)足消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)需求。全(quan)渠(qu)道(dao)交(jiao)互模式可以(yi)幫助企業在用戶旅(lv)程的(de)(de)每一(yi)個階(jie)段(duan)都能精準定位客戶偏好的(de)(de)渠(qu)道(dao)，并(bing)(bing)與他們建(jian)立起有意義的(de)(de)聯系(xi)，從而提(ti)升顧客忠誠度(du)以(yi)及(ji)銷量。"