上海2023年1月(yue)20日 /美(mei)通社/ -- 2022年全球范(fan)圍發(fa)生的(de)事(shi)件表(biao)明，在未來一(yi)段(duan)(duan)時(shi)間內(nei)，世界已經進入一(yi)個要持續應對不(bu)確定性(xing)的(de)階(jie)段(duan)(duan)。可以預見，在一(yi)個不(bu)確定的(de)時(shi)代，作為受大環境影響極為強(qiang)烈的(de)行業(ye)，機場所(suo)要面臨(lin)的(de)壓力和挑(tiao)戰(zhan)將日益增長。

作為專注于全球機(ji)場行(xing)(xing)業(ye)，聚焦(jiao)旅客服務和(he)消(xiao)費(fei)的(de)(de)公(gong)司，埃爾坡于近(jin)日發(fa)布了(le)《2023年(nian)中國(guo)機(ji)場旅客服務和(he)消(xiao)費(fei)報告》。報告站在(zai)全局(ju)視角，結合(he)詳(xiang)細(xi)的(de)(de)數據(ju)和(he)事實，從航空業(ye)整(zheng)體狀況、旅客出(chu)行(xing)(xing)、旅客消(xiao)費(fei)、機(ji)場經營商與品牌等(deng)四個方面，系統(tong)分析(xi)了(le)全球機(ji)場行(xing)(xing)業(ye)在(zai)過(guo)去(qu)一年(nian)的(de)(de)變化(hua)與得(de)失。并以此為基礎，提(ti)出(chu)了(le)中國(guo)機(ji)場在(zai)旅客服務與消(xiao)費(fei)領(ling)域面臨的(de)(de)關鍵(jian)問題。埃爾坡通(tong)過(guo)這(zhe)項獨一無二的(de)(de)研究，希望為中國(guo)機(ji)場行(xing)(xing)業(ye)在(zai)疫情后的(de)(de)復蘇提(ti)供立體多元(yuan)的(de)(de)洞見與發(fa)展建(jian)議。以下為報告的(de)(de)主(zhu)要發(fa)現：

全球民航2022年快速恢復，但亞太地區恢復情況低于全球平均水平；IATA預計，2023年全球客運需求將達到2019年水平的85.5%

ACI預測2022年全球航空出行旅客總量為68億人次，為2019年水平的75.6%。2022年(nian)前兩(liang)個(ge)季度，全球(qiu)客運量(liang)分(fen)(fen)別(bie)為(wei)13億(yi)和(he)17億(yi)，分(fen)(fen)別(bie)為(wei)2019年(nian)的62.0%和(he)75.2%。短(duan)期(qi)旅(lv)(lv)客量(liang)增(zeng)加主要是由于旅(lv)(lv)行限(xian)制放松后，2022年(nian)北半(ban)球(qiu)夏季航空旅(lv)(lv)行需求(qiu)激(ji)增(zeng)，高于預期(qi)需求(qiu)。截(jie)止第三季度，全球(qiu)范(fan)圍國際旅(lv)(lv)客數量(liang)恢復(fu)至(zhi)2019年(nian)同(tong)比(bi)69%，國內（Domestic）旅(lv)(lv)客量(liang)恢復(fu)至(zhi)2019年(nian)同(tong)比(bi)93%。大部分(fen)(fen)地區國內出(chu)行已基本不受(shou)影響，國際（International）出(chu)行還(huan)有(you)待恢復(fu)。

2023年將(jiang)是(shi)自2019年以來，IATA預計將(jiang)有42億人次乘坐飛機。2019年的新冠疫情對(dui)全(quan)球旅客數造(zao)成(cheng)了斷崖式下跌，即便對(dui)未來恢復相對(dui)樂(le)觀的預測(ce)也(ye)表(biao)明(ming)，國(guo)際以及(ji)地區仍然(ran)需要(yao)一段時間來調整和準備(bei)，無法(fa)像(xiang)國(guo)內市場(chang)一樣隨著疫情防控政策松綁而迅速(su)恢復。

在非航空性收入方面，全球范圍內的恢復還需更長時間；不過，從長遠來看，非航板塊上升空間依然可觀

相(xiang)對于(yu)客流恢復，機(ji)場(chang)在(zai)經營收入方面重回(hui)增長軌道的(de)(de)速度會更加(jia)緩(huan)慢。IATA預計2022年，航(hang)空業凈(jing)虧(kui)69億(yi)美元(yuan)(yuan)(比6月份預期(qi)的(de)(de)凈(jing)虧(kui)97億(yi)美元(yuan)(yuan)有所改(gai)善)。遠遠好于(yu)2021年(虧(kui)損(sun)420億(yi)美元(yuan)(yuan))和(he)2020年(虧(kui)損(sun)1377億(yi)美元(yuan)(yuan))。受新冠疫情(qing)影(ying)響，2020年全球(qiu)非航(hang)空性收入整(zheng)體(ti)呈下(xia)降趨勢。其中機(ji)場(chang)零售業下(xia)降最為明顯，同(tong)比疫情(qing)前收入驟降65.2%。機(ji)場(chang)餐飲、停車(che)(che)、租車(che)(che)等商業性營收也受到極大程度的(de)(de)影(ying)響。

但長遠來看，伴隨著疫情緩解，全球各地出行及旅行限制取消，Technavio預測從2022年-2027年國際非航空性收入將會增長350億美元，遠超疫情前2019年700億美元水平。整體來看，2021和2022全球國際機場的非航空性收入均較2020年有所恢復，但距離2019年同期水平仍有一定差距。

2022年國內機場全年實現旅客吞吐量約4.6億人次，僅為2019年同期水平的38.1%；機場營收相對2019年也大幅下降約30%，全年行業預計虧損約300億元

2022年(nian)(nian)(nian)比起2021年(nian)(nian)(nian)民航(hang)總(zong)量上有所下降(jiang)。其中(zhong)四月下降(jiang)尤為嚴重，除去(qu)今年(nian)(nian)(nian)二月和八月稍好于2021年(nian)(nian)(nian)，其他月份(fen)(fen)均有所下降(jiang)。2022年(nian)(nian)(nian)國內機場營收情(qing)況進一步惡(e)化，甚(shen)至還不(bu)及2020年(nian)(nian)(nian)水平(ping)。據民航(hang)局統計(ji)(ji)，1-9月份(fen)(fen)全行業累(lei)計(ji)(ji)虧(kui)(kui)損(sun)超過1500億元(yuan)，其中(zhong)航(hang)空(kong)公司虧(kui)(kui)損(sun)約(yue)1300億元(yuan)，機場虧(kui)(kui)損(sun)約(yue)200億元(yuan)，預計(ji)(ji)全年(nian)(nian)(nian)虧(kui)(kui)損(sun)額度約(yue)300億元(yuan)。

旅客出行正在迅速恢復，出行信心高至83%，不過出行人群結構和偏好發生變化

2022年旅客出行，國際旅客和國內旅客的情況根據疫情發展進程不同而呈現相反的趨勢和不同喜好。國際上，全球疫情的退去使得休閑度假旅游的出行比例上漲，商務休閑("Bleisure")成為新風向；全球2022年整體航(hang)空(kong)出行(xing)(xing)(xing)的(de)信心明顯上升，伴隨(sui)著(zhu)疫情(qing)的(de)消(xiao)退(tui)，旅游意愿也有所增(zeng)加。高達(da)70%的(de)國(guo)際旅客(ke)表示2022年會進行(xing)(xing)(xing)休閑(xian)旅游，人(ren)們對航(hang)空(kong)出行(xing)(xing)(xing)的(de)信心倍增(zeng)，平(ping)均信心高至83%，在國(guo)內旅游仍然是大多數人(ren)的(de)選(xuan)擇的(de)同時(shi)，選(xuan)擇國(guo)際旅行(xing)(xing)(xing)的(de)國(guo)際游客(ke)開(kai)始增(zeng)長(chang)，歐(ou)洲成為(wei)最受(shou)歡迎目(mu)的(de)地。

從(cong)國內(nei)看，國內(nei)仍以(yi)(yi)商(shang)務出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)和旅(lv)(lv)(lv)游出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)為(wei)主(zhu)(zhu)(zhu)導，今年(nian)(nian)受(shou)到疫情(qing)零星爆發的(de)(de)(de)(de)持續性影響(xiang)，旅(lv)(lv)(lv)游出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)人(ren)(ren)數與(yu)去年(nian)(nian)相對(dui)持平走弱，短(duan)途和城市周邊游成(cheng)為(wei)主(zhu)(zhu)(zhu)流。年(nian)(nian)輕人(ren)(ren)群(qun)成(cheng)為(wei)航(hang)(hang)空(kong)(kong)出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)(zhu)力軍，從(cong)航(hang)(hang)空(kong)(kong)出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)的(de)(de)(de)(de)年(nian)(nian)齡結構來(lai)看，2022年(nian)(nian)年(nian)(nian)輕人(ren)(ren)（21-30歲）出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)人(ren)(ren)數有所增加(jia)，60歲以(yi)(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)老年(nian)(nian)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)群(qun)體(ti)降幅(fu)最大。2022年(nian)(nian)國際(ji)旅(lv)(lv)(lv)游形勢持續走低，2022年(nian)(nian)前三季度的(de)(de)(de)(de)中(zhong)國公(gong)民出(chu)(chu)(chu)(chu)入境(jing)(jing)人(ren)(ren)數僅(jin)為(wei)2019年(nian)(nian)同(tong)期的(de)(de)(de)(de)16%，出(chu)(chu)(chu)(chu)境(jing)(jing)旅(lv)(lv)(lv)游的(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)目的(de)(de)(de)(de)地為(wei)亞洲，港澳臺占8成(cheng)以(yi)(yi)上(shang)。同(tong)時，國內(nei)商(shang)旅(lv)(lv)(lv)方面，為(wei)響(xiang)應國家(jia)(jia)共(gong)同(tong)富(fu)裕的(de)(de)(de)(de)號召(zhao)，多家(jia)(jia)公(gong)司（以(yi)(yi)中(zhong)金、中(zhong)信證券等為(wei)代表(biao)）對(dui)差旅(lv)(lv)(lv)標準做出(chu)(chu)(chu)(chu)調整(zheng)，經(jing)濟艙將會(hui)在未來(lai)成(cheng)為(wei)航(hang)(hang)空(kong)(kong)出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)差旅(lv)(lv)(lv)人(ren)(ren)群(qun)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)出(chu)(chu)(chu)(chu)行(xing)(xing)選項(xiang)。

2023年隨著新冠疫(yi)情(qing)防(fang)控(kong)政(zheng)策實施"乙類乙管(guan)"，出(chu)入境(jing)旅(lv)客不再受疫(yi)情(qing)防(fang)控(kong)強(qiang)制隔離政(zheng)策所限制，全面放開成定(ding)局，預(yu)計國內旅(lv)客對國內和出(chu)境(jing)游的需(xu)求激(ji)增(zeng)，同時(shi)出(chu)行將(jiang)注重返璞(pu)歸真、探索未知(zhi)和精打細算，旅(lv)游業(ye)將(jiang)迎(ying)來疫(yi)情(qing)以來首次復蘇高漲。

旅客消費規模大幅下降，消費結構快速轉變，消費者變得更明智，更偏向便利性、個性化的消費

2022年中(zhong)(zhong)國居(ju)(ju)民消(xiao)費比去年水(shui)平跌了2萬(wan)億(yi)元(yuan)人民幣(bi)，占(zhan)(zhan)(zhan)GDP約2個(ge)(ge)百(bai)分點。在(zai)疫情之后，消(xiao)費占(zhan)(zhan)(zhan)比肯定有所回升，預(yu)計增(zeng)長(chang)(chang)空間(jian)在(zai)5個(ge)(ge)百(bai)分點以(yi)內(nei)。其中(zhong)(zhong)，消(xiao)費中(zhong)(zhong)最(zui)有活力的(de)電商(shang)開始放緩增(zeng)長(chang)(chang)步伐。即便是在(zai)疫情三年期(qi)間(jian)，居(ju)(ju)民消(xiao)費嚴重依賴線上的(de)情況下，電商(shang)的(de)占(zhan)(zhan)(zhan)比也(ye)穩固(gu)在(zai)3成左右。居(ju)(ju)民消(xiao)費從(cong)量(liang)的(de)滿足向追求(qiu)質的(de)提(ti)升轉(zhuan)變(bian)，從(cong)以(yi)商(shang)品消(xiao)費為(wei)主向商(shang)品和服務(wu)消(xiao)費并重轉(zhuan)變(bian)，從(cong)模仿型向個(ge)(ge)性化(hua)、多樣化(hua)轉(zhuan)變(bian)。在(zai)居(ju)(ju)民消(xiao)費結(jie)構中(zhong)(zhong)，占(zhan)(zhan)(zhan)比越(yue)來(lai)越(yue)高的(de)部(bu)分是服務(wu)性消(xiao)費支出，也(ye)是未來(lai)最(zui)具(ju)活力和增(zeng)長(chang)(chang)空間(jian)的(de)部(bu)分。

國內機場有稅市場危機加重，投資者信心不足

2022年多地零星疫情的爆發，使得機(ji)場(chang)客流持續走(zou)(zou)低(di)，群眾消費(fei)意(yi)愿下(xia)降，機(ji)場(chang)航站(zhan)樓內(nei)商(shang)業店鋪(pu)空置率(lv)(lv)(lv)居(ju)高不下(xia)，航站(zhan)樓有(you)稅商(shang)業經營不及(ji)預期，投資者信心大(da)打折(zhe)扣(kou)。在2022年，各個機(ji)場(chang)實(shi)施了(le)多次招商(shang)工作(zuo)，但空置店鋪(pu)招商(shang)成功率(lv)(lv)(lv)極(ji)低(di)，有(you)的機(ji)場(chang)招商(shang)成功率(lv)(lv)(lv)竟(jing)然為0%。明顯(xian)可以看出(chu)三年來國(guo)內(nei)機(ji)場(chang)空置率(lv)(lv)(lv)持續走(zou)(zou)高，并且機(ji)場(chang)很難有(you)效開展招商(shang)工作(zuo)。

以廣州(zhou)白云機場(chang)為例(li)，商(shang)業(ye)(ye)經(jing)營商(shang)退(tui)租(zu)情況持續惡化，2020年10月(yue)31日至2022年3月(yue)31日期間(jian)，航(hang)站(zhan)樓提前(qian)終止合(he)同(tong)商(shang)鋪(pu)37間(jian)，2022年第(di)一季(ji)度有(you)稅(shui)商(shang)業(ye)(ye)區店(dian)鋪(pu)空置(zhi)率(lv)高達40%。與此同(tong)時，廣州(zhou)白云機場(chang)第(di)一季(ji)度有(you)稅(shui)商(shang)業(ye)(ye)店(dian)鋪(pu)租(zu)金僅(jin)為7719萬(wan)元。

中國機場的不變和旅客的變

在(zai)(zai)(zai)面向旅(lv)(lv)客(ke)(ke)時，國內機(ji)場還(huan)未(wei)真正(zheng)建立(li)起“以旅(lv)(lv)客(ke)(ke)為中(zhong)心(xin)”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務架構(gou)，還(huan)沒有(you)(you)站在(zai)(zai)(zai)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)出行(xing)全流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)(de)大視角(jiao)下(xia)來(lai)(lai)構(gou)建服(fu)(fu)務能力(li)，依(yi)然(ran)(ran)以既(ji)有(you)(you)的(de)(de)(de)組織結構(gou)和服(fu)(fu)務模式(shi)為旅(lv)(lv)客(ke)(ke)提(ti)供“被動(dong)式(shi)”、“碎(sui)片化”和“流(liu)(liu)程(cheng)化”的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務。也就(jiu)是(shi)說我們的(de)(de)(de)機(ji)場還(huan)在(zai)(zai)(zai)用(yong)十(shi)幾二十(shi)年前(qian)的(de)(de)(de)組織模式(shi)來(lai)(lai)服(fu)(fu)務現(xian)在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)(de)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)，依(yi)然(ran)(ran)把旅(lv)(lv)客(ke)(ke)當成(cheng)(cheng)“流(liu)(liu)水線上的(de)(de)(de)產品”——旅(lv)(lv)客(ke)(ke)嚴格遵循機(ji)場設置好的(de)(de)(de)各項流(liu)(liu)程(cheng)，機(ji)場只負責(ze)幫助旅(lv)(lv)客(ke)(ke)完成(cheng)(cheng)出行(xing)這件事。至于整個出行(xing)過程(cheng)的(de)(de)(de)感受(shou)，只有(you)(you)在(zai)(zai)(zai)各部(bu)門確保自己的(de)(de)(de)職責(ze)范圍內不出現(xian)任何差(cha)錯的(de)(de)(de)前(qian)提(ti)下(xia)，才有(you)(you)可能給予關注(zhu)。在(zai)(zai)(zai)嚴格的(de)(de)(de)安全和服(fu)(fu)務標(biao)準要(yao)求下(xia)，盡管國內機(ji)場的(de)(de)(de)每(mei)(mei)個“服(fu)(fu)務單元”都(dou)盡心(xin)盡力(li)、盡職盡責(ze)，但是(shi)，這樣一套服(fu)(fu)務模式(shi)帶來(lai)(lai)的(de)(de)(de)結果就(jiu)是(shi)，每(mei)(mei)個部(bu)門即便績效表現(xian)最優也不必然(ran)(ran)帶來(lai)(lai)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)體驗的(de)(de)(de)最佳。

戰略視角限制和創新勇氣不足

疫情期間，全球不(bu)(bu)少(shao)機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)都(dou)(dou)趁著(zhu)客流(liu)(liu)少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)窗口期，對(dui)旅(lv)(lv)客服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)和(he)(he)航(hang)站樓空間進行(xing)(xing)了(le)多方(fang)位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更(geng)新(xin)，以(yi)(yi)便在(zai)客流(liu)(liu)恢復時，以(yi)(yi)最佳的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象和(he)(he)狀態(tai)來迎接旅(lv)(lv)客。相(xiang)對(dui)而言，絕(jue)大多數國(guo)內機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)在(zai)過(guo)去三年(nian)里把精(jing)力(li)主(zhu)要(yao)投放在(zai)疫情防控(kong)上(shang)(shang)，在(zai)改善(shan)旅(lv)(lv)客體(ti)驗、提升機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體(ti)運營(ying)能(neng)力(li)等(deng)方(fang)面(mian)基本(ben)(ben)上(shang)(shang)沒有太大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作為(wei)。可以(yi)(yi)說，國(guo)內機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)行(xing)(xing)業錯失(shi)了(le)一(yi)(yi)(yi)次“危機(ji)”。這當然(ran)(ran)很多因素是客觀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)(bu)是機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)當局(ju)可以(yi)(yi)改變(bian)(bian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。但是各個(ge)機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)在(zai)戰略上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)保守和(he)(he)模糊不(bu)(bu)清，必然(ran)(ran)導致在(zai)創新(xin)和(he)(he)改革(ge)上(shang)(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)勇氣(qi)不(bu)(bu)足。以(yi)(yi)機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)營(ying)收為(wei)例，如果問(wen)所有機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)管理者一(yi)(yi)(yi)個(ge)問(wen)題(ti)，只要(yao)把一(yi)(yi)(yi)件事情做(zuo)好(hao)，那(nei)么整個(ge)機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)收會(hui)增加30%以(yi)(yi)上(shang)(shang)，那(nei)么基本(ben)(ben)上(shang)(shang)所有機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)都(dou)(dou)會(hui)表示有興趣，也(ye)會(hui)把這件事情視作一(yi)(yi)(yi)個(ge)戰略議題(ti)來慎重(zhong)對(dui)待。而正(zheng)好(hao)在(zai)全球范圍內，眾多機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)已經形(xing)成一(yi)(yi)(yi)個(ge)普(pu)遍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共識，那(nei)就(jiu)是“圍繞著(zhu)旅(lv)(lv)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)行(xing)(xing)全流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，透(tou)過(guo)全面(mian)、徹底的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)數字化(hua)應(ying)用(yong)和(he)(he)場(chang)(chang)(chang)(chang)景化(hua)營(ying)銷，提供創新(xin)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和(he)(he)獨特的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)行(xing)(xing)體(ti)驗，為(wei)旅(lv)(lv)客創造(zao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)順暢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)旅(lv)(lv)程(cheng)(cheng)”。只要(yao)真正(zheng)做(zuo)到這一(yi)(yi)(yi)點，機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)就(jiu)可以(yi)(yi)在(zai)營(ying)收上(shang)(shang)獲得更(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)報。這就(jiu)需要(yao)國(guo)內機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)打破一(yi)(yi)(yi)個(ge)慣有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)假設(she)前提，就(jiu)是“不(bu)(bu)管怎么樣(yang)、發生(sheng)了(le)什(shen)么大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)(bian)故，旅(lv)(lv)客都(dou)(dou)會(hui)按照機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)既有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)和(he)(he)框架魚貫(guan)而入(ru)”。在(zai)機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)不(bu)(bu)發生(sheng)變(bian)(bian)革(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，這的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)確是必然(ran)(ran)會(hui)看到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)現象。但是遵守并(bing)不(bu)(bu)等(deng)于(yu)認(ren)同，更(geng)不(bu)(bu)是旅(lv)(lv)客內心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)期待。當機(ji)場(chang)(chang)(chang)(chang)真正(zheng)放低姿態(tai)，回(hui)歸服(fu)務(wu)行(xing)(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)本(ben)(ben)質，真正(zheng)圍繞用(yong)戶需求來創新(xin)服(fu)務(wu)產品、創造(zao)獨特體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，整個(ge)行(xing)(xing)業會(hui)呈現出(chu)百花齊放、百舸爭流(liu)(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)活躍局(ju)面(mian)，并(bing)釋放出(chu)超乎想象的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)量。

明天的機場應該持有什么樣的服務理念？從為旅客提供出行服務到款待客人

在新的模式下，機場不僅像過往一樣始終把旅客置于全部工作的核心地位，還通過設計和創造新的場景和開發新的資源，為旅客帶來獨特的出行體驗。未來的旅客出行將更加順暢、便捷，尤其是前沿、先進的數字科技被廣泛應用于出行保障和服務當中。概言之，以款待上門的客人一樣對待每一位出發的旅客。通過機場獨特的空間和場景設計、革命性的流程體驗和所能提供一切創新內容讓旅客在機場感到自在和舒適，為旅客創造精妙絕倫的出行印象。對機場來說，旅客不再僅僅是航站樓的使用者，而是整個機場生(sheng)態系統都為之而生(sheng)，應該被珍視和款待的(de)客人。 

建立便捷、獨特的服務和消費數字化平臺成為關鍵

作為擁有巨大線下場景優勢的機場，在面向旅客時，如果充分利用數字化手段把原有的服務和決策流程進行優化轉型，真正讓旅客在數字世界與機場相遇，這種線上和線下交叉、疊加所能帶來的爆發力，或許會超出人們的想象。不過，令人遺憾的是，我們看到的各類機場數字化方案都沒有達到這樣的效果，其原因 就是決策和服務流程沒有與技術能力相匹配，導致所謂的“數字化轉型”成為空轉，原有的業務和服務流程該怎樣運轉還是怎么運轉，絲毫沒有受新增的“技術皮囊”的影響。