北京2023年(nian)6月(yue)12日 /美通社/ -- 許多中國出海(hai)企業(ye)早(zao)已度過(guo)了海(hai)外(wai)業(ye)務(wu)的(de)"拓荒"，進入打(da)造中長期消費(fei)者(zhe)信任和品(pin)牌價值(zhi)塑造的(de)"品(pin)牌出海(hai)"階(jie)段(duan)。此時，打(da)造一(yi)個(ge)能夠通過(guo)提供優質(zhi)服(fu)務(wu)來承載(zai)品(pin)牌建設(she)的(de)客戶服(fu)務(wu)中心，就成了企業(ye)繞不開(kai)的(de)一(yi)道坎。

說到客戶服務，多數企業最熟(shu)悉的(de)模式(shi)莫過于以電話、互動(dong)語音(yin)、人工座席(xi)為主導(dao)的(de)傳(chuan)統呼叫中心(xin)。但"熟(shu)悉"未必代表(biao)"合用"，傳(chuan)統呼叫中心(xin)的(de)那些"老問(wen)題"，往往會(hui)讓身處跨國業務場景的(de)出海企業遭遇一系列"新難題"。

比(bi)如每家企(qi)業(ye)(ye)(ye)都會在(zai)意的成本(ben)問題，傳統呼(hu)叫中(zhong)心以坐席(xi)數量(liang)規模作為付(fu)費依據且無法靈活調整，如果(guo)業(ye)(ye)(ye)務需求(qiu)出現擴縮變化(hua)，此時企(qi)業(ye)(ye)(ye)用在(zai)呼(hu)叫中(zhong)心上的成本(ben)幾(ji)乎沒有彈性(xing)空間。而(er)且在(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)普遍(bian)追(zhui)求(qiu)基礎設(she)施靈活部署、敏捷迭代的當下，傳統呼(hu)叫中(zhong)心較長的部署周(zhou)期和(he)缺(que)(que)(que)乏全球統一性(xing)，常(chang)常(chang)成為企(qi)業(ye)(ye)(ye)跨境業(ye)(ye)(ye)務鏈條中(zhong)最(zui)缺(que)(que)(que)乏靈活性(xing)的環節之一；至于用戶體驗方面，無論國內還是海外消(xiao)費者(zhe)，普遍(bian)因其漫長的應答(da)等待，模式化(hua)的自(zi)助語音，人工座席(xi)無法提供滿(man)意答(da)復等問題而(er)對企(qi)業(ye)(ye)(ye)心生不(bu)滿(man)，而(er)企(qi)業(ye)(ye)(ye)多年來(lai)都缺(que)(que)(que)乏有效的改進手段。

現在，云計算、AI和機器學習等技術的(de)發展，給(gei)出海(hai)企業(ye)帶來(lai)了不(bu)同以(yi)往的(de)解(jie)決方(fang)案 -- 智能化云聯絡(luo)中心(xin)。借(jie)助云服(fu)務特有(you)的(de)靈活(huo)部署、按用量付費，以(yi)及AI對服(fu)務方(fang)式的(de)顛覆，出海(hai)企業(ye)不(bu)必再苦于解(jie)決傳統呼叫中心(xin)的(de)頑疾，能夠省(sheng)心(xin)、省(sheng)力地在全球多地快速完(wan)成用戶溝通平臺重塑(su)。

云聯絡中心為企業帶來全球靈活部署和按用量付費的成本優化

雖(sui)然云(yun)聯絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)與(yu)(yu)傳(chuan)統(tong)聯絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)有著相近的角色定位，但二(er)者(zhe)的底(di)層架(jia)構與(yu)(yu)功能實現(xian)方(fang)式(shi)存(cun)在本質上的不(bu)同(tong) -- 云(yun)聯絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)讓企業(ye)擺(bai)脫了實體(ti)座席的種種限制(zhi)，其云(yun)服務屬性(xing)使其基礎設施和(he)功能可(ke)在全球多(duo)地快速靈(ling)活部署，根(gen)據需求自如(ru)地擴縮容(rong)，并(bing)且集成(cheng)多(duo)種云(yun)上自動(dong)化、智(zhi)能化工具，從而給企業(ye)與(yu)(yu)用戶雙方(fang)都帶來與(yu)(yu)傳(chuan)統(tong)呼叫中(zhong)心(xin)(xin)截然不(bu)同(tong)的使用體(ti)驗。

2017年，亞(ya)馬遜為(wei)(wei)其零售業(ye)(ye)務(wu)構(gou)建(jian)了云(yun)(yun)聯(lian)絡中(zhong)(zhong)心(xin)Amazon Connect；它后來成為(wei)(wei)亞(ya)馬遜云(yun)(yun)科(ke)技(ji)提供的(de)(de)一(yi)項服務(wu)，至今(jin)已被數以萬計的(de)(de)客戶(hu)所(suo)采(cai)用(yong)。與其它基于亞(ya)馬遜云(yun)(yun)科(ke)技(ji)構(gou)建(jian)的(de)(de)云(yun)(yun)服務(wu)一(yi)樣，Amazon Connect由亞(ya)馬遜云(yun)(yun)科(ke)技(ji)負責基礎設施的(de)(de)運營(ying)和維護，在(zai)全球有多個(ge)站點，可(ke)幫助出海企業(ye)(ye)在(zai)幾(ji)分(fen)鐘內在(zai)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)適應其業(ye)(ye)務(wu)需求的(de)(de)聯(lian)絡中(zhong)(zhong)心(xin)。企業(ye)(ye)還能夠根據工作負載的(de)(de)變化，擴(kuo)(kuo)展或縮小Amazon Connect的(de)(de)坐席數量，甚至可(ke)擴(kuo)(kuo)展到成千上萬的(de)(de)坐席規模。相應地，客戶(hu)使用(yong)Amazon Connect按(an)用(yong)量付費(fei)，不需要預付費(fei)，簽訂合同和承諾(nuo)用(yong)量時，相比傳統呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)所(suo)采(cai)用(yong)的(de)(de)最低月(yue)費(fei)、固定預付費(fei)用(yong)等方式(shi)，企業(ye)(ye)可(ke)節(jie)省大量的(de)(de)成本。

Amazon Connect所具(ju)有的(de)全(quan)球(qiu)覆(fu)蓋、快(kuai)速(su)部(bu)(bu)署(shu)、靈(ling)活擴縮和按用(yong)(yong)量付費(fei)等(deng)特征，與(yu)(yu)(yu)出海企業渴望高效、低成(cheng)本完(wan)成(cheng)本地(di)化聯(lian)絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)的(de)需求高度契合(he)。知名科技電器品牌美(mei)(mei)的(de)從(cong)2022年開始(shi)與(yu)(yu)(yu)亞馬遜云科技合(he)作，圍繞Amazon Connect云聯(lian)絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)解決(jue)方案著手為20多(duo)個(ge)國(guo)(guo)家建設支持(chi)多(duo)渠道互動(dong)、具(ju)有全(quan)球(qiu)統(tong)一(yi)性(xing)且又符合(he)各(ge)國(guo)(guo)法律法規要求的(de)一(yi)體化交互平臺。從(cong)2022年4月至今，Amazon Connect已幫助(zhu)美(mei)(mei)的(de)完(wan)成(cheng)了意大(da)利、新加(jia)坡、馬來西亞、中(zhong)國(guo)(guo)香港、德國(guo)(guo)、墨西哥(ge)、哥(ge)倫比亞、加(jia)拿大(da)、美(mei)(mei)國(guo)(guo)九個(ge)分公司(si)的(de)客(ke)服(fu)(fu)系統(tong)上線(xian)，實現了客(ke)戶聯(lian)絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)代際(ji)升(sheng)級，以及快(kuai)速(su)部(bu)(bu)署(shu)與(yu)(yu)(yu)遷移。其中(zhong)規模較小(xiao)的(de)意大(da)利客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)在尚未遷移前(qian)突然(ran)出現故障，亞馬遜云科技僅用(yong)(yong)了不到(dao)一(yi)天就完(wan)成(cheng)了如號碼(ma)申請、呼(hu)叫流程配置和使用(yong)(yong)培訓等(deng)遷移實施(shi)，十幾個(ge)小(xiao)時即恢復服(fu)(fu)務。在聯(lian)絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)部(bu)(bu)署(shu)至Amazon Connect后(hou)，美(mei)(mei)的(de)不再需要根據客(ke)服(fu)(fu)座席數量簽(qian)訂固定(ding)合(he)同，只按實際(ji)使用(yong)(yong)量付費(fei)，大(da)幅降(jiang)低了聯(lian)絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)的(de)運營費(fei)用(yong)(yong)。預計到(dao)2024年底，美(mei)(mei)的(de)還(huan)將完(wan)成(cheng)其它十余(yu)個(ge)國(guo)(guo)家客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)向Amazon Connect的(de)遷移。

AI賦能的云聯絡中心提升企業服務品質

易于全(quan)球(qiu)部署、可擴展以及更好的成本效益對出海企業(ye)來說(shuo)當然是好消息。Amazon Connect還能(neng)讓用(yong)戶告別那些過往的"老(lao)問題"。

通(tong)過(guo)集(ji)成亞馬遜(xun)云科技(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)AI/ML能力，Amazon Connect能提高(gao)客服系(xi)統與座席的(de)(de)(de)(de)(de)工作效率，讓先進的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術充分應用(yong)(yong)(yong)于提升用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)服務(wu)品質。其中最(zui)典(dian)型的(de)(de)(de)(de)(de)場景之一是(shi)Amazon Connect原生集(ji)成的(de)(de)(de)(de)(de)AI/ML智能對(dui)話(hua)。相(xiang)比于以往僅(jin)能提供固定選(xuan)項菜單的(de)(de)(de)(de)(de)IVR（交(jiao)互式語音應答），Amazon Connect所集(ji)成的(de)(de)(de)(de)(de)Amazon Lex自然(ran)語言對(dui)話(hua)機器(qi)人能夠(gou)通(tong)過(guo)語音或文字聆聽用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)用(yong)(yong)(yong)自然(ran)語言提出的(de)(de)(de)(de)(de)意圖，并同樣(yang)以自然(ran)語言構建(jian)對(dui)話(hua)式服務(wu)。在了解(jie)客戶(hu)(hu)意圖后，Amazon Connect能夠(gou)同步為客戶(hu)(hu)提供解(jie)決建(jian)議，以及可(ke)自動執行的(de)(de)(de)(de)(de)簡單自助服務(wu)，讓用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)用(yong)(yong)(yong)更(geng)短的(de)(de)(de)(de)(de)時間獲得更(geng)準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理結(jie)果。

全球某度假財產租賃平臺，就利用(yong) Amazon Lex構建了虛(xu)(xu)擬(ni)助理(li)，可(ke)以接聽電話，與用(yong)戶(hu)(hu)自(zi)然交(jiao)流，并通(tong)過訪問其來了解預訂數(shu)據(ju)庫，快速進行用(yong)戶(hu)(hu)和(he)其預定(ding)信息的(de)(de)匹配(pei)。其虛(xu)(xu)擬(ni)助理(li)可(ke)以解決用(yong)戶(hu)(hu)最常提(ti)出(chu)的(de)(de)問題，無需人工(gong)介入，讓(rang)企業適應客(ke)戶(hu)(hu)群的(de)(de)快速增長而不必大幅增加客(ke)服座(zuo)席數(shu)量。

除(chu)了(le)智能(neng)對(dui)話，Amazon Connect的另一項功(gong)能(neng)Contact Lens for Amazon Connect還能(neng)提(ti)供基于機器學習的對(dui)話分析(xi)和服務(wu)質(zhi)量管(guan)理。這(zhe)項功(gong)能(neng)可(ke)對(dui)通話和聊天進行(xing)情緒分析(xi)，總結對(dui)話中(zhong)的關鍵信(xin)息，從中(zhong)了(le)解(jie)服務(wu)改進方向和座席服務(wu)質(zhi)量。

Amazon Connect還能通過(guo)對(dui)(dui)人工座(zuo)席的支持(chi)和數據分析，幫(bang)助企業持(chi)續優化聯絡中(zhong)心的配(pei)置和運營。例(li)如在將(jiang)用戶轉到人工座(zuo)席之前，系(xi)(xi)統(tong)就(jiu)將(jiang)所識別的客(ke)戶信(xin)息以(yi)及過(guo)往的服務信(xin)息發(fa)送給(gei)(gei)座(zuo)席，讓座(zuo)席及時掌握用戶來訪的背景和需(xu)(xu)求。在服務過(guo)程中(zhong)，系(xi)(xi)統(tong)還可根(gen)據對(dui)(dui)客(ke)戶需(xu)(xu)求的分析，為客(ke)服調出(chu)解(jie)決復雜問題和改進服務所需(xu)(xu)的簡介和信(xin)息，給(gei)(gei)出(chu)最(zui)快解(jie)決問題的路徑(jing)。

讓客戶服務步入智能化的云計算時代

對于正在(zai)全(quan)球開展業(ye)(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，無論是已經(jing)設立了(le)傳統類型(xing)的(de)(de)(de)呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)，還是計劃新建功能強大的(de)(de)(de)客戶服務(wu)平臺(tai)，都不妨將云聯絡(luo)中(zhong)心(xin)作(zuo)為下一步的(de)(de)(de)推進目標。借助Amazon Connect所提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)快速部署、彈性(xing)擴展、按用(yong)量付(fu)費，以(yi)及(ji)所集成的(de)(de)(de)AI/ML功能，企(qi)業(ye)(ye)(ye)能以(yi)更(geng)短的(de)(de)(de)時間和(he)更(geng)少(shao)工作(zuo)量，立竿見影地重(zhong)塑(su)聯絡(luo)中(zhong)心(xin)服務(wu)體(ti)驗，為用(yong)戶創(chuang)造更(geng)大價值(zhi) -- 在(zai)各行業(ye)(ye)(ye)深度數(shu)字化轉型(xing)的(de)(de)(de)當(dang)下，這無疑是更(geng)多企(qi)業(ye)(ye)(ye) -- 尤其正在(zai)拓(tuo)展全(quan)球業(ye)(ye)(ye)務(wu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)更(geng)優選擇。