全年累計(ji)服務超500萬人次

上海2024年4月12日 /美通社/ -- 近(jin)日，中(zhong)宏保險連續發布(bu)了2023年度客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)報(bao)(bao)告(gao)和2023年度凈(jing)推薦值（rNPS）調研報(bao)(bao)告(gao)，顯示中(zhong)宏保險在(zai)去(qu)年累計服(fu)(fu)(fu)務(wu)客(ke)戶超(chao)500萬人次(ci)的基礎上穩步推進(jin)其"以(yi)客(ke)為先"的服(fu)(fu)(fu)務(wu)理念(nian)，聚焦提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)效率(lv)與服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)驗(yan)，用真誠與專業守(shou)護客(ke)戶的"精彩生活(huo)"。

根(gen)據客戶服(fu)務報(bao)告，2023年中(zhong)宏(hong)保(bao)險(xian)為(wei)客戶新增38.3萬(wan)份保(bao)險(xian)保(bao)障，且個險(xian)新單(dan)核保(bao)在一日內完成(cheng)審(shen)核的(de)(de)(de)比率(lv)高達(da)99%，充分展現了(le)(le)公司(si)高效率(lv)的(de)(de)(de)服(fu)務能(neng)力(li)。此外，中(zhong)宏(hong)保(bao)險(xian)還提供(gong)了(le)(le)85.9萬(wan)人(ren)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)保(bao)單(dan)變(bian)更服(fu)務及23.6萬(wan)人(ren)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)理賠服(fu)務，理賠總金額(e)達(da)7.8億(yi)元。公司(si)的(de)(de)(de)95383熱(re)線也提供(gong)了(le)(le)超過(guo)55萬(wan)人(ren)次(ci)(ci)的(de)(de)(de)電話(hua)咨詢服(fu)務，一次(ci)(ci)性(xing)問題解決率(lv)達(da)到92%，客戶對熱(re)線的(de)(de)(de)服(fu)務滿意(yi)度(du)更高達(da)99%。

"微服務"平臺滿意度提升 "宏寶"智能客服備受歡迎

在(zai)(zai)(zai)如今的(de)(de)(de)數字化時(shi)代，提供(gong)快速、高效、個性化的(de)(de)(de)在(zai)(zai)(zai)線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)(de)關鍵之一。因(yin)此(ci)，中(zhong)宏保(bao)險打造了一站式在(zai)(zai)(zai)線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)平(ping)臺——官微(wei)"微(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)"，為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)及(ji)其家庭提供(gong)包括(kuo)在(zai)(zai)(zai)線(xian)理(li)賠(pei)、在(zai)(zai)(zai)線(xian)變更、新單(dan)回訪等多樣化的(de)(de)(de)便捷在(zai)(zai)(zai)線(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。2023年，個人(ren)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)在(zai)(zai)(zai)線(xian)申(shen)(shen)請理(li)賠(pei)占比(bi)(bi)達到(dao)90%，在(zai)(zai)(zai)線(xian)申(shen)(shen)請保(bao)單(dan)變更占比(bi)(bi)達80%，"微(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)"平(ping)臺的(de)(de)(de)整體(ti)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度進一步(bu)提升至(zhi)75%，可見"微(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)"平(ping)臺在(zai)(zai)(zai)節(jie)省客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和員工時(shi)間的(de)(de)(de)同時(shi)，也有效提升了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)驗(yan)。

除了一站式的(de)"微服(fu)(fu)務(wu)"平臺，"宏(hong)寶(bao)"智能客服(fu)(fu)機器人也是(shi)中宏(hong)保險打造的(de)又一線(xian)上服(fu)(fu)務(wu)亮點。通過持(chi)續的(de)優化升級，如今"宏(hong)寶(bao)"不僅能夠快(kuai)速響應(ying)客戶(hu)(hu)咨(zi)詢，還(huan)能引導(dao)客戶(hu)(hu)便(bian)捷進入業務(wu)辦理頁面(mian)或展示個性化查詢結果。新增(zeng)的(de)"常(chang)見問(wen)題(ti)"快(kuai)捷咨(zi)詢專(zhuan)區和"主題(ti)卡片"專(zhuan)區，允許客戶(hu)(hu)通過簡單(dan)的(de)點選而(er)非繁瑣的(de)手動(dong)輸入來提出問(wen)題(ti)，大(da)大(da)提升了咨(zi)詢的(de)便(bian)利(li)性和效(xiao)率(lv)。2023年，受(shou)訪客戶(hu)(hu)中使用"宏(hong)寶(bao)"服(fu)(fu)務(wu)的(de)比率(lv)較前年上升8%，成(cheng)為微信平臺各項服(fu)(fu)務(wu)中使用率(lv)增(zeng)長(chang)最快(kuai)的(de)一項。

以專業為底色 代理人凈推薦值連續四年屢創新高

在代(dai)理人(ren)(ren)服(fu)(fu)務方面，去年中宏(hong)保險邀請了1,300余(yu)位代(dai)理人(ren)(ren)獻計獻策(ce)，不斷優化服(fu)(fu)務流程(cheng)，截至目(mu)前，已有20余(yu)項優化舉措在有條不紊(wen)地落實中。客戶普遍認(ren)為，經驗豐富、態度(du)友善、服(fu)(fu)務高效是選擇和推薦中宏(hong)保險代(dai)理人(ren)(ren)的三大(da)原因。據凈推薦值調研報告顯示，中宏(hong)保險代(dai)理人(ren)(ren)的凈推薦值已連續四(si)年屢(lv)創新高，反映出客戶對公司代(dai)理人(ren)(ren)服(fu)(fu)務的高度(du)認(ren)可。

2023年，通過與萬余位(wei)客戶(hu)的深入交流，中宏(hong)保險(xian)累計實施了(le)200余項服務(wu)優化(hua)方案，為7.7萬客戶(hu)及(ji)代理人進行了(le)針對性(xing)的體(ti)驗優化(hua)，為內外勤員工及(ji)客戶(hu)節(jie)省業(ye)務(wu)時(shi)效7,000小(xiao)時(shi)。近年來，公司的客戶(hu)凈(jing)推薦(jian)值均(jun)穩(wen)定在(zai)高(gao)位(wei)更(geng)彰(zhang)顯出(chu)中宏(hong)保險(xian)對于提升客戶(hu)服務(wu)和體(ti)驗始終如一的高(gao)度(du)關注。

對于(yu)深耕中國市場已(yi)二十(shi)七年的(de)中宏保險而言，提供(gong)高(gao)質量的(de)客戶服(fu)務是公(gong)司保持長期穩健發展的(de)關鍵之一(yi)。公(gong)司將繼續以實際行(xing)動踐行(xing)"以客為(wei)先"的(de)服(fu)務理(li)念，不斷探索和創新，確保為(wei)每一(yi)位客戶提供(gong)高(gao)效、溫暖、便捷的(de)保險服(fu)務，致力(li)于(yu)成為(wei)備(bei)受客戶歡(huan)迎和信賴的(de)"精彩生(sheng)活守護者"。