- 奧(ao)迪名列豪華車(che)品(pin)牌新車(che)銷售滿意度榜(bang)首，北京現代位居主(zhu)流車(che)品(pin)牌第一
- 自主(zhu)品牌(pai)與主(zhu)流國際品牌(pai)銷售滿(man)意度差距(ju)縮小(xiao)至13分
- 九成戰敗客(ke)戶為(wei)到店以后(hou)流失，“最(zui)后(hou)一公里(li)”滿(man)意度亟待(dai)提高
北京2017年6月29日電 /美通社/ -- 中國消費者購車時對品牌和車型采取更為開放的態度，這一趨勢使得經銷商贏得潛在客戶和流失潛在客戶的可能性同時增加。2017年，經銷商獲得100個客戶的同時會流失110個客戶，90%的戰敗客戶為到店以后流失，“最后一公里”滿意度亟待提高。今天發布的J.D. Power 2017中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）顯示。
“中(zhong)國(guo)汽車(che)銷售滿意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)(SSI)” 是(shi)J.D. Power（君迪(di)）的(de)(de)旗艦(jian)行業聯合研(yan)究(jiu)項(xiang)目之一，已經進(jin)入(ru)第18個年頭(tou)。該研(yan)究(jiu)評估的(de)(de)是(shi)購車(che)二至六個月的(de)(de)車(che)主(zhu)新車(che)購買體驗的(de)(de)總(zong)體滿意(yi)度(du)。今年的(de)(de)研(yan)究(jiu)不僅樣本(ben)量大幅提(ti)升57%，還首(shou)次將“戰(zhan)敗客(ke)戶”以(yi)及“在線體驗”研(yan)究(jiu)納(na)入(ru)其中(zhong)。
購車者對車型和品牌的選擇更開放
J.D. Power2017中國(guo)汽(qi)車銷售滿意度研究發現，購車時對其(qi)他品牌(pai)和(he)車型(xing)持開放態(tai)度的消費者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個(ge)客戶(hu)購車時平均考(kao)慮1.8個(ge)品牌(pai)，2017年增加到2.3個(ge)。
2016年(nian)，經(jing)銷(xiao)商的(de)(de)(de)購(gou)車客(ke)戶(hu)和戰敗客(ke)戶(hu)比為1：0.7，2017年(nian)上升到(dao)1：1.1，意味著經(jing)銷(xiao)商獲取100個(ge)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)同時(shi)會流(liu)失110個(ge)客(ke)戶(hu)。針對戰敗客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)進(jin)一(yi)步顯示，約(yue)90%的(de)(de)(de)戰敗客(ke)戶(hu)為到(dao)店以后流(liu)失，其中(zhong)，“到(dao)經(jing)銷(xiao)店看(kan)實車”過程流(liu)失客(ke)戶(hu)最多（37%），隨后依次是“與銷(xiao)售人員交(jiao)流(liu)”（19%）、“試乘(cheng)/試駕”（16%）、“嘗(chang)試與經(jing)銷(xiao)商談(tan)價(jia)格(ge)”（17%）和“商討(tao)合同/貸款申請/定金”（1%）。
對此，J.D. Power中國區資深研究總監謝娟指出(chu)：“消費者(zhe)對(dui)品牌(pai)的(de)選擇更(geng)為開(kai)放了，這一趨勢(shi)為經銷商(shang)帶來了更(geng)多機(ji)遇，也使它(ta)們面臨更(geng)為嚴峻的(de)挑戰。吸引和(he)留住客戶，經銷商(shang)需同(tong)時聚焦(jiao)營運效率和(he)消費者(zhe)體驗。”
高滿意度關鍵在于差異化服務
研究發(fa)現(xian)，銷(xiao)(xiao)售(shou)環節的(de)細微之(zhi)處卻能對滿意度產生(sheng)重大影響。例如，銷(xiao)(xiao)售(shou)人員在銷(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程中使用平板電腦(nao)越多，消(xiao)費者(zhe)滿意度越高(gao)。試乘/試駕時間超(chao)過(guo)20分(fen)鐘，是提高(gao)滿意度的(de)關鍵(jian)績(ji)效(xiao)指標之(zhi)一。此外，交車時介紹售(shou)后服務代表（669分(fen)）、收到銷(xiao)(xiao)售(shou)人員感謝（670分(fen)）、有(you)專門的(de)交車儀式（674分(fen)）、邀請加入車主俱樂部（678分(fen)）的(de)消(xiao)費者(zhe)滿意度更高(gao)。
研(yan)究還發現，在(zai)提高銷售滿(man)(man)意(yi)度(du)方面，并不是(shi)做得越多滿(man)(man)意(yi)度(du)越高。例如，交車(che)時發現油表(biao)指針在(zai)紅線及紅線以下的(de)車(che)主(zhu)滿(man)(man)意(yi)度(du)較低（651分），但油量在(zai)“1/4箱至(zhi)1/2箱”的(de)車(che)主(zhu)與“3/4箱至(zhi)滿(man)(man)油”車(che)主(zhu)滿(man)(man)意(yi)度(du)持(chi)平，分別為688分和(he)689分。因(yin)此，經銷商在(zai)平衡(heng)運營效率和(he)消費者滿(man)(man)意(yi)度(du)之間(jian)需要(yao)作出更加細(xi)致的(de)考量。
J.D. Power中國區汽車零售咨詢事業部總經理胡曉龍表示(shi)：“很多銷售和交付程序成本低、耗(hao)時短，但能對消費者滿(man)意度產生積(ji)極影響(xiang)，其中的關鍵在于提供差(cha)異化服務。”
自主品牌與主流國際品牌銷售滿意度差距進一步縮小
今(jin)年(nian)的(de)研究顯示(shi)，就(jiu)總體銷售滿意度而(er)言，自主(zhu)(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)和主(zhu)(zhu)流(liu)國(guo)際品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)差(cha)距(ju)進一步縮小。2017年(nian)，自主(zhu)(zhu)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)與主(zhu)(zhu)流(liu)國(guo)際品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)滿意度差(cha)距(ju)為(wei)13分(fen)（分(fen)別為(wei)627分(fen)和640分(fen)），遠低于2016年(nian)54分(fen)的(de)差(cha)距(ju)和2015年(nian)73分(fen)的(de)差(cha)距(ju)。
針對(dui)戰敗(bai)客(ke)戶(hu)的(de)(de)研究發現，2017年(nian)，從(cong)國際品(pin)牌(pai)(pai)向(xiang)自(zi)(zi)(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)流失的(de)(de)車(che)(che)(che)主比(bi)例進一步增加(jia)，而(er)從(cong)自(zi)(zi)(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)向(xiang)國際品(pin)牌(pai)(pai)流失的(de)(de)車(che)(che)(che)主比(bi)例在減(jian)少。2017年(nian)，自(zi)(zi)(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)車(che)(che)(che)主中(zhong)有31%是國際品(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)流失客(ke)戶(hu)，比(bi)2016年(nian)增加(jia)2%。而(er)在國際品(pin)牌(pai)(pai)車(che)(che)(che)主中(zhong)，從(cong)自(zi)(zi)(zi)主品(pin)牌(pai)(pai)向(xiang)國際品(pin)牌(pai)(pai)流失的(de)(de)客(ke)戶(hu)則從(cong)2016年(nian)的(de)(de)11%減(jian)少到2017年(nian)的(de)(de)9%。
2017銷售滿意度排名
奧迪（683分）連續第五年在豪華車細分市場中名列銷售滿意度榜首。保時捷（680分）名列第二。
北(bei)京現代(dai)（665分）在主流車細分市(shi)場(chang)中名(ming)列第一位。長安福特(te)（648分）名(ming)列第二位。
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注：后附兩張排名圖表
