上海2021年6月30日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構近日正式發布2021中國銷售服務滿意度研究^SM（SSI）。研究顯示，2021年(nian)，主(zhu)流車(che)品牌銷售服務滿意度自2000年(nian)來首次(ci)趕超豪(hao)華(hua)車(che)，豪(hao)華(hua)車(che)品牌在消(xiao)費者購車(che)體驗上逐漸失去領先優勢。

今年是J.D. Power連續(xu)第22年發布中國銷售(shou)服務滿(man)意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)（SSI）。該研(yan)究(jiu)重點評測了擁車(che)(che)期(qi)為(wei)2至6個(ge)月(yue)的(de)(de)新(xin)車(che)(che)車(che)(che)主(zhu)對購車(che)(che)體驗的(de)(de)整體滿(man)意(yi)度(du)。銷售(shou)服務滿(man)意(yi)度(du)由購車(che)(che)客戶滿(man)意(yi)度(du)和戰(zhan)敗客戶滿(man)意(yi)度(du)共同(tong)構成，戰(zhan)敗客戶意(yi)指認(ren)真考慮了某品(pin)牌卻最終購買了其他品(pin)牌的(de)(de)消(xiao)費者。

研究顯示(shi)，2021年主(zhu)流車(che)(che)(che)(che)品牌銷售服務滿意(yi)(yi)度(du)為733分(fen)(fen)（滿分(fen)(fen)1,000分(fen)(fen)），以1分(fen)(fen)的微弱優(you)勢(shi)領先豪(hao)華車(che)(che)(che)(che)品牌（732分(fen)(fen)），一改過去21年來(lai)落后于(yu)豪(hao)華車(che)(che)(che)(che)的局面。主(zhu)流車(che)(che)(che)(che)和(he)豪(hao)華車(che)(che)(che)(che)在到店(dian)(dian)接待(dai)和(he)店(dian)(dian)內看車(che)(che)(che)(che)環節的滿意(yi)(yi)度(du)表現不(bu)相上(shang)下(xia)。豪(hao)華車(che)(che)(che)(che)品牌的在線體驗相對(dui)更好，而主(zhu)流車(che)(che)(che)(che)品牌在入店(dian)(dian)前溝通(tong)和(he)試乘試駕兩方面的優(you)勢(shi)更明(ming)顯。

研究也發現，在購(gou)(gou)車之前(qian)就確定想要(yao)購(gou)(gou)買的(de)品牌和車型的(de)消(xiao)費者(zhe)比例從2020年(nian)的(de)68%增加到(dao)2021年(nian)的(de)75%，消(xiao)費者(zhe)光顧經銷店的(de)次(ci)(ci)數則從2020年(nian)的(de)2.46次(ci)(ci)減少到(dao)今年(nian)的(de)2.33次(ci)(ci)。

J.D. Power中國區數字化零售事業部總經理謝娟表(biao)示：“隨著消費者購(gou)車(che)決策(ce)(ce)前移(yi)，決策(ce)(ce)鏈(lian)路變短，線上零(ling)售體驗(yan)在消費者決策(ce)(ce)過(guo)程中的(de)(de)重要性日益突出，從這個(ge)角(jiao)度來說，豪華(hua)車(che)和主流(liu)車(che)已經處在同一個(ge)賽(sai)道上。在目前銷(xiao)售服(fu)務滿意(yi)度已經十分接近的(de)(de)情況下(xia)，如何借助數字(zi)化營銷(xiao)、私域流(liu)量資源以及訂閱式(shi)服(fu)務等創(chuang)新手(shou)段，以全生命周(zhou)期的(de)(de)視角(jiao)管(guan)理用戶(hu)體驗(yan)，讓消費者‘愉悅(yue)且快速地把車(che)領走’，將成為品牌(pai)提升銷(xiao)售能力的(de)(de)新契(qi)機。”

以下是該研究的其他發現：

• 消費者購車決策進一步提前，入店前已決定放棄購買的比例繼續增加：入店前（即在線搜索和遠程咨詢經銷商階段）已放棄購買的消費者比例連續五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。與上一年相比，入店前流失的消費者比例增加九個百分點。
• 不同關鍵要素驅動豪華車和主流車購車客戶滿意度：豪華車用戶更看重車輛介紹和議價過程中的數字化應用，試乘試駕對主流車用戶影響更大。對豪華車和主流車用戶滿意度均非常重要的指標為銷售人員的靜態和動態車輛講解、提車速度以及提車當天銷售人員的態度。
• 女性車主對銷售服務的滿意度低于男性：2021年，女性車主的銷售服務滿意度為716分，比男性低23分，滿意度差距主要體現在交易過程、交車過程和到店接待階段。研究顯示，女性購車者更希望得到友善、主動、專注以及耐心的服務，而銷售人員對女性消費者的這類差異化需求理解不夠。

2021中國銷售服務滿意度（SSI）排名

林肯以747分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。奧迪（736分）和保時捷（735分）分別排名第二和第三。別克和廣汽本田以744分并列主流車市場銷售服務滿意度第一名。廣汽豐田（743分）排(pai)名第三。

為推動中國自主品牌發展和進步，2021年，J.D. Power首次從主流車銷售服務滿意度排名中細分出中國自主品牌排名單獨呈現。其中，一汽紅旗（738分）是排名最高的中國自主品牌和自主高端品牌^[①]。奇瑞（732分）和長安汽車（730分）分別排名第二和第三(san)。

J.D. Power 2021中(zhong)國(guo)銷售服務(wu)滿意(yi)度研究（SSI）評估的是購(gou)車(che)(che)2至6個(ge)月的車(che)(che)主新車(che)(che)購(gou)買(mai)體(ti)驗的總體(ti)滿意(yi)度。銷售服務(wu)滿意(yi)度指(zhi)數(shu)(shu)(shu)由購(gou)車(che)(che)客戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)和(he)戰敗(bai)客戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)構成。其中(zhong)購(gou)車(che)(che)客戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)包含(han)在線體(ti)驗（18%）、入店(dian)(dian)前(qian)(qian)溝(gou)通（10%）、到店(dian)(dian)接待（15%）、店(dian)(dian)內看車(che)(che)（13%）、試(shi)乘(cheng)試(shi)駕(jia)（8%）、交易過(guo)程（16%）和(he)交車(che)(che)過(guo)程（20%）七個(ge)因子；戰敗(bai)客戶(hu)指(zhi)數(shu)(shu)(shu)包含(han)在線體(ti)驗（31%）、入店(dian)(dian)前(qian)(qian)溝(gou)通（30%）、到店(dian)(dian)接待（17%）、店(dian)(dian)內看車(che)(che)（11%）、試(shi)乘(cheng)試(shi)駕(jia)（6%）和(he)議價經歷（6%）六個(ge)因子。銷售服務(wu)滿意(yi)度的計算采用(yong)1,000分(fen)制。

2021年(nian)研究(jiu)是基于2020年(nian)5月(yue)至(zhi)2021年(nian)2月(yue)期間購買新車(che)的(de)25,412名車(che)主(zhu)的(de)反饋。數據采集工作于2020年(nian)11月(yue)至(zhi)2021年(nian)4月(yue)間在70個(ge)中(zhong)國主(zhu)要城市進行。研究(jiu)共覆蓋(gai)55個(ge)購車(che)品(pin)牌(pai)和(he)67個(ge)戰(zhan)敗品(pin)牌(pai)，其中(zhong)49個(ge)品(pin)牌(pai)在購車(che)客(ke)戶和(he)戰(zhan)敗客(ke)戶部分(fen)均達到足量樣本。

點擊查看詳情。

了解J.D. Power 2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）詳細內容及購買完整版數據，請聯系： 

[①] 自主(zhu)高(gao)端(duan)品(pin)牌(pai)為50%以(yi)上銷量由旗下(xia)高(gao)端(duan)車型(xing)貢獻的(de)自主(zhu)品(pin)牌(pai)；自主(zhu)高(gao)端(duan)車型(xing)為廠商(shang)建(jian)議零售均價超過15萬人民幣的(de)車型(xing)。