上(shang)海2017年(nian)11月(yue)8日電 /美通社(she)/ -- 中(zhong)國(guo)消費者(zhe)的(de)購物(wu)方(fang)式正(zheng)發生著翻天覆地的(de)變(bian)(bian)化。購物(wu)成了更(geng)廣泛(fan)意義上(shang)的(de)客戶(hu)服務(wu)體(ti)驗的(de)一部分(fen) -- 無(wu)論(lun)通過線(xian)(xian)上(shang)還是實體(ti)店獲得。這一轉(zhuan)變(bian)(bian)將徹底(di)(di)改變(bian)(bian)消費者(zhe)、品牌和零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)商(shang)之間的(de)關(guan)系。英敏(min)特最新(xin)報告顯示，中(zhong)國(guo)線(xian)(xian)上(shang)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)呈觸頂趨勢 -- 2017年(nian)，B2C零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)預(yu)(yu)計將達到(dao)(dao)電子商(shang)務(wu)總額的(de)60%以上(shang)，手機線(xian)(xian)上(shang)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)在B2C零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)中(zhong)的(de)占比(bi)(bi)預(yu)(yu)計將達到(dao)(dao)80%以上(shang)。英敏(min)特估計，到(dao)(dao)2017年(nian)底(di)(di)，人(ren)(ren)均(jun)線(xian)(xian)上(shang)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)開(kai)(kai)(kai)支將達到(dao)(dao)人(ren)(ren)均(jun)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)總開(kai)(kai)(kai)支的(de)45.7%，但(dan)在2018和2019年(nian)，該比(bi)(bi)例(li)(li)（人(ren)(ren)均(jun)線(xian)(xian)上(shang)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)開(kai)(kai)(kai)支占人(ren)(ren)均(jun)零(ling)(ling)(ling)售(shou)(shou)(shou)(shou)總開(kai)(kai)(kai)支的(de)比(bi)(bi)例(li)(li)）將基本(ben)保持(chi)不變(bian)(bian)。

到(dao)(dao)2017年(nian)底，中國線上B2C（企業對消(xiao)(xiao)費(fei)者）和C2C（消(xiao)(xiao)費(fei)者對消(xiao)(xiao)費(fei)者）零售(shou)(shou)的銷售(shou)(shou)額(e)預計將達到(dao)(dao)6.4萬億元人民幣；2012-2017年(nian)的年(nian)均(jun)復合(he)增長率為37.9%，5年(nian)內(nei)銷售(shou)(shou)額(e)增長近(jin)5倍。

英敏特亞太研究(jiu)分析總監Matthew Crabbe對(dui)此表示，“中(zhong)國城(cheng)市消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的人均線上(shang)開支已近(jin)頂峰。一個方(fang)面(mian)是因為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)日益(yi)熱衷于(yu)在線上(shang)購買體(ti)驗(yan)和(he)(he)服務，而非物品 -- “消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)商品飽(bao)和(he)(he)”。另一方(fang)面(mian)是因為(wei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)開始逐漸適應“新零(ling)售”，期待(dai)線上(shang)和(he)(he)線下實體(ti)店購物的更高程度的融合。這(zhe)意味著，零(ling)售商之間的競爭日趨(qu)白熱化；市場(chang)的穩定(ding)壯大(da)將(jiang)面(mian)臨更大(da)壓(ya)力，合并、收(shou)購和(he)(he)戰略合作等(deng)商業活動將(jiang)趨(qu)增。”

英敏特(te)發現，以當前匯率來看，2015年(nian)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)線(xian)上零(ling)售市(shi)場規(gui)模(mo)超(chao)過了(le)美(mei)國(guo)(guo)。到2017年(nian)底，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)線(xian)上零(ling)售市(shi)場將超(chao)出(chu)美(mei)國(guo)(guo)70%；英敏特(te)預測(ce)到2019年(nian)，該市(shi)場將是(shi)美(mei)國(guo)(guo)線(xian)上零(ling)售市(shi)場規(gui)模(mo)的2倍以上。

“相比美國消費者，中國消費者不僅(jin)(jin)移動性更高，還更喜歡數(shu)字(zi)支(zhi)付，也(ye)更傾向于通過社交媒體應(ying)用來購物。“新零(ling)售(shou)(shou)”的(de)形(xing)成不能(neng)僅(jin)(jin)依賴于互(hu)聯網用戶的(de)數(shu)量，還要融入數(shu)字(zi)經濟，兼容(rong)線(xian)上支(zhi)付，將網購嵌入社交媒體和客戶服務等更寬泛的(de)背景中，促使互(hu)聯網融入日(ri)常生活(huo)和購物，從(cong)而形(xing)成“新零(ling)售(shou)(shou)”。”Matthew補充道。

對于不同(tong)品(pin)類的(de)(de)消(xiao)費，線(xian)上/線(xian)下(xia)的(de)(de)融合程度也不盡相同(tong)。英(ying)敏特報告顯示，72%的(de)(de)家用食(shi)品(pin)購(gou)(gou)買(mai)者更喜歡(huan)去實(shi)體店購(gou)(gou)物，而60%的(de)(de)玩(wan)具和游戲產(chan)品(pin)以(yi)及服裝配(pei)飾(shi)等購(gou)(gou)買(mai)在線(xian)上完成。除了(le)酒精飲料和醫藥(yao)保(bao)健產(chan)品(pin)外（分別(bie)有61%和57%的(de)(de)消(xiao)費者在實(shi)體店內購(gou)(gou)買(mai)此類產(chan)品(pin)），其他所(suo)有類別(bie)的(de)(de)網購(gou)(gou)（包括移動終(zhong)端網購(gou)(gou)和同(tong)筆記(ji)本/臺式機）消(xiao)費者占比均(jun)高于實(shi)體店消(xiao)費者。

66%的被訪者仍然選(xuan)擇到實體店購買日用(yong)品，但相(xiang)比(bi)2016年，網(wang)購（包括(kuo)移動終端和(he)臺式(shi)機/筆(bi)記本(ben)電腦）的平(ping)均比(bi)例(li)增長了3%。2016年和(he)2017年相(xiang)比(bi)， 49%的被訪者通過(guo)移動終端設(she)備購買過(guo)在家食用(yong)的食品，手機網(wang)購的滲(shen)透率相(xiang)差9%。

“這(zhe)反映了手機網購在推動日用(yong)品(pin)品(pin)類線上和線下零售(shou)(shou)融合(he)形(xing)成“新零售(shou)(shou)”中(zhong)(zhong)發(fa)揮的(de)作用(yong)，這(zhe)一趨勢也(ye)出現在所有(you)其(qi)他類別中(zhong)(zhong)。總體(ti)而言(yan)，網購在多(duo)數類別中(zhong)(zhong)的(de)滲透率都較高。新鮮食(shi)物和奢侈品(pin)的(de)線上銷售(shou)(shou)額仍(reng)有(you)增(zeng)長(chang)潛力（高收(shou)入消(xiao)費(fei)(fei)者中(zhong)(zhong)的(de)網購者數量也(ye)將(jiang)增(zeng)加），但中(zhong)(zhong)國消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)人均消(xiao)費(fei)(fei)開支提升(sheng)空(kong)間(jian)逐漸減小。”Matthew說道。

事(shi)實(shi)上(shang)，消費者們(men)正更希望(wang)享受(shou)到即刻可享受(shou)到感官(guan)體(ti)驗(yan)(yan)。英敏特數據顯示，62%的(de)被訪者選擇到實(shi)體(ti)店(dian)購(gou)物(wu)(wu)，因為能(neng)夠(gou)在(zai)購(gou)買(mai)前(qian)親自試用/看見/體(ti)驗(yan)(yan)到商品(pin)；另有62%到實(shi)體(ti)店(dian)購(gou)物(wu)(wu)是(shi)因為可以(yi)確保(bao)生鮮產(chan)品(pin)的(de)新鮮度。55%表示選擇到實(shi)體(ti)店(dian)購(gou)物(wu)(wu)意味著可以(yi)更快拿到購(gou)買(mai)的(de)商品(pin)。

“超(chao)市和(he)大賣場(chang)正從出(chu)售在(zai)家食用的(de)(de)食品轉為餐(can)飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)（即所謂的(de)(de)“超(chao)市餐(can)廳”）及物流(liu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)（包括線上(shang)(shang)訂單和(he)實(shi)體店(dian)零(ling)售）的(de)(de)提供者(zhe)(zhe)。便利店(dian)已經(jing)出(chu)現(xian)了轉向無(wu)(wu)人(ren)售貨、無(wu)(wu)需結賬(zhang)和(he)無(wu)(wu)現(xian)金(jin)的(de)(de)自(zi)動(dong)售貨機的(de)(de)趨(qu)勢。購(gou)物中心也同樣正從零(ling)售場(chang)所轉型為主(zhu)題公園式的(de)(de)休閑中心。在(zai)這些(xie)因素的(de)(de)推動(dong)下，零(ling)售模式將更加多樣化 -- 零(ling)售將成為客服(fu)市場(chang)的(de)(de)一部(bu)分。越來越多的(de)(de)商店(dian)將在(zai)前(qian)端(duan)采用可(ke)上(shang)(shang)網(wang)的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)觸(chu)摸點，供顧客購(gou)物，并提供其他（甚至與零(ling)售商核心業務(wu)(wu)(wu)不相關的(de)(de)）服(fu)務(wu)(wu)(wu)。”Matthew補(bu)充道。

同時，消費(fei)者對于價格和(he)速度(du)的(de)要求也非常(chang)高。65%的(de)購物者表(biao)(biao)示同樣(yang)的(de)商品(pin)在網上買更便(bian)宜，63%表(biao)(biao)示網購產品(pin)選擇更豐富(fu)，另有(you)52%表(biao)(biao)示在網上能更快找到要的(de)商品(pin)。

“相(xiang)比實體(ti)(ti)店(dian)購物所帶(dai)來的(de)(de)即時(shi)快(kuai)感和娛樂體(ti)(ti)驗，價格(ge)、選擇和便利依然是(shi)吸引消費者網購的(de)(de)主要因(yin)素。因(yin)此，理想的(de)(de)“新零售”體(ti)(ti)驗應融(rong)合線(xian)(xian)上(shang)和線(xian)(xian)下的(de)(de)較(jiao)強優(you)勢。線(xian)(xian)上(shang)零售平(ping)臺與(yu)實體(ti)(ti)連鎖店(dian)開(kai)始(shi)形成投資合作關系，而實體(ti)(ti)店(dian)也開(kai)始(shi)致力(li)于(yu)拓展線(xian)(xian)上(shang)平(ping)臺的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)。所以(yi)新型業(ye)(ye)務(wu)模(mo)式需要以(yi)獨特(te)(te)的(de)(de)方式結(jie)合線(xian)(xian)上(shang)線(xian)(xian)下的(de)(de)優(you)勢，提(ti)供獨特(te)(te)的(de)(de)購物體(ti)(ti)驗。” Matthew 總結(jie)道。