杭州2019年6月14日(ri) /美通社/ -- 近(jin)日(ri)，由丁(ding)香園(yuan)主辦(ban)的(de)“2019中(zhong)國醫(yi)(yi)院發(fa)展大會”在杭州國際博覽(lan)中(zhong)心召(zhao)開(kai)。本次(ci)大會以(yi)“支撐(cheng)發(fa)展，引領未來”為主題，邀請眾多行業專家共同探討醫(yi)(yi)療人(ren)(ren)才與品牌等(deng)相關話(hua)題。會上，丁(ding)香園(yuan)創始(shi)人(ren)(ren)兼董事長李天天與克(ke)利夫蘭醫(yi)(yi)學中(zhong)心首席市(shi)場執行官Paul Matsen先(xian)生(sheng)（以(yi)下稱Paul）就醫(yi)(yi)院機構(gou)品牌管理、人(ren)(ren)才培養(yang)等(deng)問題展開(kai)討論。

Paul于2006年加入克利夫蘭醫學中心，負責所有營銷和傳播項目。在成為克利夫蘭醫療中心首席營銷官之前，Paul曾擔任達美航空公司執行副總裁和首席營銷官，他創新性地將航空服務業的許多數字網絡能力轉移到克利夫蘭醫學中心，使得Clevelandclinic.org成為美國訪問量最大的醫院網站之一，還(huan)贏得了(le)前(qian)美國(guo)總統(tong)奧巴馬的熱烈支持，以滿足(zu)全(quan)國(guo)員工的醫(yi)療(liao)保健(jian)需求(qiu)。

以人為本，首創“患者體驗官”

李天天認為：“在當前環(huan)境下，人(ren)才和品牌的建設需要高度協同和聚焦，才能產生1+1>2的效(xiao)果(guo)。”他表示，目前越來越多的國內醫院開始重視以病患就診體(ti)驗為代表的醫療質量的提升，而這個過程中(zhong)仍然需要更多了解(jie)外(wai)部的看法和建議。

Paul分(fen)享了克(ke)利夫蘭醫學中(zhong)(zhong)心的(de)運營經驗，強調(diao)在(zai)醫院機構發展(zhan)中(zhong)(zhong)應(ying)該做到以人為本，在(zai)臨床中(zhong)(zhong)提供(gong)成功的(de)手術、治療之外，讓“病(bing)人們在(zai)情緒上、精神上得到滿足”，而這正(zheng)是(shi)克(ke)利夫蘭醫學中(zhong)(zhong)心在(zai)發展(zhan)中(zhong)(zhong)強調(diao)的(de)“患者第一”口號。

“醫生護士與患(huan)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)是極其重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)，患(huan)者(zhe)(zhe)需要(yao)知(zhi)道住(zhu)院時他(ta)們每天(tian)能(neng)從提供的(de)(de)(de)醫療服務里得到什么(me)(me)，他(ta)的(de)(de)(de)治療方(fang)(fang)案是什么(me)(me)，在醫院要(yao)住(zhu)多久(jiu)，要(yao)做(zuo)什么(me)(me)檢(jian)查，向他(ta)解(jie)(jie)釋檢(jian)查結果以便患(huan)者(zhe)(zhe)能(neng)理(li)解(jie)(jie)，或者(zhe)(zhe)在患(huan)者(zhe)(zhe)不理(li)解(jie)(jie)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)況下(xia)確保有(you)(you)一(yi)個(ge)家屬的(de)(de)(de)陪(pei)伴。”Paul表示(shi)，克(ke)利夫(fu)蘭醫學中心通(tong)過(guo)建(jian)立“首席患(huan)者(zhe)(zhe)體(ti)驗官(guan)”來提高醫護人員的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)技能(neng)，將共(gong)情(qing)(qing)能(neng)力、醫患(huan)共(gong)鳴作(zuo)為此類培訓(xun)的(de)(de)(de)核(he)心。這(zhe)樣的(de)(de)(de)培訓(xun)方(fang)(fang)案有(you)(you)助于(yu)更好的(de)(de)(de)落實(shi)“患(huan)者(zhe)(zhe)第一(yi)”的(de)(de)(de)口號(hao)，也(ye)更有(you)(you)利于(yu)企業品牌中的(de)(de)(de)價值(zhi)觀認(ren)同(tong)。

除了(le)對于醫院整(zheng)(zheng)體品牌塑造中(zhong)的(de)(de)(de)管理方(fang)法，李天天與Paul還共(gong)同(tong)討論了(le)驅動人(ren)(ren)(ren)才成(cheng)(cheng)長(chang)的(de)(de)(de)解決方(fang)案。Paul強調，文化和價值觀的(de)(de)(de)認同(tong)是構建整(zheng)(zheng)個團(tuan)隊中(zhong)人(ren)(ren)(ren)才成(cheng)(cheng)長(chang)的(de)(de)(de)基礎。醫療機構當下的(de)(de)(de)管理中(zhong)需要有合理的(de)(de)(de)方(fang)法來(lai)鼓勵和刺激(ji)醫生(sheng)去耐心溝通、與病患(huan)共(gong)情(qing)。操作的(de)(de)(de)透明原則(ze)可以確保對于人(ren)(ren)(ren)才成(cheng)(cheng)長(chang)的(de)(de)(de)驅動足夠公(gong)平公(gong)開，而(er)病人(ren)(ren)(ren)大(da)數據的(de)(de)(de)收集、整(zheng)(zheng)理則(ze)為人(ren)(ren)(ren)才成(cheng)(cheng)長(chang)提(ti)供更加有效(xiao)的(de)(de)(de)改進方(fang)向。

Paul舉例，目前(qian)在(zai)克利(li)夫(fu)蘭醫學中心里，通過對不同(tong)數(shu)據(ju)在(zai)個(ge)(ge)人、科室、醫院等多(duo)個(ge)(ge)維(wei)度的評(ping)估(gu)，形成(cheng)參考模型，在(zai)年度評(ping)估(gu)中可以(yi)提(ti)供更(geng)多(duo)具有可執行性的建(jian)議。基于整體價(jia)值觀的認同(tong)，在(zai)透(tou)明原(yuan)則下，即便(bian)是負面的評(ping)價(jia)數(shu)據(ju)，也(ye)可以(yi)轉化為驅(qu)動人才直(zhi)至團隊成(cheng)長的動力。

品牌制勝，在醫療市場中脫穎而出

在美國，每天有超過10 億次醫療相關搜索，如何在如此龐大的信息海洋中被患(huan)者找到？

Paul給出了自己的答案。他認為：“與別的行業不同，在醫療市場的營銷傳播中，我們無法制造就醫需求，所以品牌是非常重要的，美國的調查情況看，醫療機構的聲譽至關重要。在美國過去的20年當中，消費主義在醫療中占據很大的地位，消費者的地位很高，他們可以自己選擇想要去的醫(yi)療機構，品牌則代(dai)表了一(yi)個(ge)醫(yi)療機構的地位(wei)。”調查研究也顯示，在(zai)影響(xiang)患(huan)者(zhe)就醫(yi)選(xuan)擇(ze)的因素中，醫(yi)療機構的聲譽排在(zai)第一(yi)位(wei)。醫(yi)療品牌是患(huan)者(zhe)信(xin)賴的源頭。

克利夫蘭醫學中心的品牌傳播上，目前形成了自有媒體、免費媒體和付費媒體的組合機制。通過在自有媒體上打造專業可信賴的醫學內容，克利夫蘭醫學中心俘獲了大量用戶的芳心。此外，其還通過免費的媒體報道、傳播，精準的付費媒體投放等策略，不斷提升品牌在用戶心中的美譽(yu)度。

現(xian)階段在中(zhong)國，對于(yu)品牌的塑造(zao)正(zheng)被越來越多的醫療(liao)管理者們所重視。因為好的醫療(liao)質量、安(an)全和患者體驗，能(neng)夠很好地塑(su)造(zao)醫院的品(pin)牌形象。

Paul針對中國(guo)醫(yi)(yi)療機構的(de)品牌(pai)建(jian)設，提(ti)出(chu)了充分傾(qing)聽患者的(de)聲音、培養醫(yi)(yi)院品牌(pai)建(jian)設團(tuan)隊的(de)前瞻性思維和(he)員工的(de)團(tuan)隊意識和(he)協作(zuo)能(neng)力(li)等建(jian)議(yi)。

“Every life deserves world class care”，這是克利夫蘭醫學中心的愿景，也是優(you)秀醫療品牌的(de)成(cheng)功之道。

他山之石，克利夫蘭醫學中心的中國實踐(jian)

本次對話中，Paul與(yu)(yu)李(li)天天還討論了以克(ke)利(li)夫(fu)(fu)(fu)蘭醫學中心為(wei)代表的境外資(zi)源在(zai)國內(nei)的項目(mu)推進工作(zuo)(zuo)。克(ke)利(li)夫(fu)(fu)(fu)蘭醫學中心與(yu)(yu)綠葉(xie)醫療集(ji)團于2018年(nian)7月(yue)宣布國際(ji)(ji)戰略(lve)合作(zuo)(zuo)，將在(zai)上海(hai)新(xin)虹橋國際(ji)(ji)醫學中心建(jian)立全球(qiu)首(shou)家“克(ke)利(li)夫(fu)(fu)(fu)蘭醫學聯合”醫院。在(zai)相互協同(tong)的過(guo)程中，克(ke)利(li)夫(fu)(fu)(fu)蘭醫學中心會幫(bang)助綠葉(xie)醫療來設計醫院、制定臨床診(zhen)療規范，將克(ke)利(li)夫(fu)(fu)(fu)蘭醫學中心以患者(zhe)為(wei)中心的診(zhen)療理念移植到(dao)國內(nei)市場，共同(tong)促進聯合品牌的發展。

但如何才能(neng)確保克利夫蘭醫學中心(xin)的規(gui)則(ze)、過程、標準(zhun)被百分之百地復制(zhi)到中國呢？

Paul認(ren)為，現在是一(yi)個(ge)(ge)(ge)合(he)(he)作(zuo)關系的(de)開(kai)始，兩個(ge)(ge)(ge)團(tuan)隊會(hui)在一(yi)起討論(lun)整(zheng)個(ge)(ge)(ge)設(she)計流程、整(zheng)個(ge)(ge)(ge)商(shang)業計劃過程。“我們(men)的(de)團(tuan)隊會(hui)彼此分享信息，從(cong)建筑、臨床部(bu)分到(dao)交流，這是互相信任(ren)和團(tuan)隊之間的(de)合(he)(he)作(zuo)。以后團(tuan)隊之間會(hui)有(you)交叉培訓(xun)和數據(ju)共享。我們(men)在美國也(ye)有(you)很(hen)多(duo)的(de)合(he)(he)作(zuo)者(zhe)，開(kai)展(zhan)著(zhu)不同(tong)的(de)項目，我們(men)主要(yao)看的(de)是合(he)(he)作(zuo)的(de)質(zhi)量以及如(ru)何使它更好。”

“在中國市場(chang)，有綠葉(xie)這(zhe)樣(yang)一個合(he)作(zuo)者(zhe)是(shi)(shi)非常好的(de)(de)選擇。我們可以把(ba)他(ta)們的(de)(de)專業(ye)方(fang)向與(yu)我們的(de)(de)專業(ye)方(fang)向結(jie)合(he)，這(zhe)是(shi)(shi)這(zhe)個合(he)作(zuo)項目的(de)(de)意義所(suo)在。”Paul對此次(ci)合(he)作(zuo)充滿信心。

Paul表示，克(ke)利(li)夫(fu)蘭(lan)醫學中(zhong)心在(zai)其(qi)他國家(jia)和地(di)區的(de)合作(zuo)經驗為中(zhong)國項(xiang)目提(ti)供了參考，而中(zhong)國項(xiang)目在(zai)龐大、復雜且快速(su)成長的(de)市場中(zhong)收(shou)獲的(de)經驗也將成為克(ke)利(li)夫(fu)蘭(lan)醫學中(zhong)心內部乃至整個醫療(liao)健康行業(ye)的(de)標桿。

克利夫蘭醫學中心是公認的全球醫療領導者和引領未來醫療模式。醫生們以團隊為基礎進行工作，解決復雜的醫療病例，并把患者的需求放在首位。克利夫蘭醫學中心關注醫護工作者和患者，秉持著以患者體驗為中心的理念。這種文化鼓勵著在質量，臨床效果，綜合性研究和醫學教育，創新，和患者體驗等各方面的卓越表現。簡言之，克利夫蘭醫學中心是一個關愛醫護工作者、患者、社區和組(zu)織整體性的地方(fang)。