上海2021年9月29日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）今日正式發布2021中國售后服務滿意度研究^SM（CSI），研(yan)究顯示，雖然(ran)越(yue)來越(yue)多的(de)中國車主采用(yong)數字化方(fang)式(shi)預約(yue)售后維修和保(bao)養，但(dan)其預約(yue)體驗并不盡如(ru)人(ren)意(yi)；汽車廠(chang)商和經銷商還需一步提高數字化服務(wu)水平(ping)以及相關的(de)配(pei)套服務(wu)能力。

J.D. Power中(zhong)國(guo)售(shou)(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)滿意(yi)度(du)研(yan)究（CSI）已(yi)經進入第(di)21個年(nian)(nian)頭(tou)。這項研(yan)究評測的(de)是擁車(che)期為13至48個月的(de)車(che)主對過去(qu)12個月內(nei)在品(pin)牌授權經銷店的(de)服(fu)(fu)務(wu)經歷的(de)滿意(yi)度(du)。汽車(che)售(shou)(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)滿意(yi)度(du)得分采用(yong)1,000分制(zhi)。2021年(nian)(nian)中(zhong)國(guo)汽車(che)行(xing)業整體售(shou)(shou)(shou)后服(fu)(fu)務(wu)滿意(yi)度(du)為759分，比2020年(nian)(nian)進步12分。

研究顯示，通過數字化手段預(yu)(yu)約(yue)(yue)最(zui)近一次售后(hou)服務的(de)(de)車主比(bi)例(li)逐年上升，從2018年的(de)(de)14%增加到今年的(de)(de)27%，采用電話(hua)預(yu)(yu)約(yue)(yue)方式(shi)的(de)(de)消費者(zhe)逐步(bu)減(jian)少(shao)，從2018年的(de)(de)59%下降(jiang)到39%。2021年，受訪消費者(zhe)使用較多的(de)(de)數字化預(yu)(yu)約(yue)(yue)方式(shi)有微(wei)信公眾號預(yu)(yu)約(yue)(yue)、網站預(yu)(yu)約(yue)(yue)、廠商官方車輛APP預(yu)(yu)約(yue)(yue)和車機系統預(yu)(yu)約(yue)(yue)。

研究也發現，用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)數字化(hua)預(yu)(yu)(yu)約(yue)體驗并(bing)不盡如(ru)人意，以預(yu)(yu)(yu)約(yue)后能否及時收到確(que)認通(tong)知(zhi)為例(li)(li)，62%的(de)(de)電話(hua)預(yu)(yu)(yu)約(yue)用(yong)(yong)(yong)戶表(biao)示立(li)(li)即能收到確(que)認通(tong)知(zhi)，而僅有42%和37%的(de)(de)微信公眾(zhong)號(hao)預(yu)(yu)(yu)約(yue)用(yong)(yong)(yong)戶和廠商(shang)APP預(yu)(yu)(yu)約(yue)用(yong)(yong)(yong)戶能立(li)(li)即收到確(que)認通(tong)知(zhi)。此外(wai)，能約(yue)到自己想要的(de)(de)服(fu)務(wu)時間(jian)的(de)(de)電話(hua)預(yu)(yu)(yu)約(yue)用(yong)(yong)(yong)戶比例(li)(li)高(gao)達96%，而在通(tong)過微信公眾(zhong)號(hao)和廠商(shang)APP預(yu)(yu)(yu)約(yue)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶中，這一比例(li)(li)分別為92%和89%。

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：“當前汽車(che)廠(chang)商(shang)(shang)和(he)經銷商(shang)(shang)大多已經清楚(chu)意識到(dao)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)手(shou)段對(dui)提升用戶(hu)體驗與(yu)滿(man)意度的(de)(de)(de)重要性，也紛紛加強(qiang)了(le)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)工(gong)具(ju)的(de)(de)(de)部署，實(shi)現(xian)了(le)從(cong)(cong)無到(dao)有的(de)(de)(de)重要一步(bu)。接下來，汽車(che)廠(chang)商(shang)(shang)和(he)經銷商(shang)(shang)面臨著更為艱巨的(de)(de)(de)任務(wu)，即(ji)實(shi)現(xian)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平從(cong)(cong)有到(dao)優和(he)從(cong)(cong)優到(dao)精的(de)(de)(de)跨(kua)越。僅有數(shu)字(zi)化(hua)(hua)工(gong)具(ju)還不夠，廠(chang)商(shang)(shang)和(he)經銷商(shang)(shang)還需要提高(gao)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)工(gong)具(ju)背后的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)響應速度和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)效率等，這(zhe)些都(dou)是(shi)支撐(cheng)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)工(gong)具(ju)發揮效用和(he)提升用戶(hu)滿(man)意度的(de)(de)(de)必要條件。”

以(yi)下是(shi)該研究的其(qi)他(ta)發現(xian)：

• 擁車期越長，滿意度越低：擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。
  
  
• 自主品牌售后服務滿意度持續進步，服務設施的滿意度進步尤為顯著：2021年，自主品牌售后服務滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項滿意度因子中，自主品牌服務設施方面的滿意度相比去年進步最大，提高18分，自主品牌服務設施滿意度的改進主要得益于高科技服務設施的完善。
  
  
• 女性用戶更反感推銷，專業的服務診斷建議有助于提高其滿意度：如果服務中的收費項目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養過程中獲得完整且專業的診斷建議，如果維修服務人員能關照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

2021中國售后服務滿意度排名

奧迪以778分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎以776分排名第二，梅賽德斯-奔馳（775分）排名(ming)第三。

東風悅達起亞和廣汽本田以775分并列主流車品牌(pai)第一。

吉利（770分）排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺（768分）和MG（761分(fen)）分(fen)別位居(ju)自主品牌第二和(he)第三。

J.D Power中國售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)滿意度研究（CSI）通過(guo)考察包括服(fu)(fu)務(wu)(wu)預約（權重(zhong)22%）、接待(dai)與診(zhen)斷（17%）、服(fu)(fu)務(wu)(wu)設施（14%）、服(fu)(fu)務(wu)(wu)價(jia)值（14%）、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)（15%）和服(fu)(fu)務(wu)(wu)團隊(dui)（18%）在內的六大因(yin)子來傳遞全面(mian)的用(yong)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗分析，以(yi)及對客(ke)戶滿意度的評價(jia)。

2021年研究(jiu)是基于(yu)2016年12月至2020年5月期間購買(mai)新車的40個(ge)品(pin)牌的37,327名車主的反饋。數據(ju)采集工作于(yu)2021年1月至2021年6月間在70個(ge)中國主要城(cheng)市(shi)進行(xing)。