北京2020年4月17日 /美(mei)通(tong)社/ -- 在疫情(qing)防控期(qi)間，科技(ji)驅動創新在抗擊疫情(qing)中發揮了積極作用。對于保(bao)(bao)險(xian)公司而言，充分(fen)利用線上(shang)服務(wu)，快(kuai)速(su)響應客戶服務(wu)顯得尤(you)為重要(yao)。近(jin)年來，招(zhao)商信(xin)諾(nuo)人(ren)壽(shou)保(bao)(bao)險(xian)有限公司（以下簡稱(cheng)“招(zhao)商信(xin)諾(nuo)人(ren)壽(shou)”）致力于構建“保(bao)(bao)險(xian)+健康+科技(ji)”生態布局，使(shi)科技(ji)與保(bao)(bao)險(xian)更有效(xiao)融合，讓客戶享受到(dao)簡單、便捷、安心的保(bao)(bao)險(xian)服務(wu)體驗旅程(cheng)。

科技賦能“全鏈路”服務體驗

招商信(xin)諾(nuo)人(ren)(ren)壽自創立伊始就堅(jian)持(chi)非(fei)代理人(ren)(ren)的運營(ying)模式，該模式使企(qi)業(ye)架構扁(bian)平化(hua)，更有利(li)于提(ti)速創新(xin)，為客(ke)戶創造更多(duo)(duo)價值；但(dan)與此(ci)同(tong)時也為客(ke)戶體(ti)驗帶來了挑戰。為此(ci)，招商信(xin)諾(nuo)人(ren)(ren)壽攜手騰訊、網易、思邁特等多(duo)(duo)家科技領航企(qi)業(ye)，利(li)用人(ren)(ren)工智(zhi)能、大數據、云計算以(yi)及(ji)數字化(hua)安(an)全等技術(shu)，有效提(ti)高服務(wu)效率(lv)，打造從(cong)獲客(ke)精準化(hua)、產品定制化(hua)、購買(mai)便(bian)捷化(hua)、溝通(tong)多(duo)(duo)元化(hua)到(dao)理賠智(zhi)能化(hua)、風控自動化(hua)等全流程服務(wu)體(ti)驗模式。

以客戶旅程幾大關鍵體驗點為例，在投保契約環節，招商信諾人壽“北斗智保”智能保險顧問3分鐘家庭風險評測，從健康、意外、重疾、財富和養老五個(ge)維度(du)智能測算用戶(hu)個(ge)人及家庭的保(bao)險(xian)保(bao)障缺口，并(bing)同步(bu)運用 “人臉識別”、“智能語音機器人”、“OCR”、“TTS”等技術，在幫(bang)助投(tou)(tou)保(bao)人有效(xiao)規(gui)劃個(ge)人及家庭保(bao)障計劃的同時，實現(xian)投(tou)(tou)保(bao)、核保(bao)及回(hui)訪環節的線上智能化，使客戶(hu)享(xiang)受到更(geng)加(jia)自主便捷(jie)的初始保(bao)單體驗(yan)。

在(zai)保單服(fu)務環(huan)節(jie)，招商信諾人(ren)壽自(zi)主開(kai)發(fa)“完美人(ren)生APP”，并通過官網、微信等全平(ping)臺，搭載在(zai)線客服(fu)機(ji)器人(ren)、E諾保全等智能終端，為客戶提供需求(qiu)咨詢、保單管理、領取生存金等各項(xiang)保單服(fu)務，最(zui)快辦理業務僅耗(hao)時21秒。其(qi)中“天璣視圖(tu)”更是(shi)通過大數據(ju)和AI技術，一鍵可視化每一項(xiang)保險(xian)責任(ren)，助力(li)投保人(ren)規(gui)劃自(zi)身保障(zhang)計(ji)劃。

在保單理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)環節，“E諾理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)”讓客戶(hu)以指代步、足不出(chu)戶(hu)即能申請并查收保單賠(pei)(pei)款。其中，科技(ji)賦能實現“一對一在線(xian)理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)服務”，“E快(kuai)賠(pei)(pei)”實現小(xiao)額理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)申請1小(xiao)時(shi)內到賬，為客戶(hu)帶(dai)來輕松便捷的理(li)(li)(li)賠(pei)(pei)體驗。

后疫情時代 服務體驗持續升級

客戶全鏈路便捷的服務體驗背后是招商信諾人壽大數據平臺及企業知識庫的持續性積累和迭代，是多方數據打通應用及風控管理的不斷升級，更是企業“以客戶為中心”不斷推動創新，布局大健康生態體系，力爭實(shi)現最大化(hua)客(ke)戶(hu)價值的(de)(de)歷(li)程(cheng)。這也奠定了(le)招商信(xin)諾人壽在(zai)疫情期間能夠(gou)快速響應(ying)，將企業微信(xin)與客(ke)服(fu)系統(tong)實現互聯對接，充分滿足(zu)了(le)湖北分支機構工作人員移動化(hua)辦公(gong)需求，也切實保(bao)障了(le)特殊時期不間斷的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務；與此(ci)同時，在(zai)線服(fu)務使用率由去(qu)年(nian)的(de)(de)48%提升至65%，電子回訪(fang)覆蓋率也有大幅(fu)提升，既確(que)保(bao)了(le)客(ke)戶(hu)滿意度又有效降低疫情防控(kong)壓力。

這次疫(yi)情轉(zhuan)移了消費者(zhe)的(de)心(xin)態和行為(wei)(wei)模式，拉(la)開了需求(qiu)空(kong)間(jian)，將(jiang)賦予保(bao)險(xian)機構(gou)更多價值創造的(de)可(ke)能性(xing)。后疫(yi)情時代，如何把握住(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)的(de)價值點(dian)，利(li)用科(ke)技前瞻消費者(zhe)需求(qiu)，有效填補甚(shen)至(zhi)創造需求(qiu)，將(jiang)成為(wei)(wei)抓住(zhu)疫(yi)情衍生出的(de)先機，實現差異化發展的(de)關鍵。招商信諾人壽會繼續(xu)秉持“以(yi)客戶(hu)(hu)(hu)為(wei)(wei)中心(xin)”，實現科(ke)技與保(bao)險(xian)的(de)深度融合，提(ti)供更多以(yi)客戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)為(wei)(wei)導向的(de)、創新型(xing)的(de)產品及服(fu)務(wu)解決(jue)方案，幫助客戶(hu)(hu)(hu)享受到(dao)更高效、更便(bian)捷的(de)保(bao)險(xian)服(fu)務(wu)。