北(bei)京2023年(nian)8月15日 /美通社/ -- 近日，Zoho中國VP兼SaaS事業(ye)(ye)部(bu)COO夏海峰(feng)接受ToB行(xing)業(ye)(ye)頭條專訪(fang)，分(fen)享其對AIGC技術賦能下(xia)(xia)，CRM市場格局(ju)將如何變(bian)化這一問題(ti)的看(kan)法，如下(xia)(xia)為專訪(fang)全文(wen)：

AI會顛覆ToB軟件嗎？

這是近期「ToB行業頭條(tiao)」在采(cai)訪(fang)ToB創業者時討論度最高的一個(ge)問題。

創業者們在思考如何利用這個顛覆性機會構建新的護城河，但現實情況卻是，當下的生(sheng)成式AI仍有一(yi)定(ding)的局(ju)限性，與ToB軟(ruan)件/產業的結合更是一(yi)個需(xu)要被反復論證迭代(dai)的過程(cheng)。

為此「ToB行業頭條」推出【AIGCx企業服務】系列(lie)專題(ti)(ti)，希望通(tong)過分享一線創業者們今(jin)時今(jin)日對(dui)AI的(de)思考與(yu)判斷，找(zhao)到「AI將如何顛覆ToB軟件」這個終極(ji)命(ming)題(ti)(ti)的(de)答案。

2023年，AIGC成為當(dang)之無愧的行(xing)業熱詞。技術籠(long)罩下(xia)，SaaS領域同樣一片(pian)繁(fan)榮(rong)。

不過，與(yu)HR、智能客服等(deng)表現熱鬧的(de)(de)賽(sai)道不同，CRM賽(sai)道在(zai)AIGC的(de)(de)沖擊(ji)下，表現冷靜。最明(ming)顯(xian)的(de)(de)例子(zi)是，在(zai)經過半(ban)年的(de)(de)觀望(wang)-探索-應用落地后，HR、智能客服等(deng)賽(sai)道排(pai)名前三(san)的(de)(de)企(qi)業都迅速推出了AI新品，但在(zai)CRM頭(tou)部(bu)企(qi)業里，第(di)一梯(ti)隊產品的(de)(de)反應相對寥寥。

那么，作為SaaS領域不可忽視的存(cun)在，CRM賽道(dao)為什(shen)么在AIGC面前(qian)反(fan)應(ying)較緩呢？

為(wei)此，「ToB行業頭條」找到率先結合(he)ChatGPT，并推(tui)出相(xiang)關功能的(de)(de)「Zoho」，希望通過Zoho來(lai)了解(jie)AIGC為(wei)賽道帶來(lai)的(de)(de)機(ji)遇和挑戰，并厘清產品發布快慢的(de)(de)影響因素，以及(ji)短期內AIGC帶來(lai)的(de)(de)影響到底有多(duo)大。

作為理(li)解CRM賽道的(de)(de)(de)突(tu)破口，Zoho在(zai)展示CRM賽道和AIGC結合過程中碰(peng)到問題的(de)(de)(de)同時，也為我們展示了(le)一(yi)家個體企業且擁有產品群的(de)(de)(de)國際企業，是(shi)如何應對(dui)AIGC新技術為一(yi)家科技公司的(de)(de)(de)戰略(lve)和產品帶來(lai)的(de)(de)(de)變化，以及它們對(dui)AI產品商(shang)業化路(lu)徑(jing)的(de)(de)(de)思考。

當下，大模型前路(lu)未明，SaaS企(qi)業(ye)既需(xu)要根據市(shi)場的反(fan)應卷入其中，也需(xu)要根據自身的發展(zhan)穩步向(xiang)前，于(yu)是便(bian)衍生出諸多問題(ti)。雖然每(mei)家企(qi)業(ye)的發展(zhan)步調(diao)不盡(jin)相同，但行業(ye)的做法即(ji)使(shi)不能有所(suo)借(jie)鑒，也可以有所(suo)啟發。因此(ci)，推薦此(ci)篇和(he)大家一(yi)起探(tan)討分享。

01 AIGC對CRM賽道的影響

ToB行業頭條：AIGC爆火(huo)后，除(chu)了大模型熱(re)度高漲，各SaaS賽道也在努(nu)力尋找自身業務(wu)和AIGC的(de)結合點，希望抓住機(ji)遇。那么請(qing)問您認為(wei)AIGC為(wei)CRM帶來的(de)機(ji)遇是什么？

夏海峰：我覺得大模型其實可(ke)以應(ying)用(yong)的(de)領域非(fei)常多(duo)。雖(sui)然(ran)CRM在SaaS領域是比較大的(de)一個門類，但和(he)大模型涵(han)蓋(gai)的(de)領域相比，CRM就(jiu)比較"渺小"了。

不過，大模型確實有很多應用場景和CRM相關。比如它可以快速生成內容、智能分析數據，高效引用外部資源等，這些能力(li)可以(yi)讓CRM系統具(ju)備很多之前不具(ju)備的功能，以(yi)此(ci)滿足用戶需求，我認為(wei)這是大模型為(wei)CRM帶來的一個機遇。

對(dui)于Zoho而言(yan)，目前CRM產品已經可(ke)以實(shi)現從客戶記錄中提(ti)取(qu)和總結關鍵信(xin)息；對(dui)正在進行的交(jiao)易(yi)提(ti)供(gong)預測分析；創建個性(xing)化(hua)電子郵(you)件模板；檢(jian)查表(biao)述內容(rong)是否有語法錯誤，多維度(du)、更智能地滿足客戶需求(qiu)。

ToB行業頭條：您認為未來人們對AIGC和CRM的結合，從產品發展的角度來看大致會經歷哪幾個階段？對于AIGC和CRM的未來，您有怎樣的設想？

夏海峰：從現在的(de)發(fa)展來(lai)看，我認(ren)為AIGC和CRM的(de)結合有三個階段。

第一個階段是「引用」，即沒有AI積淀或者積累的企業，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。

第二個階段是「融合」，即企業直接引用大模型后，發現引入的大模型和企業自身的產品會產生隔閡，所以需要把外部的大模型和自身的產品進行融合。

第三個階段就是一個比較理想的狀態了--「無感」，即用戶感受不到自己使用的產品在借助大模型能力，因為企業已經把大模型能力內化為CRM產品的原生能力了(le)，我認為大致是這三個階段。

而對于AIGC和CRM的未來，我有一個比較大膽的設想，就是未來可能會誕生一個Chat CRM產品，即每個CRM使用者，不需要像現在操作軟件時進行點擊、輸入、錄入、拉取數據等步驟，而是面對著類似于 ChatGPT 的對話窗口，通過文字、語言或者圖片的方式就可以直接和后臺的CRM進行交互，非常簡潔和高效。

ToB行業頭條：那我們大膽設想一下，這個設想可能什么時候可以到來？要經過多少年？

夏海峰：現在設想中的一些場景已經實現了。例如用戶如果想生成業績報表，直接就可以通過聊天窗口，以文字或者語音的方式進行拉取，Zoho現在已經有了這個能力。

不過，要過多少年(nian)完全實(shi)現設想，這個時間(jian)難(nan)以(yi)評估。因(yin)為假如CRM里(li)面有(you)100個應(ying)用場(chang)景，而(er)我們現在只實(shi)現了10個，所以(yi)時間(jian)上暫(zan)時難(nan)以(yi)給出(chu)答案。但可(ke)以(yi)肯定(ding)的是，后續CRM的發(fa)展一定(ding)會加(jia)速。

ToB行業頭條：在CRM和AIGC的結合進程中，有些企業很快便推出新產品，有些企業則相對比較安靜，請問AIGC和CRM結合推出新產品的快、慢與哪些影響因素有關？

夏海峰：我覺得快慢和兩個(ge)因素有關。

一是廠商是否沉淀了足夠的數據，假(jia)如不具備數據(ju)基礎(chu)，那么(me)他(ta)借(jie)助AIGC沒(mei)有太大(da)的意義；

二是廠商是否有足夠的技術積累，AIGC并不能幫助(zhu)零AI積(ji)累(lei)的(de)廠(chang)商(shang)一躍而(er)上(shang)，所以現在已(yi)經(jing)發布新品的(de)廠(chang)商(shang)，其實已(yi)經(jing)在人工智能領域(yu)已(yi)經(jing)積(ji)累(lei)了(le)很多年(nian)，ChatGPT出現后，只不過是給廠(chang)商(shang)們指引(yin)了(le)一個(ge)更明確的(de)方向。

ToB行業頭條：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技術帶來的影響，那么請問作為企業負責人，您如何看待AIGC的影響？

夏海峰：我認為(wei)行業需要重視以(yi)(yi)及(ji)明(ming)晰的一(yi)點(dian)是：不(bu)少人認為(wei)大(da)模型(xing)"無所不(bu)能"，所以(yi)(yi)每一(yi)個應(ying)用，每一(yi)個系統都要嵌入AI大(da)模型(xing)。但是，正(zheng)因為(wei)大(da)模型(xing)的應(ying)用場景太(tai)廣泛了，所以(yi)(yi)它不(bu)是開(kai)箱即用的技(ji)術(shu)和工具。

基于此，企業要想將AIGC真正應用到企業級系統里，需要結合業務場景打造小模型，然后通過模型訓練和關鍵參數調優等，將大模型和企業實際業務場景衍生的小模型相結合，最終實現真正的產品智能化。

02 AIGC對CRM企業的影響

ToB行業頭條：短期內，AIGC會助力先研發出來AI新產品的企業實現彎道超車嗎？

夏海峰：AIGC會給企業的產品帶來競爭力，這是毫無疑問的。因為從企業來看，AIGC可以提升企業內部的研發效率，助力企業更快更優地實現產品交付；從行業來看，效率的提升，可以助力企業以更低的成本來更快速地完成產品的功能迭代，高質滿足客戶需求。

但是先研發出AI產品的企業會不會實現彎道超車，我覺得短時間里應該不會。因為無論是CRM 產品(pin)(pin)(pin)還是ERP產品(pin)(pin)(pin)，都是通過二三十年的(de)經(jing)驗積累研發的(de)，產品(pin)(pin)(pin)的(de)厚度是足夠的(de)，所以這(zhe)種(zhong)情況不會(hui)發生。

ToB行業頭條：當前，很多企業對于產品和AIGC的結合還比較"淺"，比較明顯的表現是大家都會不約而同的推出AI助理，所以未來必定會面臨同質化嚴重的情況，那么您認為未來企業該如何做才能形成差異化和護城河？

夏海峰：AI助理起的是橋梁的作用，用來連接大模型和企業自身產品。雖然在大模型端，它可能是同質化的，比如說可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在產品端，企業的產品在深度、廣度等方面是有差異的。

所以企業對大模型延伸出來的如CRM模型或者行業模型研究的深度，以及將大模型能力運用到產品的廣度，就是企業自身的差異化和護城河。

03 AIGC對Zoho企業的影響

ToB行業頭條：AIGC是年初才開始大規模傳播，成為行業焦點的。但是企業一般是前一年年末就做好了一整年規劃的，所以請問AIGC的出現，有沒有打亂今年制定的發展節奏或計劃？

夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研發團隊，這個團隊非常大。本來按照計劃，在未來兩三年里，Zoho的研發人員要擴張到25000人規模的，AIGC出現后，我們內部一直在嘗試應用這個工具，然后發現它確實可以幫助我們提高研發效率，所以我們人員擴張的計劃就暫停了，未來試圖通過技術提高人效。

ToB行業頭條：Zoho今年在出海業務這塊動作頗多，那么AIGC出現之后，企業如何平衡這兩個方向的人力、財力等資源呢？

夏海峰：Zoho內部有一個研究實驗室，已經存在近20年了，這些年，實驗室的團隊一直在負責一些新技術的研究，包括2017年Zoho開始人工智能相關技術的研究，也是這個團隊負責的。所以，不同于其他企業需要專門調一個團隊做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。

從另外(wai)一(yi)個角度講(jiang)，直白地說，Zoho做(zuo)出海業務(wu)也(ye)是為了(le)將產品(pin)在全(quan)球(qiu)進(jin)行推(tui)廣，那么要(yao)(yao)想產品(pin)具(ju)備更大的競爭力，就(jiu)需要(yao)(yao)引入AIGC，以此(ci)提升產品(pin)能力。所以這兩個業務(wu)方(fang)向是助力關系(xi)，而并不是此(ci)消彼長的關系(xi)。

04 Zoho產品對AIGC的應對

ToB行業頭條：在國內的CRM市場中，Zoho的產品已經率先和AIGC進行了結合，請問CRM和AIGC結合的邏輯是什么？

夏海峰：傳統的CRM，包括今天的CRM，其實還是在做銷售過程的管理。而AIGC能力的嵌入，對銷售側影響不大，但對營銷側和服務側影響很大。

比如在營銷側，AIGC可以通過用戶畫像，精準推薦客戶，助力企業更有針對性地獲客；在服務側，一些基礎的客服崗位可能不需要了，為此可以降低企業的人力成本。這是AIGC到來后給CRM客戶帶來的驚(jing)喜。

ToB行業頭條：能否請您跟我們介紹一下新產品的使用場景？

夏海峰：我們在CRM產品已經可以實現的部分場景：比如用戶在寫郵件開發客戶時，如何撰寫開發信，成為不少新人的難題，而通過結合了AI能力的Zoho CRM，用戶就可以快速搜索到優質的開發信，然后基于成文進行二次編輯；還比如，當用戶需要做月度、季度、年度的業務匯報時，Zoho CRM可以基于系統內的數據，自動生成業務匯報PPT，大大提高使用者的工作效率。

ToB行業頭條：Zoho公司不是只有一款產品，而是已經形成了產品群。那么Zoho是如何將AIGC植入到Zoho全家桶的呢？

夏海峰：在國外，微軟(ruan)推出(chu)的Dynamics 365 Copilot，在CRM層面(mian)可以為銷售、服務、營(ying)銷等(deng)人(ren)員提供幫(bang)助(zhu)。本(ben)質上，Zoho的想(xiang)(xiang)法(fa)(fa)和微軟(ruan)的想(xiang)(xiang)法(fa)(fa)不謀而(er)合。

Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其結合了自研的AI能力和大模型的能力，是一個人工智能的中樞，Zoho就是通過它然后將能力分發到Zoho權限的產品里。

比如自動翻譯的(de)能力(li)，Zoho通過ZIA將翻譯能力(li)植入到多款產品中，如Zoho office、IM工具(ju)、客(ke)服工具(ju)等，為其他(ta)國家的(de)一些客(ke)戶提供自動翻譯服務。

ToB行業頭條：產品之外，未來Zoho還會做哪些方向的探索？

夏海峰：從在線的office 郵箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到財務，我們在整個 SaaS 領域擁有最豐富的產品線和應用場景。

所以，結合我們的AI技術和豐富的場景積淀，未來我們在AIGC里的探索方向是——開發SaaS一體化大模型。這個大模型會應用于SaaS很多的細分領域，同時我們會開源并開放給所有的廠商使用，我相(xiang)信沒有一家廠(chang)商具(ju)備(bei)這(zhe)樣的能力(li)。

當然(ran)這不是一天兩天能做出來(lai)的，未來(lai)Zoho會優(you)先(xian)在CRM、BI等(deng)熱門領域拓展，然(ran)后再陸(lu)(lu)陸(lu)(lu)續續擴(kuo)展到其它諸如在線協作、HR、在線客服(fu)等(deng)場景里。

ToB行業頭條：企業該如何衡量技術帶來的價值呢？此外，產品的商業化路徑是否已經明確了呢？

夏海峰：從我們的角度來看，我們其實是通過AIGC的能力，一方面提高我們內部的研發效率，另一方面為客戶提供更加個性化的體驗，但是我們不認為客戶應該為更好的體驗買單，所以我們不會通過運用新的技術來增加費用，這不是我們要做的事情。

我們商業化的路徑是，通過AIGC的能力，提高我們的產品體驗，并打造外界選擇CRM一定要選擇Zoho的獨特優勢，而不(bu)是通過AIGC的(de)應用提(ti)高收費，這不(bu)是我們的(de)邏輯。

ToB行業頭條：其實AIGC的出現，帶來的是產品從技術側開始的變革，那么這些變革是解決客戶真實痛點的嗎？客戶會為這些"福利"買單嗎？

夏海峰：CRM已經發展幾十年了，客戶真實的痛點基本上已經都明確了，一般不會再出現新的痛點，所以AIGC不是用來解決客戶原來沒有現在突然有的新痛點，而是作為助力，幫助廠商將已有的痛點更好更快地解決。

ToB行業頭條：當前，Zoho的產品已經面向客戶了，那么客戶的使用反饋如何？

夏海峰：當下，AI產品并不是從無到有的階段，而是從無到有到優到現在大家都在探索的一個階段。在這個階段，大模型既需要廠商的投入，也需要客戶的參與，以及行業專家等多方面結合在一起的經驗進行訓練、磨合，最終它才會形成一個更好的模型，而在此之前(qian)，模型和產品肯定會有瑕(xia)疵，且需(xu)要不斷進化。

那么我們的產品在使用中，客戶認為有一些升級很好，比如撰寫開發信和業務匯報PPT等，但也有一些沒有達到期望，或者說和客戶的實際需求有一些偏差和出入，所以未來我們會根據客戶反饋，繼續訓練，優化模型，以此滿足客戶的需求。

05 最后的話

當下，CRM賽道(dao)里已經有(you)AI新品(pin)應用(yong)在(zai)營銷獲客(ke)、機器(qi)人客(ke)戶(hu)服務等場景中(zhong)。

未來，AI技術還將與CRM系統進行深度融合，從多方面提高CRM系統的運營和客戶管理效率。

而Zoho作為賽(sai)道內最先發布新(xin)品(pin)的(de)企業，既是(shi)大眾觀察CRM的(de)窗(chuang)口，也是(shi)企業如何(he)快速結合(he)AIGC的(de)標準樣(yang)本，隨著AI的(de)持續發展，未來(lai)Zoho乃(nai)至整個CRM賽(sai)道將(jiang)帶來(lai)怎樣(yang)的(de)驚喜，我們拭目以待。

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