上海2019年(nian)12月(yue)(yue)6日(ri) /美(mei)(mei)通(tong)社/ -- 12月(yue)(yue)3日(ri)，2019 J.D. Power年(nian)度論壇在(zai)美(mei)(mei)麗(li)的(de)(de)(de)鷺島廈(sha)門圓滿落下帷幕！本次論壇以“數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)時(shi)代(dai)客戶(hu)體驗的(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)與重構”為主(zhu)題，邀請到汽(qi)車行(xing)業內外的(de)(de)(de)十多位專家圍繞消費(fei)者全生命周期體驗、數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)營銷創(chuang)新(xin)、數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)零售、下沉(chen)市場等熱(re)點話題進行(xing)了深入(ru)解析。此外，J.D. Power的(de)(de)(de)專家還向嘉(jia)賓展示了2020年(nian)J.D. Power產品與服(fu)務的(de)(de)(de)變(bian)化(hua)與升級。共有來自56家主(zhu)機(ji)廠和9家合(he)作伙伴的(de)(de)(de)近(jin)200位嘉(jia)賓歡聚廈(sha)門，共同為行(xing)業現真知，謀發展！

制勝2020：J.D. Power三大重點戰略

12月3日，上午九點，廈門宸洲洲際酒店潤豐廳內座無虛席。J.D. Power中國區總裁蘇駿為2019年度(du)(du)論壇揭開了序幕。他在開場演講中表(biao)示： “J.D. Power的(de)(de)成功離不開主機(ji)廠(chang)與(yu)合(he)作伙(huo)(huo)伴(ban)的(de)(de)信任與(yu)鼎力(li)支持(chi)。在車市下(xia)行(xing)的(de)(de)大環境下(xia)，今年論壇共邀請(qing)到56家主機(ji)廠(chang)和9家合(he)作伙(huo)(huo)伴(ban)，這證(zheng)明越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)(de)主機(ji)廠(chang)和各行(xing)業龍頭(tou)企(qi)(qi)業愿意與(yu)J.D. Power一(yi)同共建(jian)汽車行(xing)業生態(tai)圈，這對J.D. Power來(lai)說是(shi)十分積極的(de)(de)肯定(ding)。J.D. Power以 ‘客(ke)(ke)戶之聲’譽(yu)滿(man)全球，卻不局限于(yu)客(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)(du)，我們的(de)(de)核心(xin)價值(zhi)是(shi)通過提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)(du)來(lai)幫企(qi)(qi)業提(ti)(ti)升(sheng)盈利性。J.D. Power一(yi)定(ding)不負眾望，為行(xing)業提(ti)(ti)供(gong)最(zui)前(qian)瞻的(de)(de)市場洞(dong)察(cha)，做各位最(zui)值(zhi)得信賴的(de)(de)顧(gu)問(wen)！”

蘇駿繼續公布了J.D. Power 2020三大重點戰略(lve)。“第一，J.D. Power將提速汽車新(xin)四化(hua)(hua)洞察(cha)，通(tong)過技術體(ti)驗(yan)研(yan)究(jiu)、共享出行(xing)研(yan)究(jiu)和(he)新(xin)能(neng)源汽車體(ti)驗(yan)研(yan)究(jiu)等深入(ru)洞察(cha)新(xin)四化(hua)(hua)下的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)者變化(hua)(hua)趨勢(shi)。第二(er)，J.D. Power將聚焦與貫穿全生命周期(qi)用戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，將產品和(he)解(jie)決方(fang)案(an)與消(xiao)(xiao)費(fei)者不同擁車階段有效結合。最后(hou)，J.D. Power將為(wei)客戶(hu)(hu)打造全方(fang)位的(de)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)解(jie)決方(fang)案(an)，通(tong)過設立(li)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)客戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)指數(shu)(shu)、搭(da)建數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)實施管理平(ping)臺(tai)為(wei)車企帶去消(xiao)(xiao)費(fei)者全生命周期(qi)的(de)數(shu)(shu)字(zi)化(hua)(hua)解(jie)決方(fang)案(an)。”

隨后，J.D. Power全球汽車業務高級副總裁Doug Betts高度精煉地總結了(le)J.D. Power在全球(qiu)汽(qi)(qi)車(che)(che)市場的(de)角色。Doug Betts指出(chu)：“J.D. Power為(wei)(wei)汽(qi)(qi)車(che)(che)行業(ye)創立(li)了(le)一套成(cheng)熟(shu)的(de)評估體(ti)系(xi)，為(wei)(wei)行業(ye)樹立(li)了(le)極(ji)具(ju)指導性的(de)標桿(gan)。J.D. Power通過(guo)對(dui)消費(fei)者(zhe)的(de)深入理解，將消費(fei)者(zhe)之(zhi)聲有效地轉化(hua)為(wei)(wei)覆蓋(gai)全行業(ye)的(de)大小數據(ju)。通過(guo)對(dui)數據(ju)的(de)不斷(duan)挖掘，J.D. Power為(wei)(wei)主機廠(chang)帶來(lai)了(le)一系(xi)列重要且極(ji)具(ju)價值(zhi)的(de)洞察(cha)與(yu)發現(xian)。”

“在未(wei)來，J.D. Power將進一步優化(hua)數據結構，通過數字化(hua)采集方式有效(xiao)提(ti)(ti)(ti)升樣本(ben)量與數據的準確性。此外，J.D. Power將著眼于新技術領域如新能源、自動駕駛(shi)、數字化(hua)零售等，融合行為(wei)數據（如車(che)輛之(zhi)聲、購買行為(wei)等）和消費者評價，為(wei)主機廠(chang)提(ti)(ti)(ti)供更(geng)(geng)豐富、更(geng)(geng)個(ge)性化(hua)的解決方案(an)，以(yi)此幫助主機廠(chang)提(ti)(ti)(ti)升其業務(wu)表現(xian)。”Doug Betts提(ti)(ti)(ti)到。

數字化客戶體驗：六大服務助力體驗提升

緊接著，J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷圍繞消(xiao)費(fei)者全生命周期的數字化(hua)體(ti)驗進行了深入剖析。任洪艷(yan)表示：“新消(xiao)費(fei)經濟時代，技術(shu)升級(ji)和需(xu)(xu)求升級(ji)驅(qu)動(dong)著(zhu)用(yong)戶(hu)體(ti)驗的重構，中國車主更(geng)加(jia)注重內在需(xu)(xu)求、個(ge)性化(hua)需(xu)(xu)求、金融服務需(xu)(xu)求和汽車智(zhi)能化(hua)需(xu)(xu)求，也更(geng)加(jia)注重體(ti)驗和口碑(bei)。”

面對消費者(zhe)需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化，任洪艷(yan)還表示：“J.D. Power全(quan)新打造(zao)的(de)(de)數(shu)字化體驗提(ti)升六(liu)大服務(wu)，將圍繞消費了(le)解—體驗—購買—金(jin)(jin)融—維保—出行—置換的(de)(de)各個(ge)環節，分(fen)析用(yong)戶(hu)在各階段的(de)(de)轉化關系，挖掘用(yong)戶(hu)全(quan)生命周期(qi)的(de)(de)價值轉化關系。這六(liu)大服務(wu)分(fen)別是：用(yong)戶(hu)全(quan)生命周期(qi)滿意(yi)度洞察、問(wen)題診(zhen)斷與提(ti)升、數(shu)字化服務(wu)體驗提(ti)升、數(shu)字化出行體驗提(ti)升、經銷商(shang)運營能(neng)力提(ti)升和金(jin)(jin)融及二(er)手車(che)業務(wu)提(ti)升。”

J.D. Power中國區數字化客戶體驗高級總監謝娟也就該(gai)話(hua)題進行了別具一格(ge)的(de)(de)探討。謝娟表(biao)示： “在消(xiao)費者各(ge)生命周期的(de)(de)旅程上，多數場景下的(de)(de)客戶(hu)觸(chu)點到(dao)達(da)率(lv)(lv)均不(bu)足50%，且(qie)觸(chu)達(da)率(lv)(lv)與推薦率(lv)(lv)之間同(tong)樣存在較大差值。例如在汽(qi)車(che)銷售轉化階段，客戶(hu)觸(chu)達(da)率(lv)(lv)為(wei)48%，而(er)該(gai)階段的(de)(de)客戶(hu)推薦比率(lv)(lv)僅為(wei)29%。我們的(de)(de)研究發現，社交屬性、品(pin)牌屬性和(he)便捷屬性是高推薦率(lv)(lv)的(de)(de)共同(tong)特征，即消(xiao)費者更注(zhu)重在全(quan)生命周期的(de)(de)旅途中(zhong)感受到(dao)情(qing)感的(de)(de) ‘共鳴’。”

“J.D. Power將于(yu)2020年推(tui)出客戶全生命周(zhou)期指數，幫(bang)助客戶建立與消費者(zhe)之間的(de)情(qing)感(gan)價值，打造消費者(zhe)與品牌的(de)‘心動瞬(shun)間’！”謝(xie)娟指出。

隨后，J.D. Power中國區汽車零售事業部負責人趙建軍在經銷商(shang)盈利(li)能力提升(sheng)方面提出(chu)了破局之道。趙建(jian)軍指出(chu)：“在過去幾十年，培訓輔(fu)導是(shi)主(zhu)機廠強化(hua)經銷店運營，提升(sheng)盈利(li)能力的主(zhu)要手段，但(dan)傳統的輔(fu)導模式存在著 ‘隨意性(xing)強’ 、 ‘監控性(xing)難(nan)’ 和 ‘體系(xi)性(xing)差’ 等痛點(dian)，使得(de)實(shi)效性(xing)越(yue)來越(yue)受到各方的挑戰和質疑(yi)。”

“J.D. Power 憑借多(duo)年(nian)的(de)經銷商提升(sheng)經驗，推出(chu)了(le)全新的(de)數字化智(zhi)能零售解(jie)決方案。以顛(dian)覆行業的(de)輔導(dao)創新模式，外加 ‘專(zhuan)家大腦’和(he)海(hai)量方案數據庫的(de)智(zhi)能伴隨，為經銷商智(zhi)能化減負，賦能經銷店一(yi)線業務升(sheng)級。”趙建(jian)軍(jun)解(jie)釋道。

聯合研究：全新改版，更加關注車企盈利性和新興技術

在會議的下半場，J.D. Power中國區聯合研究總經理王慶華首(shou)先(xian)為(wei)大家(jia)詳(xiang)細解釋了(le)2020聯(lian)合研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)的變化和(he)(he)亮(liang)點。王慶(qing)華(hua)表示(shi)：“2020年(nian)聯(lian)合研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)的一個(ge)重大變化是將更加關注(zhu)(zhu)中國(guo)汽(qi)車市場的銷量和(he)(he)盈(ying)利性，以(yi)(yi)提(ti)供更好的客戶體驗(yan)。此外，VQS 2020也將全新(xin)亮(liang)相，其中新(xin)車質量研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)（IQS）會新(xin)增駕駛輔(fu)助研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)類別，信息娛樂系統問(wen)題數(shu)將增加11個(ge)，汽(qi)車性能、運行(xing)與設計研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)（APEAL）將更加注(zhu)(zhu)重消(xiao)費者場景體驗(yan)，技(ji)術體驗(yan)研(yan)(yan)究(jiu)(jiu)（TXI）將于2020首(shou)次(ci)在(zai)中國(guo)開展，以(yi)(yi)衡量先(xian)進(jin)技(ji)術首(shou)次(ci)進(jin)入市場時所遇(yu)到(dao)的問(wen)題和(he)(he)用戶體驗(yan)。”

此(ci)外，王慶華也(ye)介紹了(le)聯合研(yan)究方(fang)法的改進措(cuo)施，“ 首先是‘更(geng)(geng)聚集(ji)’，2020年計(ji)劃完(wan)成的有效樣本量將(jiang)比2019年提高8.4%，同時調研(yan)城(cheng)市將(jiang)集(ji)中(zhong)(zhong)在最重要的70個(ge)城(cheng)市中(zhong)(zhong)，占全國(guo)總銷量近七成。品牌與(yu)車型(xing)的數量在樣本量擴(kuo)大的基(ji)礎上也(ye)將(jiang)更(geng)(geng)加集(ji)中(zhong)(zhong)，從而讓研(yan)究數據(ju)更(geng)(geng)具價值。第二(er)個(ge)關鍵詞是 ‘更(geng)(geng)完(wan)善’，2020年J.D. Power聯合研(yan)究的提問方(fang)式會更(geng)(geng)精(jing)簡，同時將(jiang)強(qiang)化配置及功能的具體(ti)描述，便于受訪者(zhe)理解；此(ci)外還將(jiang)增加設計(ji)元素(su)幫助(zhu)客戶了(le)解相(xiang)關評價的價值，吸引消(xiao)費(fei)者(zhe)進一步參與(yu)互動。”

產品咨詢：將用戶數據導入產品開發和質量提升過程

隨后，J.D. Power中國區汽車產品事業部總經理蔡明與兩位汽車事業部總監袁嘉穎和姜澎一起給大家帶來(lai)了一出別開生面(mian)的(de)“小劇場”。三位演講者(zhe)通過消(xiao)費者(zhe)與工(gong)程師的(de)雙重視角(jiao)向聽眾展(zhan)示(shi)了全生命周期下的(de)產品開發與消(xiao)費者(zhe)體驗的(de)關(guan)系。蔡明表(biao)示(shi)：“多數(shu)廠家從(cong)產品研發到(dao)上市的(de)過程中，會對(dui)用戶進行大量(liang)的(de)調查與研究。然(ran)而(er)由于不(bu)同(tong)部門研究方(fang)法的(de)不(bu)同(tong)，導致數(shu)據缺乏連貫(guan)性(xing)、兼容性(xing)和(he)一致性(xing)。”

蔡(cai)明講到(dao)(dao)，“J.D. Power進入中國市場20年(nian)來，積累了大量不(bu)同(tong)消費者(zhe)的(de)(de)歷史數(shu)據，包括潛(qian)在(zai)(zai)車(che)(che)(che)主、購車(che)(che)(che)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)和擁車(che)(che)(che)車(che)(che)(che)主的(de)(de)數(shu)據，可(ke)(ke)以(yi)為主機(ji)廠不(bu)同(tong)的(de)(de)部門提(ti)供具有一致性、連貫性的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)數(shu)據。此外，J.D. Power正致力于將不(bu)同(tong)階段的(de)(de)客戶(hu)(hu)群體(ti)特點進行整合(he)，從(cong)產品預調研到(dao)(dao)產品上市的(de)(de)不(bu)同(tong)階段均能夠考慮到(dao)(dao)不(bu)同(tong)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)群體(ti)的(de)(de)特點，使(shi)得產品上市既可(ke)(ke)以(yi)吸引(yin)潛(qian)在(zai)(zai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，增加(jia)進店看車(che)(che)(che)的(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)數(shu)量，又可(ke)(ke)以(yi)以(yi)產品的(de)(de)獨特賣點征服購車(che)(che)(che)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)從(cong)而增加(jia)成(cheng)交率，還可(ke)(ke)以(yi)憑借產品質量滿足擁車(che)(che)(che)車(che)(che)(che)主的(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)情(qing)境，形成(cheng)更好的(de)(de)口碑和推(tui)薦率。”

J.D. Power中國區副總裁張華在最后向在場(chang)(chang)聽(ting)眾完整展示(shi)了2020年J.D. Power的(de)產(chan)品(pin)與(yu)服務(wu)。2020年，J.D. Power產(chan)品(pin)和服務(wu)將圍繞消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)全(quan)(quan)生(sheng)命(ming)周期下的(de)生(sheng)活與(yu)體驗場(chang)(chang)景(jing)展開(kai)。除(chu)了傳統旗(qi)艦研究將不斷優化(hua)(hua)和完善外(wai)，汽車(che)金融模塊(kuai)將再次全(quan)(quan)新回歸(gui)。隨(sui)著智(zhi)能互聯和智(zhi)慧出(chu)行(xing)的(de)不斷發(fa)展，J.D. Power也將著眼于數(shu)字化(hua)(hua)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)、移動出(chu)行(xing)場(chang)(chang)所和車(che)生(sheng)活等領(ling)域，聆聽(ting)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)全(quan)(quan)場(chang)(chang)景(jing)下的(de)聲(sheng)音，為車(che)企提供全(quan)(quan)生(sheng)命(ming)周期下的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)閉環數(shu)據(ju)。

大咖登臺開展精彩對話

在(zai)論壇的“大咖(ka)圓(yuan)桌(zhuo)會(hui)”環節(jie)，廣汽(qi)(qi)(qi)乘用車(che)常(chang)務副總經(jing)理詹松(song)光(guang)、北汽(qi)(qi)(qi)股份有限公司副總裁楊學光(guang)、蔚來汽(qi)(qi)(qi)車(che)執行副總裁沈峰(feng)和(he)領克汽(qi)(qi)(qi)車(che)質(zhi)量副總裁John Fenton-James圍繞 “以(yi)人為本，打(da)造極致產(chan)品體驗(yan)”開(kai)展了一場精彩(cai)對話，詮釋了新技術趨勢和(he)消(xiao)費者需求下產(chan)品質(zhi)量提升(sheng)的新策略，并圍繞打(da)造極致產(chan)品體驗(yan)展開(kai)了經(jing)驗(yan)分享。

此外，J.D. Power還邀請了清華大學(xue)國家形象研(yan)究中(zhong)(zhong)心教授潘建(jian)新、58車總經理(li)林東和(he)中(zhong)(zhong)汽中(zhong)(zhong)心情報(bao)所(suo)汽車消費事(shi)業部主任(ren)兼CCRT綜合管理(li)部部長顧洪建(jian)圍(wei)繞數(shu)字化營銷創新與消費驅動、下沉市場與消費人群分析等話題展開了深(shen)入探討。

在聽眾的熱烈掌聲中，2019 J.D. Power年度(du)論(lun)壇順利落幕(mu)。展望2020，J.D. Power將繼續以科技為手段，為數據(ju)為依托，為中國(guo)汽(qi)車(che)行業注入新(xin)的動力。